Aline Tiago Felipe

Sou uma profissional com forte experiência na área de Atendimento ao Cliente. Expertise em Relacionamento B2C e B2B, atendimento nível 1, 2 e 3 para profissionais da saúde, farmácias, drogarias, hospitais, clínicas e distribuidoras. 
Vivência em empresa de grande porte.

Realizo o monitoramento do nível de serviço do 0800, e-mail e todos os canais digitais, bem como organização mensal dos indicadores da área, propondo plano de ação com a metodologia PDCA.

Tenho formação completa em Farmácia, formação de Analista Comportamental DISC, além disso estou cursando aula para aprimorar meu conhecimento no Inglês.

Conhecimento nas ferramentas Kenoby, Power BI, CRM, Salesforce e Zendesk. 

Perfil criativo na busca de soluções, atuação com resiliência e empatia nas situações do cotidiano, mobilização para estudo constante e dinamicidade no uso de ferramentas tecnológicas.

Supervisora de Atendimento ao Cliente

Tempo integral

Período do empregoago. de 2020 – jun. de 2021

Duração11 meses

LocalidadeSão Paulo, São Paulo, Brasil

Reporte Gerente de SAC e Farmocovigilância e Supervisão direta de 10 pessoas, entre Assistentes e Atendentes.
Interface com outras áreas, sendo elas: Marketing, Comunicação, Eventos, Assuntos Regulatórios, Pesquisa Clínica, Farmacovigilância, Garantia e Controle da Qualidade, Jurídico e Compliance.
Supervisão do time de atendimento do SAC, dando suporte com dúvidas e orientações durante os atendimentos realizados.
Aplicação de PDI para desenvolvimento individual da carreira dos colaboradores, utilizando o método 5W2H.
Elaboração de relatórios com indicadores da área e apresentações para áreas de interface, bem como para a área de reporte direto e demais setores, quando necessário.
Supervisão de lançamentos de produtos, treinamentos de reciclagem para a Força de Vendas e curso de novos propagandistas.
Monitoramento do nível de serviço do 0800, e-mail e todos os canais digitais, bem como organização mensal dos indicadores da área, propondo plano de ação com a metodologia PDCA.
Orientação dos casos recebidos pelo Reclame Aqui, garantindo a excelência do atendimento e reputação.
Acompanhamento e reporte à Gerência sobre incidentes críticos ou situações de atendimento que podem caracterizar risco à saúde do paciente ou à imagem da empresa.
Revisão e aprovação de scripts, POP (Procedimento Operacional Padrão) e Guias com instruções para o time do atendimento, garantindo a eficiência da busca das informações corretas e completas.

Assistente de Atendimento ao Cliente

Tempo integral

Período de 2018 – jul. de 2020

Duração2 anos 5 meses

LocalidadeSão Paulo e Região, Brasil

Atendimento aos clientes B2C e B2B por meio dos canais digitais, bem como direcionando aos departamentos de interesse, quando necessário.
Esclarecimento de dúvidas de produtos da linha farma e oncológica.
Elaboração de cartas para atendimento de solicitações feitas por consumidores, médicos, profissionais da saúde e hospitais, além de envio de materiais institucionais, brindes e estudos clínicos.
Esclarecimento de dúvidas e reclamações recebidas pelo E-mail, Fale Conosco, Reclame Aqui, Facebook, Instagram e chat, assim como prestação de suporte para as agências contratadas pela área do Marketing.
Desenvolvimento de relatório mensal com indicadores da área.
Suporte para a equipe de atendimento 0800, realizando treinamentos de scripts e produtos.
Aplicação de treinamento de comunicação para agências parceiras que gerenciam os canais digitais da empresa.
Identificação das ocorrências de reclamações técnicas dos produtos e de eventos adversos após utilização dos medicamentos, com registro detalhado dos relatos e posterior encaminhamento aos departamentos de Garantia da Qualidade e Farmacovigilância, respectivamente.
 

Atendente de SAC

Tempo integral

Período de 2015 – fev. de 2018

Duração3 anos 2 meses

LocalidadeSão Paulo, São Paulo, Brasil

Atendimento telefônico receptivo e ativo para fornecer informações técnicas e não técnicas aos consumidores e profissionais de saúde, referente a linha de medicamentos da marca farmacêutica.
Esclarecimento de dúvidas de produtos da linha farma e oncológica.
Suporte às farmácias, drogarias e distribuidoras sobre a localização de pontos de vendas e demais informações técnicas e comerciais dos produtos.
Cadastro das solicitações médicas, referente às visitas de propagandistas em consultórios, fornecimento de amostras grátis, doação de materiais institucionais e envio de estudos clínicos.
Identificação das ocorrências de reclamações técnicas dos produtos e de eventos adversos após utilização dos medicamentos, com registro detalhado dos relatos e posterior encaminhamento aos departamentos de Garantia da Qualidade e Farmacovigilância, respectivamente.
 

Graduação em Farmácia - Universidade Cruzeiro do Sul (UNICSUL, 2019)