Adriana Marques da Silva

Meu nome é Adriana Marques da Silva, tenho 47 anos e sempre trabalhei no Ramo Segurador. 

MAXX SERVICE PERFORMANCE – Prestadora de Serviço do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre 

Cargo:Gerência Técnica e Operacional – Jul/2014 até o momento. 

Atribuições:

• Responsável pela equipede BackOffice no acompanhamento e distribuição das atividades, direcionando aos responsáveis na continuidade e finalização de todo o processo;
• Controle da movimentação do pessoal (faltas,atrasos, admissão, montagemdo plantão e demissão), com o objetivode manter o fluxodo trabalho dentro de sua normalidade;
• Participação de reuniõesquinzenais com a empresa clientee equipe interna,para ajuste de procedimentos ou implantação de novas atividades;
• Aplicação de feedback para encorajar, criar confiança e solucionar problemas, aprimorando as habilidades dos colaboradores;
• Auditoria das atividades desenvolvidas com aplicação de não conformidade ao ser constatado algum procedimento fora do padrão determinado pela empresa cliente;
• Gerenciamento e análise das inspeções prévia de risco dos ramos Agrícola e Rural, acompanhamento de cada fase do sistema na realização de cobrança e cumprimento dos prazos; 
• Gerenciamento e validação das informações para regulação e liquidação dos processos referente aos produtos Agrícola, Rural e Vida; 
• Responsável pelo gerenciamento da rede de prestadores (cadastramento, treinamento, manutenção, atendimento e exclusão das empresas);
• Aplicação de treinamentos para novos colaboradores, bem como reciclagens constantes das atividades de cada área;
• Condução das equipes e atividades em Home Office na finalidade de promover o bem estar do colaborador, bem como atender as expectativas da empresa cliente; 
• Montagem dos relatórios quinzenais e mensais com os comparativos de aumento ou redução das atividades, para empresa cliente diretoria.

AXA ASSISTANCE BRASIL - Multinacional francesa, central de atendimento focada em assistência 24h nacional e internacional.

Cargo: Supervisora de Atendimento ao Cliente (Call Center) - Set/2010 à Set/2013 Cargo: Líder de equipe – Jul/2006a Set/2010 (Considerada colaboradora “Encantador”) 

Cargo:Analista de Atendimento – Jan/1999 a Jul/2006

Atuação: Assistência Home, Auto, Concierge, Funeral,Técnico e Aviso de Sinistro.

Principais Clientes:Ace Seguros, Amil, Banestes Seguros, Chubb Seguros, Itaucard, Itaú Personnalité, Porto Seguro, RBS Assistência, Zurich Seguros, entre outros.

Atribuições:

Gestão Operacional:

• Acompanhamento de SLA’s e controle do volume de ligações, visando a manutenção dos índices de telefonia que designem qualidade, como: tempo médio de atendimento, percentuais de abandono, ASA, nível de serviço, respeitando o perfil e a exigência do contrato;
• Responsável pelo dimensionamento da plataforma, considerando carteira de clientes, frequência de utilização, sazonalidade, meteorologia, datas especiais e campanhas publicitárias;
• Desenvolvimento dos relatórios gerenciais, KPI’s, para medição da performance focados em ações para a redução de custos, melhoria na qualidade do atendimento e otimização das atividades;
• Eficiência nos casos de maior complexidade, clientes / usuários VIPs;
• Divulgação e plena atuação na plataforma de atendimento quanto à entrada de novos contratos;
• Controle e auditoria dos atendimentos com custos elevados, exceções e demais;
• Contato constante com os responsáveis das empresas clientes para alinhamento e fortalecimento da parceria;
• Análise minuciosa dos relatórios de pesquisa de qualidade, elogios, produtividade, possíveis causas que indicassem planos ou ações imediatas;
• Revisão e elaboração de novos processos para ISO9001 (criação de formulários, documentos, padrões gerenciais e descritivos de processos);
• Conhecimento, utilização e aplicação dos procedimentos adotados pela ISO 9001, padronização dos serviços, Manual da Qualidade;
• Reuniões e treinamentos internos ou externos com a empresa cliente;
• Suporte aos departamentos financeiro e restituição, quanto à checagem de notas e autorizações de pagamento;
• Participação de Brainstorms, para desenvolvimento de novos produtos;
• Participação nas reuniões de Núcleo de Qualidade para ajustes e fortalecimento entre as áreas da empresa;
• Participação nas reuniões de “Comitê Estendido”.

Gestão de Equipe:

• Sólida experiência na supervisão da área de atendimento ao cliente, responsável por equipe com mais de 100 colaboradores;
• Desenvolvimento de treinamentos para novos colaboradores, equipe de multiplicadores e reciclagens constantes, buscando a evolução em atender com excelência;
• Acompanhamento contínuo da operação através de monitorações em tempo real, simulações de atendimento (cliente mistério);
• Feedback constante para toda a equipe quanto aos procedimentos operacionais, conduta, comprometimento, postura e desenvolvimento profissional;
• Coordenação de Planos de Incentivo, focando índices de produtividade, comportamento, custo e qualidade;
• Participação ativa no grupo de análise dos resultados, trabalhando junto à diretoria, e comunicação interna dos mesmos. Acompanhamento dos planos de ação estabelecidos para alavancar resultados de produtividade, satisfação e engajamento;
• Acompanhamento dos resultados das monitorações de todos os assistentes, trabalhando os seguintes critérios: postura, agilidade, habilidade, e script de atendimento;
• Preparação e aplicação do programa de avaliação de desempenho (Avaliação 360 e Avaliações de Performance por Objetivos e Competências);
• Desenvolvimento de novos talentos contribuindo para uma melhor qualificação;
• Controle e apontamento dos atrasos, faltas,licenças, extras, férias,saídas antecipadas e trocas na escala de trabalho;
• Confecção da escala de trabalho;
• Acompanhamento dos indicadores como Turn Over e Absenteísmo, e participação nos projetos de melhoria dos resultados;
• Elaboração e aplicação de reuniões quinzenais com líderes e assistentes do call center;
• Participação e incentivo aos eventos relacionados à responsabilidade social e ambiental, clima organizacional e qualidade de vida no trabalho;
• Participação na seleção,contratação e dispensade colaboradores.

Administração em Recursos Humanos – Universidade Nove de Julho – Uninove.