CATIA OLIVEIRA

Resumo 

Profissional de atendimento sênior com +25 anos em empresas nacionais e multinacionais nos segmentos de saneamento, energia, Telecom, saúde e terceirização (BPO) atuando no gerenciando de projetos, liderando equipes de alta performance, implantações, certificações e mercados regulados. Experiência em software de atendimento ao cliente CRM, pesquisas de satisfação, análise de dados, relatórios, retenção de clientes, estratégias digitais,   otimização da prestação de serviços e gestão de conflitos. Direcionado por resultados e relacionamento. Pensamento           científico, crítico e analítico. Proficiente em inglês, graduado em direito e mestre na área de Administração de Empresas pela Universidade Federal, com MBA em Marketing, Gestão empresarial e inovação. 
Habilidades e Competências

Empático, comunicador, solucionador de problemas, gestor de talentos, flexível, resiliente, ético, colaborativo, pensamento crítico, inteligência emocional, liderança, tomada de decisão, trabalho em equipe, .

Realizações 

• Implantei o algoritmo de falta de energia na URA e obtive redução de 70% no atendimento humano;
• Aumentei a utilização do canal digital WhatsApp definindo fluxos com retenção de 80%;
• Criei o conceito de serviços associados na modelagem de implantação de agência virtual –chat GPT
• Reduzi custos otimizando a Jornada do Cliente baseado no feedback dos clientes elevando a satisfação;
• Aumentei a resolução no primeiro contato FCR (first call resolution) reduzindo taxa de insatisfação
• Recebi + de 20 Premiações: Consumidor Moderno, ABT, e Reclame aqui e publiquei 03 artigos científicos;
• Fui indicada como melhor profissional na área de atendimento pela Associação Brasileira de Teleserviços;
• Implantei Loja de Atendimento 50+ oportunizando a geração de emprego para pessoas acima de 50 anos;
• Implantei conceito multigeracional nas lojas com elevação de produtividade e diversidade no atendimento

Call center | Lojas | Digital | Qualidade | Indicadores | Planejamento | Reclamações | Monitoria | Pesquisa | certificação | Endomarketing | Centro de controle de atendimento | Clientes | Gerenciamento de Projetos | competência em Finanças| Treinamento | Metas | Comunidades | Diversidade | Liderança de equipes| Agência Móvel | Jornada do cliente | Multicanalidade | Ominichannel| Customer centric | Gestão de Fornecedores| Regulação | Back office | Redes Sociais | CRM  | BI – Business Inteligence|Intranet| Agência Virtual| Reclame aqui| Ouvidoria| Apresentação|  Inglês

Sou Executiva de Relacionamento Comercial e Atendimento a clientes com 27 anos de atuação em posições de liderança em empresas de Saneamento, Energia, Telecom, Saúde e Prestação de Serviços.
Tenho consolidada experiência em estruturar Canais de Atendimento, Redesenho de Processos, Planejamento e Gestão operacional, bem como em implantação de Centro de Controle de Atendimento com gerenciamento de dados analíticos e produtividade

Sou Graduada em Direito, com Especialização em Gestão Empresarial, Pós graduação em Gestão de Marketing e Desenvolvimento de Executivos e Empreendedores, possuo Mestrado em Gestão Empresarial e sou doutoranda em Gestão e Inovação/Engenharia de Produção.