Bruno Aparecido

Minha jornada profissional começou com a montagem e manutenção de computadores, o que me proporcionou uma compreensão sólida da base tecnológica. Posteriormente, dediquei-me ao ensino na área de informática, transmitindo conhecimento sobre ferramentas essenciais como Word, Excel, PowerPoint, Access e software de design, incluindo Corel Draw e Corel PhotoPaint. Além disso, ministrei aulas sobre desenvolvimento web utilizando HTML, Fireworks, Flash e Dreamweaver, bem como conceitos fundamentais de redes de computadores, hardware e Linux. Minha trajetória profissional evoluiu para o suporte de Service Desk, onde desempenhei papéis cruciais. Iniciei como analista de operações, prestando suporte a empresas de grande renome, como a Vale do Rio Doce. Mais tarde, migrei para a área de qualidade, onde meu escopo de responsabilidades englobava base de conhecimento, treinamentos e colaboração com equipes de projetos. Após alguns anos, tive a honra de liderar a operação de um Service Desk, sendo o maior desafio conduzir uma equipe dedicada ao cliente Itaú, tanto na HP quanto na TIVIT. Ao longo de mais de cinco anos como líder, continuei atendendo clientes de grande porte, como Itaú, Banco Serasa, Banco Votorantim, Petroreconcavo e outros. Minha busca por aprimoramento profissional me levou a obter certificações em ITIL, Scrum e DevOps. Durante minha graduação em Gestão da Tecnologia da Informação, adquiri uma base sólida de conhecimentos. Além disso, trabalhei com ferramentas renomadas de ITSM, incluindo Service Manager 9, Service Now, Sensr.it, Maximo, Jira e Autotask

Coordenador de TI

03/2022 – 01/2023

STRATI Full Service Provider

Coordenação da operação de suporte de TI dos clientes da Strati, fazendo a gestão dos técnicos que realizam suas atividades de maneira remota e em campo. Planejamento das agendas de visitas técnicas locais conforme acordado com os clientes. Responsável pelos indicadores de SLA, TMA, TME e qualidade dos atendimentos. Responsável por garantir o backlog de chamados abertos pelos clientes. Garantir o mapeamento e documentação dos procedimentos realizados pela operação de suporte, bem como garantir a sua devida execução. Responsável pela integridade dos equipamentos em estoque, assim como o controle de inventario. Responsável pela apresentação dos indicadores da operação, elaborando os Dashboards e acompanhando dos resultados obtidos. Gestão de acessos dos colaboradores novos bem como responsável por realizar a desativação dos acessos dos colaboradores desligados. Onboarding dos novos colaboradores apresentando suas atividades, ferramentas e processos a serem seguidos.

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Líder de Processos e Qualidade de Service Desk

03/2021 – 03/2022

TIVIT

Líder responsável pelo time de entrega dos resultados atingidos pelas operações de suporte do Service Desk. Responsável pela elaboração e entrega do book com os indicadores de: •Pesquisa de Satisfação; 

•O time de pesquisa coleta os resultados da pesquisa de satisfação respondidas pelos usuários através dos chamados atendidos pela operação de suporte, os dados são coletados de diversas formas (via pesquisa por telefone, via chamados registrados, via atendimento chat, via formulário ativo), utilizando os modelos de pesquisa NPS, CSAT, CES, conforme o objetivo do cliente. 

•Monitoria de Qualidade; 

•O time é responsável em analisar e avaliar as ligações atendidas pelos analistas do Service Desk, com o intuito de medir a qualidade dos atendimentos prestados. 

•Treinamento; •

O time tinha a função de criação e atualização dos materiais de treinamento. Desenvolvimento de treinamentos técnicos e motivacionais para a operação. 

•Ticket Manager. 

•Time responsável pelo monitoramento dos chamados em backlog atendidos pela operação de suporte, criação de reports para acompanhamento da operação e do cliente.

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Coordenador de TI

02/2018 – 03/2021

TIVIT

Responsável pela coordenação da operação de suporte de TI do cliente Itaú. Responsável pela garantia da entrega do nível de serviço dentro do escopo.Controle do Backlog, absenteísmo, Turn Over, Login/Logout, tempo de pausa, SLAs, TMA, TME, FCR. Responsável pela elaboração de planos de ações necessários para garantir que possíveis desvios não tenha reincidência. Elaboração de atividades motivacionais para equipe bem como elaboração de treinamentos. Acompanhamento dos tickets garantindo que 100% dos atendimentos recebidos sejam registrados dentro do padrão de qualidade estabelecidos. Suporte a equipe sobre qualquer demanda recebida do cliente.

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Líder de Operação de Suporte

08/2016 – 02/2018

DXC.technology

Responsável pela coordenação da operação de suporte de TI do cliente Itaú. Responsável pela garantia da entrega do nível de serviço dentro do escopo.Controle do Backlog, absenteísmo, Turn Over, Login/Logout, tempo de pausa, SLAs, TMA, TME, FCR. Responsável pela elaboração de planos de ações necessários para garantir que possíveis desvios não tenha reincidência. Elaboração de atividades motivacionais para equipe bem como elaboração de treinamentos. Acompanhamento dos tickets garantindo que 100% dos atendimentos recebidos sejam registrados dentro do padrão de qualidade estabelecidos. Suporte a equipe sobre qualquer demanda recebida do cliente. Participação de auditorias quando necessário

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Analista de Suporte

12/2011 – 11/2012

HEWLETT PACKARD BRAZIL (HP)

Como analista de Service Desk, desempenhei o papel de prestar suporte dedicado ao cliente Vale, participei de atividades de treinamentos para a equipe de processos novos até ser convidado a ingressar ao time de base de conhecimento. Nesse período exerci a atividade de escrever os processos de iriam compor a base de conhecimento do cliente Vale.

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Coordenador Pedagógico

07/2011 – 12/2011

Bruniw Informática e Idiomas

Atendimento de pais e responsáveis, acompanhando a evolução dos alunos e promovendo a boa relação entre família e escola, de forma a estabelecer diálogos e resolver conflitos. Coordenação dos professores, e elaboração dos planos pedagógicos.

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Instrutor de Informática

02/2010 – 07/2011

Bruniw Informática e Idiomas

Instrutor de informática, responsável pela elaboração de materiais didáticos para as aulas conforme o planejamento e o cronograma da instituição.

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Ferramentas:

Active Directory - Adobe Audition - Adobe Premiere - Any Desk - Corel Draw - Corel Photo Paint - Datto Workplace - Dreamweaver - DropBox - Excel - Fireworks - Flash - Filmora - Hardware - HTML - Jira - Linux - LogMeIn - Maximo - Microsoft Azure - N-Central RMM - Office 365 - One Note - OneDrive - Outlook - PowerPoint - Power BI - Redes - SensorIT - ServiceNow - Sharepoint - Skymail - SM9 - Windows - Zoho analytics - Zoho Vault

Educação
2022 – Atual

Gestão da Tecnologia da Informação, TECNÓLOGO (EAD)

Faculdade Anhembi Morumbi Duração: 2 anos e meio (5º Semestre)

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Habilitação Profissional de Técnico em Informática

10/2010

Colégio Anchieta

Titulo Profissional Conferido: Técnico em Informática 

Titulo Profissional Conferido: Assistente de Programação e de Web Designer 

Titulo Profissional Conferido: Assistente de Montagem e manutenção de Computadores

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Certificações

• Lean Six Sigma White Belt
• ITIL Foundation certificate in IT Service Management
• DevOps Essentials Professional Certificate (DEPC)
• MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician
• SCRUM FOUNDATION PROFESSIONAL CERTIFICATE (SFPC)

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Cursos

• Microsoft Security, Compliance, and Identity Fundamentals (SC-900)
• Perito Forense Digital
• Programa 5S
• Curso de Inglês
• Computação em Nuvem | AWS Discovery Day
• Service Desk Eficiente, Satisfação Permanente
• Curso de Computação