Carlos Augusto Ferreira Rodder e Aguiar

24 anos de experiência na área de tecnologia, 14 anos em cargos de liderança de equipes de Service Desk, Field Service, NOC, Operações, desenvolvimento e implantação;

Liderança e desenvolvimento de equipes, identificando impactos e direcionando para ações de correção, soluções e mudanças de cenários críticos;

Negociação e relacionamento com clientes em prazos e demandas de incidentes e novas demandas;

Atualizado em diferentes frameworks, mantendo os processos padronizados, com ótimos conhecimentos em  ITIL, Cobit, HDI, KCS, OKR, PDCA, MOF, ISO 20000, ISO 27001, SCRUM, PMI e LGPD;

Na parte técnica tenho conhecimento em Windows Server, AD, Linux, SQL Server, Azure, AWS, GCP, Telefonia, Docker, backup, firewall, Zabbix, virtualização, entre outros;

Já participei de projetos de implantação de sistemas e treinamentos, em empresas de todos os portes e em todo o Brasil.

Tech Join – Empresa de médio porte - Outubro/2023 – Junho/2024

Coordenador de Service Desk

• Responsável ela equipe de analistas no atendimento de suporte de sistema de controle de farmácias, onde são tratados incidentes e solicitações dos clientes, administrando em média 2000 chamados por mês;
• Treinamento e avaliação dos analistas;
• Controle de escala de plantão, férias e folgas;
• Contato com clientes para alinhamento de demandas;
• Diminuição de tempo de atendimento e backlog de chamados;
• Preparação de book de resultados.

Atiks TEM – Empresa de pequeno porte - Abril/2023 – Setembro/23

Coordenador de Operações

• Responsável por equipe de analistas de telecom, a clientes de grande porte de todos os segmentos;
• Elaboração e apresentação de relatórios e books gerenciais para os clientes;
• Validação de mapas de faturas de telecom e TI;

Elev Tecnologia – Empresa de médio porte- Setembro/2021 – Novembro/2022

Coordenador de Service Desk 

• Responsável pela central de serviços, liderando analistas N1, N2 e N3, equipe 100% remota, onde são tratados incidentes e solicitações dos clientes, administrando em média 1300 chamados por mês;
• Elaboração de escala de plantões, férias e folgas;
• Elaboração de book gerencial mensal;
• Realização de follow-up com os clientes, para verificação atendimentos, novas demandas e feedback.

Original Software – Empresa de pequeno porte - Abril/2016 – Setembro/2021

Coordenador de TI

• Iniciei como analista de suporte de sistema proprietário para empresas de táxi, atendendo clientes em todo o Brasil, participando de implantações e treinamento de novos clientes;
• Após 1 ano promovido a coordenador, era responsável pela equipe de analistas e desenvolvedores, na triagem e distribuição de chamados, escala de plantão, férias e folgas;
• Responsável também pelas implantações de novos clientes, fazendo o contato inicial, reuniões e acompanho todas as etapas, desde a infraestrutura do cliente até o go live;
• Criei documentação de implantação, padronizei processos de atendimento e treinamento, com base nas melhores metodologias do mercado.

Stefanini – Empresa de grande porte - Outubro/2013 – Março/2014

Coordenador de Serviços

• Coordenação de Equipes de NOC, Produção, Service Desk e Field Service;
• Participação do comitê de gerenciamento de mudanças;
• Garantia de SLA na entrega dos serviços;
• Geração e apresentação de relatório de KPI;
• Controle de escala de plantão, férias e folgas;
• Criação de procedimentos para as equipes;
• Criação de indicadores de desempenho e produtividade;
• Implantação de sistema de registro de ponto.

Teledata – Empresa de grande porte - Maio/2011 – Setembro/2013

Coordenador de Service Desk

• Coordenação do departamento de service desk e field service da filial de SP;
• Participação ativa em projetos e avaliações das solicitações dos clientes;
• Responsável pelas implantações em SP e alguns projetos em outros estados;
• Suporte à equipe de pré-vendas, vendas e pós-vendas;
• Análise e validação de toda infraestrutura do cliente para implantação de sistema;
• Monitoração e dimensionamento da equipe técnica de SP full time;
• Negociação e garantia de SLA na entrega dos serviços;
• Geração de relatório de KPI;
• Análise e montagem de fluxo de URA;
• Treinamento para clientes.

Pós-graduação em Gestão da Tecnologia da Informação - Faveni

Outubro/2023

Capacitação em Ferramentas da Qualidade e Gestão de Processos - Faveni

Janeiro/2023

Gestão de Internet e Redes - Uninove

Junho/2003

Técnico em Telecomunicações – Colégio Politécnico Ego Sum

Agosto/2001