Eliane Silveira

Sou apaixonada por pessoas, especialmente por ouvir, encantar e surpreender clientes e interagir com os mais diversos tipos e perfis de pessoas! A possibilidade de resolver problemas, superar expectativas e fazer a diferença na vida de alguém me encanta e me desafia a ser alguém melhor.

Possuo 15 anos de experiência liderando times, com foco no desenvolvimento da equipe e na experiência do cliente. Tenho facilidade em solucionar problemas com agilidade, eficiência e criatividade, sempre buscando as melhores soluções para o cliente e, consequentemente para a empresa. Acredito que um atendimento personalizado e com o cliente no centro garantem resultados consistentes e sustentáveis.

Na minha primeira experiência como gestora, assumi uma agência que estava entre as últimas posições nos rankings e conquistei junto com meu time o primeiro lugar no Programa Anual de Resultados do Banco. Participei ativamente da formação de mais de 200 novos líderes, sempre entregando excelentes resultados financeiros e crescendo em indicadores de satisfação de clientes. Trabalhei em três agências que tinham histórico de NPS abaixo de 60 e consegui reverter para acima de 85 em todas. Assumi uma agência com um dos maiores índices de reclamações em órgãos externos da regional e, engajando o time para atuar com centralidade no cliente, zeramos as reclamações externas em menos de três meses de atuação focada.

Além da minha experiência no Banco, desde a minha adolescência atuo em trabalhos voluntários, que também contribuíram para desenvolver minhas habilidades de comunicação, influenciando pessoas, organizando eventos, lidando com diversidade e inspirando pessoas a investir nos projetos que eu lidero. Sou criativa, autogerenciável, flexível e tenho foco na inovação e na solução de problemas. Adoro viver novas experiências, encarar um desafio e quero sempre fazer a diferença por onde passo!

Fiz minha carreira na área comercial do Banco Itaú. Como Gerente Geral Comercial tive muitos destaques de resultado financeiro, formação e desenvolvimento de equipes e satisfação de clientes.
● Atuei em 10 diferentes agências de médio e grande porte com foco na experiência do cliente;
● Possuo conhecimento sólido do mercado financeiro, na jornada do cliente e no desenvolvimento das equipes;
● Participei ativamente da formação e encarreiramento de mais de 200 novos líderes, com acompanhamentos individuais e feedbacks 1:1, reconhecendo as pessoas e estimulando o trabalho em equipe e a meritocracia;
● Liderei equipes de até 25 colaboradores diretos, de estagiários a gerentes sêniores;
● Geria e administrava pipeline comercial (funil de vendas) e apresentava resultados para diretoria;
● Tenho familiaridade com métodos de onboarding, treinamento e pedagogia empresarial (mentoria, coaching, treinamento prático e em sala de aula, e-learning, workshops, simulações, etc.);
● Atuo com foco na jornada do cliente (ativação, upsell, cross-sell, retenção);
● Gerenciava férias, horas extras e ponto eletrônico dos colaboradores.

PRINCIPAIS RESULTADOS
● Campeã Regional do Programa Agir (Sistema anual de avaliação de entrega de resultados e crescimento financeiro da agência nível Brasil);
● Crescimento de NPS com índices acima de 85 e redução de reclamações de clientes; 
● Recuperação de engajamento de time desmotivado, com promoção de 30% da equipe em menos de um ano;
● Crescimento financeiro de 20% no resultado líquido da unidade com redução de churn e foco em novas operações de crédito e recuperação.

Sou formada em Marketing pela ESPM e tenho MBA em Gestão Empresarial pela FGV.