Edivaldo Lopes de Amorim Neto

Profissional com experiência em atendimento ao cliente. Iniciei minha carreira como Representante de Atendimento(Suporte Técnico, Faturas e Oferta de produtos e serviços). Já atuei como Supervisor de Operações na gestão estratégica de pessoas e indicadores operacionais. 

Atualmente trabalho como Analista de Planejamento e Controle Sênior na parte estratégica do Planejamento de uma multinacional de Call Center e Contact Center. 

Tenho Interesse em migrar para área Bancária. Fui Aprovado na Prova da CPA-20 da Anbima, sou graduado em Processos Gerenciais e estudante do 7° Período de Economia.

Representante de Atendimento - 03/2016-03/2017 - AlmavivA do Brasil.

Atendimento Receptivo ao cliente SKY para suporte técnico, sac, contas e vendas de produtos e serviços.

Supervisor de Operações - 04/2017 - 09/2018 - Almaviva do Brasil.

Gestão da equipe de representantes de atendimento, acompanhamento e definição de estratégias para cumprimento de metas, atuação para a entrega de indicadores como: SLA, TMA, FCR, NPS e vendas de produtos.

Por meio da liderança estratégica construir um relacionamento humanizado e motivacional com a equipe, tendo como foco a satisfação do cliente final.

Utilização da metodologia COPC na gestão da equipe para a evolução de indicadores de performance operacional a partir de monitorias de ligações, feedback, coaching e relatórios de acompanhamentos com base nos resultados recebidos das áreas de qualidade e melhoria contínua e de planejamento e controle operacional. Acompanhamento em D-1 e ajuste da folha de ponto dos colaboradores, demonstração dos resultados operacionais (DRO) para a gerência e plano de ação para a entrega dos indicadores não atingidos.

Analista de Planejamento e Controle Sênior - AlmavivA do Brasil 10/2018 - Atualmente.

Atuação no Planejamento dos Clientes SKY e TIM.
Controle e acompanhamento de quadro operacional;
Montagem e Avaliação de dimensionamentos de escalas curto, médio e longo prazo para entrega de SLA(Nível de Serviço) e HC(Agentes Logados);
Análise de Curvas (Intraday e Intrahora);
Planejamento de Contratação e Turnover;
Análise de Desvio entre Forecast x Realizado;
Análise de riscos e necessidade de mudança na estratégia por meio de estudos dos comportamentos históricos dos indicadores operacionais;
Projeção de Produtividade e análise de desempenho;
Confecção de Dashboards, Relatórios gerenciais e reunião de resultados operacionais com os gestores(coordenadores, gerentes, etc);
Planejamento de Férias/Compensação de Horas/Feriados de acordo com o volume e taxa de ocupação;
Elaboração de Maxtop para Layout do Space Planning;
Automatização de Processos manuais e rotinas através de Macros(VBA);
Controle em Banco de Dados e integração entre Access e Excel;
Liderança e direcionamento de auxiliares de planejamento;

Formado em Processos Gerenciais pela Estácio de Sá. 2019 - 2021

Estudante de Economia pela Estácio de Sá. 2019 - 2023

Certificações:

CPA-20 ANBIMA

Liderança Ativa - AlmavivA do Brasil

Academia de Líderes - AlmavivA do Brasil