Caren Mitre

Planejamento estratégico e ações de melhoria no atendimento aos clientes direcionadas ao alcance dos resultados. Direcionamento de esforços na busca de resultados qualitativos no relacionamento com o cliente. Especialista, na Gestão de Contract Center, Canal de Reclamação, Qualidade no Atendimento e Ações Trabalhistas. Interface em áreas de consultoria de treinamento e liderança, com identificação de Gap’s para melhoria do processo/relacionamento com o cliente. Construção e Acompanhamento da Jornada do Cliente em Canais Digitais junto a Fornecedores (URA, CHAT BOAT, SITE, PORTAL). 

Inspecionar a área de monitoria de ligações dos fornecedores, com foco na excelência no atendimento. Auditar ligações já monitoradas pelos fornecedores            , quantificar e consolidar as deficiências, buscando projetar ações melhorias e reduzir reincidências. 

Criar e incentivar através de campanhas operacionais e motivacionais, junto a fornecedores, com foco no atendimento e recuperação de crédito para alcançar resultados financeiros. 

Construir e renovar materiais de apoio à operação e BackOffice, mantendo o conhecimento atualizado acerca de alterações de produtos e serviços internos.  Treinar, liderar e motivar indiretamente, os colaboradores terceirizados da área de BackOffice, além de remodelar e personalizar um atendimento diferenciado. 

Acompanhar diariamente a Performance de atendimento e reclamação, através de relatórios gerenciais (Daily Operacional e de Resultados), a fim de garantir o atingimento das metas estabelecidas aos fornecedores. 

Examinar e identificar através da Deep Center, os dados e informações para atuar diariamente em processos, junto aos fornecedores, alcançando o melhor resultado.

 Aptidão a conduzir com eficiência a qualidade no atendimento e reclamação, visando a excelência no relacionamento com o cliente, contribuindo para o crescimento da empresa com elaboração de planos. 

Planejar e mapear as oportunidades, volumetria e elaboração de defesa nas reclamações em canais oficiais (Ouvidoria, Bacen, Procon, e outros). Supervisionar e instruir as tratativas de reclamações junto ao fornecedor, registradas em canais não oficiais (consumidor. com, primeira e segunda instancia e outros) e mediação da volumetria. 

Coordenar e aprovar as solicitações de ligações, provindas dos clientes, pela Lei da Transparência. Analisar e revisar a jornada do cliente em canais digitais, para diagnosticar e implantar melhorias continua. 

Visitar fornecedores para avaliação, quanto ao cumprimento das clausulas contratuais. Participar de Reuniões de Estratégia e Resultados, junto a fornecedores. Motivar e aconselhar os fornecedores, quanto as melhores praticas, para atingir as metas. Elaborar de relatórios mensais, para fins de pagamento a fornecedores, envolvendo interface com outras as área e departamentos. Atuar como preposta em Audiência Trabalhista, somente de Empresas Terceirizadas (fornecedores de Call Center). Formalizar e documentar as áreas internas e fornecedores, quanto às novas regras/ leis de acionamentos por Estado/Horário. Avaliar as situações financeiras dos clientes, para traçar soluções estratégicas de recuperação de crédito.

Pós Graduação em “Latu-sensu”, em nível de Especialização/MBA) – Master in Business Adminstration - Gestão de Estratégica Empresarial - UMC - 2014.

Graduação em Administração de Empresas – UniABC– 2000.

Graduação em Contabilidade – Colégio Brasília – 1995.