Anselmo Carvalho

Experiência em processos operacionais, gestão e relacionamento com prestadores de serviços em variados segmentos. Implementação de tecnologia, estratégia logística na entrega de serviços e atendimento a clientes. Otimização de processos com foco na identificação do maior valor agregado para os clientes através da metodologia LEAN, cultura de monitoramento de KPI's, consultoria a prestadores e áreas clientes. Desenvolvimento de equipes de alta performance, treinamento e engajamento dos profissionais. Elaboração e implantação de programas de relacionamento com prestadores de serviços.
Projetos de melhorias sistêmicas e inovações tecnológicas, implantação de novos produtos e serviços, controle orçamentário e mapeamento de tendências do mercado segurador.
 

• Relacionamento e suporte a clientes internos e externos (Sucursais, área de Produtos, Qualidade, área Comercial, Central de Assistência 24 horas, Financeiro e Prestadores de Serviços);
• Gestão nacional de Rede de Prestadores de serviços nos segmentos de seguros Residencial, Auto, Ramos Elementares e Pessoas;            
• Elaboração e monitoramento de KPIs baseado no Balanced scorrcard da Cia: Índice de Satisfação do cliente/NPS, Custo Médio da Operação, Índice de Reclamações, Índice de Produtividade, Índice FCR - FirstCallResolution – FCR, Tempo Médio de Atendimento – TMA, Tempo Médio de Espera - TME, Taxa de abandono das ligações, Monitoramento dos SLA’s acordados e demais indicadores de performance;
• Revisão de processos -Metodologia LEAN alavancando produtividade e implementação do ciclo de melhoria contínua;
• Gerenciamento diário de Metas, Gestão visual e engajamento de equipes; 
• Condução de Fórum de melhorias em conjunto com clientes internos e externos;
• Participação em projetos para implementação de novos produtos/serviços e homologações de melhorias sistêmicas;
• Desenvolvimento de material e treinamento de áreas Clientes e Prestadores de Serviços;
• Atualizações das Normas e Procedimentos inserindo novas regras e fluxos operacionais;
• Desenvolvimento de Instruções Operacionais – IO’s para utilização da Central de Atendimento;
• Suporte às Diretorias Regionais: Visitas às Sucursais com foco no relacionamento, mapeamento de oportunidades de melhorias, apoio junto aos corretores para alavancagem de vendas, apresentação de indicadores e resultados da região;
• Desenvolvimento de Equipes de alta performance - Plano de Desenvolvimento Individual – PDI
• Tratamento de Reclamações, parecer conclusivo para feedback aos clientes, negociação e conciliação de conflitos. 
• Revisão e elaboração de fluxos de contingências e alinhamento com áreas internas e externas; 
• Gestão de Contratos com fornecedores/prestadores de serviços;
• Consultoria a clientes internos e externos para melhor gestão das rotinas administrativas e operacionais;
• Viagens com foco no relacionamento, avaliação e apoio a Rede de Parceiros de negócios;
• Gestão de Pessoas e foco na evolução de Pesquisa de Clima Organizacional;
• Controle orçamentário (Despesas Administrativas, Despesas de Viagens, Projetos e Insumos) dentro dos critérios de verba da área;
• Monitoramento de perdas operacionais/vazamentos;
• Gestão de equipe de alta Performance (Supervisores, Consultores e Analistas);
• Acompanhamento da evolução da carteira de clientes por região, redimensionamento da Rede de Parceiros de Negócios e entrega dos SLA’s contratuais.
• Participação em eventos representando o setor em conjunto com área Comercial, Corretores e Parceiros de negócios;

Formação:

Pós-Graduação (Lato sensu): Gestão de Recursos Humanos - Universidade Cândido Mendes - RJ

Graduação: Administração de Empresas - Universidade ABEU RJ