Claudia gonzalez

Minha tragetória foi em uma multinacional de Telecom, sendo dos 27 anos, + de 20 como líder e 15 como executiva.

Nos ultimos 7 anos fui responsável pelas áreas de Projetos, Processos, Qualidade, Operações, Jornadas, Analytics e Adm de Vendas/Retenção, com gestão direta de 6 executivos.

Expertise:

• Planejamento estratégico e governança dos projetos voltados às melhorias operacionais, sistêmicas, regulatórias e negociais, atuando desde a escrita do pedido até a implantação operacional, interagindo com todos os stakeholders internos externos da Cia;
• Análise, entendimento e controle de demandas, gerindo-as de forma a atender a estratégia do negócio;
• Profundo Olhar para toda a jornada do cliente, análise dores, correlacionando indicadores, processos, sistemas e operações com objetivo de entender e implantar soluções que reflitam na redução da dor, elevação da satisfação do cliente (CX) e do usuário (UX, bem como proporcione eficiência financeira para a CIA;
• Estruturação e governança das jornadas focadas na aceleração da Digitalização do relacionamento do cliente com a empresa, visando mais agilidade, segurança e eficiência no atendimento;
• Desenho, escrita e curadoria de processos;
• Gestão da comunicação junto às operações, garantindo escrita adequada e designer criativo, bem como elaboração de campanhas e ações de engajamento para consumo e assimilação dos conteúdos;
• Estruturação e revisão dos indicadores voltados ao Negócio e a Qualidade do atendimento (CSAT, Vendas, Quebra, Contestação de faturas, Fidelização, Churn etc.), buscando identificar dores e propor novas formas de atuação;
• Gestão de operações On e Offline de Atendimento, Backoffice, Fidelização, Cross Selling, Pós-Vendas e Cobrança;
• Desenvolvimento de políticas e estratégia de vendas e fidelização de clientes;
• Interface com diversas áreas estratégicas da empresa, como Regulatório, Jurídico, Produtos, CX, Tecnologia da Informação na tratativa de diversos temas, representando a diretoria em fóruns executivos com aporte e tomada de decisão estratégica.

• PUCRS – MBA, Administração, Negócios e Marketing - 2022

• Universidade Anhanguera SP - Bacharelado, Direito – 2012 / OABSP - 2014

• Universidade Paulista – UNIP - Pós-Graduação, Marketing de Serviços - 2004.

Universidade Sant´Anna - Bacharelado, Economia - 2002