danilo Potenza

ou graduado em Comunicação Social pela UNIP e possuo MBAs em Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis pela Uniamérica, e em Gestão de Clientes e Marketing pela Estácio. 

Atualmente, estou cursando o Programa Profissionalizante do Mercado Financeiro (PNAP) na EU ME BANCO. Além disso, sou certificado pela ANBIMA com a CPA-20, válida até 2027, e pela Ouvidoria, com a certificação FBB200, válida até dezembro de 2026."

Atuo há 7 anos em instituições financeiras, realizando atendimento consultivo, ouvidoria, análise e resolução de conflitos, fidelização de clientes e vendas consultivas de produtos financeiros como empréstimos, cartões, seguros e investimentos. Tenho vivência em ambientes regulados por BACEN e CVM, com domínio de ferramentas CRM (Salesforce, Zendesk), análise de dados, Power BI, Excel avançado, Jira e automação de processos (RPA, VBA).

Na área de ouvidoria, era responsável por monitoramento de indicadores de performance (KPIs, SLAs), análise de compliance, elaboração de relatórios para órgãos reguladores, mapeamento e melhoria de processos (BPMN), gestão de backlog e implantação de melhorias contínuas, garantindo excelência operacional e atendimento ágil às demandas.

Tenho experiência em gestão de projetos, desenvolvimento e condução de treinamentos, liderança de equipes, comunicação interna, além de forte habilidade em customer experience, mitigação de riscos e recuperação de crédito. Busco sempre alinhar estratégias que otimizem recursos, garantam a conformidade regulatória e aumentem a satisfação e retenção dos clientes.

Expertise e competências:

✔ Compliance regulatório e governança corporativa
✔ Atendimento consultivo e customer experience (NPS)
✔ Gestão e análise de riscos financeiros
✔ Vendas consultivas e fidelização de clientes
✔ Automação de processos, RPA e BI analytics
✔ Monitoramento e análise de KPIs e SLAs
✔ Mapeamento de processos e melhoria contínua (BPMN, Lean Six Sigma)
✔ Treinamento, coaching e desenvolvimento de equipes
✔ Comunicação eficaz e resolução de conflitos

🌍 Atuação social:
Ativamente envolvido em ações voluntárias, contribuindo para o desenvolvimento social e comunitário.

Diferenciais:
⚫Certificação CPA-20 (ANBIMA) - ATIVA

⚫ FBB200 (FEBRABAN) - ATIVA


✔ Financeira I Produtos Bancários I Novos Clientes I Bancos Digitais I Sucesso do Cliente I Crédito I Consultoria I Gerenciamento de Contas I Pessoa Física I Clientes Alta Renda I Prevenção à Fraude I Atendimento ao cliente I

PagBank – Analista Júnior de Ouvidoria (BACEN) –
08/2024 - 03/2025
– Gestão de compliance regulatório e controle de normativas internas e externas, com foco 
na conformidade das operações com as regulamentações do BACEN e CVM. Realização de 
análises de circulares e elaboração de relatórios de conformidade, garantindo a atualização das 
políticas internas e a aderência às normas regulatórias.
– Estruturação e otimização de processos administrativos, implementando soluções de 
ticketing em CRM e Salesforce, visando melhorar a eficiência no atendimento e na resolução de 
demandas de clientes.
– Automação de workflows administrativos utilizando ferramentas como Jira e Zendesk, 
para reduzir tarefas manuais, aumentar a produtividade e melhorar a eficiência operacional das 
equipes administrativas.
– Análise de KPIs administrativos e monitoramento de SLAs de processos, utilizando 
Power BI para gerar relatórios analíticos e acompanhar o desempenho das operações, 
identificando pontos de melhoria e propondo ações corretivas.
– Desenvolvimento e execução de treinamentos internos sobre melhores práticas 
administrativas, com foco em compliance e otimização de processos, criando material didático e 
conduzindo workshops para aumentar a eficiência organizacional.

Banco Bradesco – Analista Assistente de Ouvidoria
12/2021 – 10/2023
– Gestão de processos administrativos e otimização de fluxos operacionais, 
garantindo conformidade com as normas internas e externas, enquanto promove 
eficiência e redução de custos.
– Análise de dados de desempenho através de Salesforce e Power BI, gerando 
relatórios analíticos para apoiar a tomada de decisões estratégicas e ajustes operacionais.
– Controle de indicadores de performance (KPIs) administrativos, incluindo tempo 
de resposta, taxa de resolução, taxa de satisfação do cliente, para aprimorar processos 
operacionais e aumentar a qualidade do serviço.
– Auditoria de processos internos, conduzindo análises detalhadas para garantir a 
eficácia das operações e a conformidade regulatória, implementando melhorias conforme 
necessário.
– Desenvolvimento e aplicação de planos de ação para resolver gargalos 
operacionais, com a implementação de soluções automatizadas para aumentar a 
produtividade e reduzir erros humanos.
– Monitoramento contínuo da performance das equipes administrativas, realizando 
avaliações de performance e ajustando estratégias de trabalho para garantir alta 
produtividade e eficiência.
– Criação de relatórios de compliance e governança, analisando a conformidade 
com as normas regulatórias e propondo melhorias contínuas para maximizar a eficiência 
administrativa e garantir transparência.

Banco Bradesco – Analista Assistente Comercial
12/2019 – 12/2021
– Gestão do funil de vendas, monitorando oportunidades de vendas, prevendo 
receitas e utilizando Power BI para gerar relatórios analíticos que suportam ajustes 
estratégicos e otimização das vendas.
– Análise de indicadores de desempenho comercial, como taxa de conversão, ticket 
médio e ciclo de vendas, utilizando Power BI para realizar análises preditivas e identificar 
oportunidades de melhoria nos processos de vendas.
– Monitoramento de KPIs comerciais, ajustando as estratégias de vendas e 
aplicando melhorias contínuas com base nas análises de performance.
– Gestão de dados e segmentação de clientes, criando estratégias personalizadas de 
vendas com foco na eficiência operacional e maximização do engajamento com os 
clientes.
– Análise detalhada de relatórios financeiros e comerciais, propondo ações 
corretivas e preventivas para garantir a eficiência da operação e o cumprimento das metas 
comerciais.
– Acompanhamento de métricas de desempenho de vendas, utilizando ferramentas 
como Salesforce e Power BI para ajustar em tempo real as estratégias comerciais e 
melhorar as taxas de conversão e rentabilidade

– MBA PNAP - Programa Negócios de Alta Performance - EU ME BANCO – previsão de 
conclusão 2025;
– MBA em Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis – Uniamérica – Concluído em 2024;
– Pós-graduação em Liderança, Gestão de Pessoas e Coaching – Uniamérica – Concluído em 
2023;
– MBA em Gestão de Clientes e Marketing – Estácio – Concluído em 2022;
– Bacharelado em Comunicação Social – Unip – Concluído em 2021

– CPA-20 (02/2024 – 02/2027); 

– FBB – 200 (Ouvidoria);