Amanda Bastos

Pós-graduada em Gestão e Marketing pela ESPM, atuando como CS com foco em implementação e Onboarding de cliente, com certificação de Product Owner e Agile Master pela XP. Habilidade em conduzir trabalhos em equipe para atingir metas e a melhor jornada do cliente. Alta capacidade analítica, com experiência na área de tecnologia, ferramentas SaaS e vivência em Startup. Experiência de 8 anos na área de relacionamento com o cliente e comercial, com ampla atuação na área de suporte, onboarding, implementação, negociação direta com o cliente e vendas, incluindo demandas gerenciais. Responsável por atuar próximo ao time Comercial, compreendendo as dores e expectativas de cada cliente novo e acompanhamento da jornada do cliente. Sou movida por desafios e metas e tenho muita facilidade em me conectar com as pessoas. 

EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS

Pipefy -  Janeiro/2023 a Julho/2023

Implementation Success Manager 

• Implementação de novas contas mid-market e smb utilizando a ferramenta do Pipefy, garantindo uma transição suave e eficiente para os clientes dentro do prazo definido no escopo.
• Realização de reuniões de Kickoff com os clientes para entender os critérios de sucesso com a ferramenta e garantir o cumprimento dos pontos dentro do SLA de implementação.
• Garantir junto ao time a priorização da lista de pendências alinhada às estratégias do negócio;
• Liderar os planos de liberação do projeto e definir estimativa de entrega.
• Gerenciar o backlog de atividades.
•  Atuar de forma proativa na mitigação de riscos, para não afetar a conclusão do projeto.
• Acompanhar a sprint do time, com a responsabilidade de esclarecer e definir/ redefinir.
• Acompanhamento das métricas de SLA, NPS, Health Score, MMR, Churn, Gross churn
• Diagnóstico dos principais valores e objetivos dos clientes com a ferramenta, garantindo a entrega adequada durante a jornada do cliente, especialmente na fase de adoção, analisando as configurações necessárias para o cliente.
• Foco na boa adoção da ferramenta nos primeiros meses de utilização, trabalhando para gerar o valor esperado pelo cliente.
• Otimização de fluxos de trabalho e desenvolvimento de treinamentos de usabilidade, fornecendo suporte para a entrada do processo de produção.
• Colaboração com múltiplos times internos para a otimização contínua do produto, utilizando feedbacks dos clientes como base para melhorias.
• Desenvolvimento de integrações low code com diversos softwares, utilizando ferramentas de iPaaS para aumentar a eficiência e a sinergia entre diferentes sistemas.
• Conhecimento e utilização de ferramentas como SalesForce, Tableau, Pipefy, Highspot, Slack e Intercom para otimizar as atividades.

Sinch Latam - Março/2015 a Agosto/2022

Customer Support Analyst | CSM 

• Especialista nas soluções e produtos para melhor experiência do cliente.
• Implementação e curadoria do chatbot para os clientes, acompanhando as interações dos usuários com o bot, proporcionando melhorias contínuas e gradativas na interface.
• Retenção dos clientes da carteira de Self Service.
• Acompanhamento dos resultados e desempenho dos clientes da carteira Self Service para elaborar relatórios, com foco em melhorias na experiência.
• Atendimento hight touch e low touch com alto nível de qualidade, didática e interpretação de dúvidas.
• Orientação de melhores práticas no uso dos produtos, tratamento de reclamações e reporte de bugs para a equipe técnica.
• Criação de materiais educativos e contribuição para o desenvolvimento de processos e rotinas.
• Identificação de oportunidades para melhorar a experiência geral dos clientes, propondo soluções que aumentem o engajamento.
• Conhecimento técnico e comercial do produto e soluções, atuando como ponto focal para bancos e Key Accounts.
• Treinamento presencial e por telefone.
• Estímulo do upsell e cross sell, visando o crescimento das vendas.
• Suporte operacional completo através dos canais de atendimento Jira, Slack e Zendesk, incluindo suporte N1 para dúvidas do dia a dia no sistema.
• Colaboração com o time para elaboração e testes de novas ideias, ações e iniciativas que impactem positivamente os clientes e os KPIs da empresa.
• Preparação do cliente para aproveitar ao máximo o produto ou serviço oferecido.
• Gerenciamento de carteira de clientes, realizando o Onboarding e identificando novas oportunidades.
• Simplificação e otimização da jornada do cliente no gerenciamento de suas contas..
• Garantia de que os objetivos de negócios dos clientes sejam atingidos por meio das soluções da empresa.
• Responsável pela análise de dados da área para reuniões semanais e mensais, incluindo métricas como CSAT, SLA, número de atendimentos, FFT e FRT.
• Criação e desenvolvimento de Webinars, abordando conteúdos relevantes sobre atendimento e principais dúvidas dos clientes.

Voraxxx Comercio e Importação de produtos -  Março/2014 a Outubro/2014

Executivo Comercial |  Hunter | Farmer

• Prospecção e qualificação de leads para vendas consultivas, identificando oportunidades de negócio.
• Cross Sell.
• Ativa prospecção de novos clientes através de cold calling (E-mail, telefone, LinkedIn).
• Qualificação de leads inbound por meio de e-mail, chat e telefone.
• Realização do diagnóstico das necessidades do lead, avaliando o fit com os nossos produtos e soluções.
• Follow-up constante com os leads, garantindo um acompanhamento adequado e eficiente.
• Controle e documentação detalhada dos contatos realizados, registrando informações relevantes.
• Administração da presença da empresa no Facebook, gerenciando as estratégias de marketing e vendas online.
• Apresentação dos benefícios do produto, gerar interesse no cliente.
• Passar relatório para equipe de Marketing com informações em relação às dúvidas mais frequentes dos leads.

FORMAÇÃO ACADÊMICA  

• Pós Graduação em Marketing e Gestão - ESPM - Escola de propaganda e Marketing 

Bacharel em Administração de Empresas - UNIP - Universidade Paulista