Edilaine ALVES DE JESUS

Profissional com mais de 22 anos de experiência em Atendimento ao cliente, sendo 11 anos como gestora. Atuei em: Call Center, BackOffice, Pré e Pós-Vendas, e-commerce/ Marketplace. Nos segmentos: seguradora, administração de cartões/meios de pagamentos, distribuidora hidráulica/construção civil e varejo. Com os canais: Voz, Chat, e-mail/ tickets, Mídias sociais, Reclame Aqui, Ouvidoria, PROCON e WhatsApp. 

Com viés voltado a melhoria de processos, humanização do atendimento e redução de custos. Baseando em fatos e dados, acompanhamento dos KPI'́s: TMA, TME, TO, ABS, FCR, TMT, Retenção URA, Motivos de contato, Volume de Atendidas, Abandonadas, CSAT e NPS. Conquistando a excelência da jornada e experiência do cliente. Apresentando os resultados para Gerência e Diretoria. 


Destaco principais conquistas:
• Implantei canais de atendimento: Chat, Chatbot e WhasApp 

• Participação no projeto para mudança de telefonia para 100% na nuvem. JIVE-Go to Conect. Garantindo a funcionalidade do URA e responsável pela fraseologia

• Redução de 15% das folhas impressas na área comercial 

• Responsável pelo aumento de 30% em vendas ao segmentar área comercial

• Implantação a automatização da régua de cobrança através do ERP Protheus

• Participação em projetos de novos produtos e serviços, por exemplo: implantação do cartão pré-pago, entrega de cartão e biometria facial

• Responsável pelo projeto de unificação de 7 sistemas para time call center

• Retenção das ligações no URA de 74% para 88% 

• Reconhecimento interno de melhoria no processo: fluxo de autorização para movimentação financeira, com redução de 10 dias para 3 no SLA de reembolso

• Redução de 30% em faturas de contratos com melhoria de processos da área 

• Migração de Call Center (realizei a mudança para outro fornecedor com maior possibilidade tecnológica)

• Participação da implantação do marketplace para franqueados da marca Santa Lolla, realizando treinamentos e suporte ao cliente e seller. 

• Implantei sistema ominichannel para duas marcas: Santa Lolla e Degalls do grupo Santa Lolla. 

Profissional com mais de 22 anos de experiência em Atendimento ao cliente, sendo 11 anos como gestora. Atuei em: Call Center, BackOffice, Pré e Pós-Vendas, e-commerce/ Marketplace. Nos segmentos: seguradora, administração de cartões/meios de pagamentos, distribuidora hidráulica/construção civil e varejo. Com os canais: Voz, Chat, e-mail/ tickets, Mídias sociais, Reclame Aqui, Ouvidoria, PROCON e WhatsApp. 

Com viés voltado a melhoria de processos, humanização do atendimento e redução de custos. Baseando em fatos e dados, acompanhamento dos KPI'́s: TMA, TME, TO, ABS, FCR, TMT, Retenção URA, Motivos de contato, Volume de Atendidas, Abandonadas, CSAT e NPS. Conquistando a excelência da jornada e experiência do cliente. Apresentando os resultados para Gerência e Diretoria. 


Destaco principais conquistas:
• Implantei canais de atendimento: Chat, Chatbot e WhasApp 

• Participação no projeto para mudança de telefonia para 100% na nuvem. JIVE-Go to Conect. Garantindo a funcionalidade do URA e responsável pela fraseologia

• Redução de 15% das folhas impressas na área comercial 

• Responsável pelo aumento de 30% em vendas ao segmentar área comercial

• Implantação a automatização da régua de cobrança através do ERP Protheus

• Participação em projetos de novos produtos e serviços, por exemplo: implantação do cartão pré-pago, entrega de cartão e biometria facial

• Responsável pelo projeto de unificação de 7 sistemas para time call center

• Retenção das ligações no URA de 74% para 88% 

• Reconhecimento interno de melhoria no processo: fluxo de autorização para movimentação financeira, com redução de 10 dias para 3 no SLA de reembolso

• Redução de 30% em faturas de contratos com melhoria de processos da área 

• Migração de Call Center (realizei a mudança para outro fornecedor com maior possibilidade tecnológica)

• Participação da implantação do marketplace para franqueados da marca Santa Lolla, realizando treinamentos e suporte ao cliente e seller. 

• Implantei sistema ominichannel para duas marcas: Santa Lolla e Degalls do grupo Santa Lolla. 

Pós Graduação em Adm de empresas - concluído 2020 - FGV 

Graduação em Comunicação Social ênfase Publicidade e Propaganda - concluído 2004 - UNISAL