Camila Eduarda da Cruz

Oi, sou a Camila, uma entusiasta por proporcionar o sucesso esperado de cada cliente e transformar as relações através da comunicação. 
Há mais de 6 anos, colaboro, aprendendo e compartilho as minhas experiências em startups de tecnologia.

Durante esse percurso, tive a oportunidade de:

- Criar processos de onboarding;
- Realizar diversas modalidades e tipos de treinamento em onboarding;
- Atuar no atendimento reativo como Suporte N1;
- Gerenciar carteiras de clientes com diversos perfis;
- Negociar com stakeholders;
- Realizar rotinas de retenção reativa;
- Gerar insumos para a tomada de decisões da gestão;
- Criar e monitorar OKR's e KPI's;
- Pensar em ações proativas para controle de Net churn/ NRR e Logo Churn;
- Liderar de projetos em squads e implementações de sistemas

Grupo Arcor 

Senior Customer Service
ago de 2023 - o momento · 3 meses

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Sistema Saipos

Customer Success Manager

mai de 2021 - jul de 2023 · 2 anos 3 meses

Já na Saipos, cuidava da retaguarda do time de ongoing, sendo a pessoa responsável por:

- Distribuição estratégica das carteiras de clientes para os CSM's; 
- Fazer a retenção reativa, através de negociações por múltiplos canais;
- Configuração inicial e análise dos insumos fornecidos pela ferramenta Customer X;
- Contato direto com stakeholders para negociações;
- Dar visibilidade dos churns para as áreas responsáveis e ajudar na criação de estratégias para a diminuição;Já na Saipos, cuidava da retaguarda do time de ongoing, sendo a pessoa responsável por: - Distribuição estratégica das carteiras de clientes para os CSM's; - Fazer a retenção reativa, através de negociações por múltiplos canais; - Configuração inicial e análise dos insumos fornecidos pela ferramenta Customer X; - Contato direto com stakeholders para negociações; - Dar visibilidade dos churns para as áreas responsáveis e ajudar na criação de estratégias para a diminuição;

Competências: Crescimento acelerado · Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Criação de relacionamentos · Acompanhamento (follow up) · Instrução · Escuta ativa · Treinamento · Serviços de clientes · Resolução de problemas

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WSpot 

Customer Success Manager

nov de 2019 - abr de 2021 · 1 ano 6 meses

Na Wspot, tive atuação ampla dentro da área estratégica de CS. Participei das ações de onboarding e ongoing, aplicando os conhecimentos adquiridos até então, além de ser apresentada a novos conceitos.

Entre as minhas principais atividades estavam: 

- Desenvolvimento e implantação do planejamento estratégico anual de CS;
- Participação na criação e acompanhamento das OKR's;
- Controle de KPI's;
- Responsável pelo Onboarding dos novos clientes;
- Análise proativa da saúde dos clientes com base em indicadores de engajamento;
- Retenção reativa;
- Elaboração de estratégias para upsell;
- Renovação de planos;
- Desenvolvimento de conteúdo didáticos para os nossos clientes;
- Análise de NPS e contato com os detratores.Na Wspot, tive atuação ampla dentro da área estratégica de CS. Participei das ações de onboarding e ongoing, aplicando os conhecimentos adquiridos até então, além de ser apresentada a novos conceitos. Entre as minhas principais atividades estavam: - Desenvolvimento e implantação do planejamento estratégico anual de CS; - Participação na criação e acompanhamento das OKR's; - Controle de KPI's; - Responsável pelo Onboarding dos novos clientes; - Análise proativa da saúde dos clientes com base em indicadores de engajamento; - Retenção reativa; - Elaboração de estratégias para upsell; - Renovação de planos; - Desenvolvimento de conteúdo didáticos para os nossos clientes; - Análise de NPS e contato com os detratores.…ver mais

Competências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Escuta ativaCompetências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Escuta ativa

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 Kenlo

Customer Success Manager

mar de 2019 - nov de 2019 · 9 meses

Aceitei o desafio de Kenlo buscando me desenvolver mais na área estratégica de atendimento. Durante os 9 meses em que estive na companhia, fui uma das responsáveis por atuar diretamente no controle de churn de maneira proativa e na retenção reativa.

Entre as minhas rotinas estavam:

- Análise de possíveis cancelamentos;
- Contatos proativos, com base nos indicadores de saúde das contas de nossos clientes, visando entender as suas necessidades do momento e fornecer os insumos necessários para o alcance do sucesso esperado;
- Renovação de contratos anuais;
- Treinamentos para usuários do sistema; 
- Upsell; 
- Negociação reativa (retenção);Aceitei o desafio de Kenlo buscando me desenvolver mais na área estratégica de atendimento. Durante os 9 meses em que estive na companhia, fui uma das responsáveis por atuar diretamente no controle de churn de maneira proativa e na retenção reativa. Entre as minhas rotinas estavam: - Análise de possíveis cancelamentos; - Contatos proativos, com base nos indicadores de saúde das contas de nossos clientes, visando entender as suas necessidades do momento e fornecer os insumos necessários para o alcance do sucesso esperado; - Renovação de contratos anuais; - Treinamentos para usuários do sistema; - Upsell; - Negociação reativa (retenção);

Competências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhesCompetências: Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes

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 Wide Software

dez de 2017 - mar de 2019 · 1 ano 4 meses

Após 10 meses, fui efetivada para a posição de Analista de Sucesso do Cliente (CSM), onde atuei por 2 anos e tive a oportunidade de construir e executar os processos do time de Onboarding e Suporte. 

Entre as principais atividades que realizei estão:

- Mapeamento da jornada do cliente;
- Separação de canais de atendimento entre proativos e reativos;
- Onboarding de clientes;
- Suporte N1;
- Criação de estratégia de upsell.
- Segmentação de clientes e criação de estratégia proativa de atendimento.
- Criação de KPI's
Essas ações nos proporcionaram um controle maior sobre a qualidade dos atendimentos, através da padronização de playbooks, além de nos permitir começar um processo de melhoria contínua a partir dos KPI's estabelecidos.

Encerrei o meu ciclo após 1 ano e 5 meses para aceitar um novo desafio.Após 10 meses, fui efetivada para a posição de Analista de Sucesso do Cliente (CSM), onde atuei por 2 anos e tive a oportunidade de construir e executar os processos do time de Onboarding e Suporte. Entre as principais atividades que realizei estão: - Mapeamento da jornada do cliente; - Separação de canais de atendimento entre proativos e reativos; - Onboarding de clientes; - Suporte N1; - Criação de estratégia de upsell. - Segmentação de clientes e criação de estratégia proativa de atendimento. - Criação de KPI's Essas ações nos proporcionaram um controle maior sobre a qualidade dos atendimentos, através da padronização de playbooks, além de nos permitir começar um processo de melhoria contínua a partir dos KPI's estabelecidos. Encerrei o meu ciclo após 1 ano e 5 meses para aceitar um novo desafio.

Competências: Crescimento acelerado · Indicadores-chave de desempenho · Melhoria de processos · Atenção a detalhes · Criação de relacionamentos · Acompanhamento (follow up) · Instrução

Estagiária

fev de 2017 - nov de 2017 · 10 meses

Iniciei a minha jornada como estagiária na área de sucesso do cliente da Wide Software, onde apendi sobre conceitos chave de atendimentos proativos e reativos, além de colaborar com a execução de processos do time comercial. 
Após 10 meses, fui efetivada como analista de sucesso do cliente.Iniciei a minha jornada como estagiária na área de sucesso do cliente da Wide Software, onde apendi sobre conceitos chave de atendimentos proativos e reativos, além de colaborar com a execução de processos do time comercial. Após 10 meses, fui efetivada como analista de sucesso do cliente.…ver mais

Competências: Crescimento acelerado

Pontifícia Universidade Católica de CampinasPontifícia Universidade Católica de Campinas

Bacharelado em Relações Públicas, Relações Públicas, Publicidade e Comunicação Aplicada