Fernanda Melo de Paula Puff

Profissional com mais de 10 anos de experiência em Central de atendimento focado em venda, relacionamento e Back office. Atuação em gestão de times internos e EP’s.

Coordenadora de Relacionamento e Operações com experiência em Telecomunicações, Varejo Alimentício. Atuação em Planejamento de Vendas, Operações de Vendas e Atendimento, Backoffice, Experiência do Cliente (Jornada), Processos e Qualidade. Gestão de colaboradores internos e EP’s de contact CenteR.

Empresa: Sam’s Club Brasil (2010 – atual)

Coordenadora de Relacionamento Televendas Membership (janeiro 2020 – atual)

01/2020 até atual data

- Responsável pela estrutura interna de Canais de Relacionamento, Vendas e time externo de inbound e outbound para associação ao clube de compras Sam’s Club.

- Gestão do time interno de BackOffice no atendimento das demandas SAC do Grupo de cancelamento/ retenção Membership – Sam’s;

- Gestão das operações de monitoria, garantindo a qualidade nas vendas;

- Gestão dos KPI’s operacionais, vendas e custos operacionais da gerência;

- Elaboração de Business Plan e orçamento da área, definição da estratégia e planejamento do Canal para endereçar o objetivo orçado;

- Experiência com migração e reestruturação do time externo de Televendas e Relacionamento Membership, com o objetivo de reposicionar o canal de venda e alavancar os resultados.

- Responsável pelos resultados de novos sócios (54mil associados/ano), renovação de sócios da base (12mil renovações/ano) e receita de R$ 5MM/ano;

- Responsável por fechamentos e reclassificações de valores faturados pelos canais de vendas;

- Responsável por apuração de faturamento e lançamento do processo em sistemas até o status de finalização;

- Responsável por estruturar, acompanhar e apurar campanhas de incentivo;

- Responsável por estruturar scripts de atendimento para os canais de vendas e relacionamento;

- Responsável por elaborar e aplicar treinamentos pertinentes aos canais de vendas e relacionamento;

- Acompanhamento de toda a jornada do sócio ao que refere-se a venda do cartão membership, garantindo os ajustes necessários para a satisfação dos associados;

- Definição da estratégia e planejamento do Canal, gestão dos KPI’s operacionais, resultados e qualidade, garantindo a entrega do orçado para a empresa.

Team Leader - Supervisora (janeiro 2014 – dezembro 2019)

- Responsável por supervisionar o canal de Televendas Membership interno liderando diretamente 40 colaboradores e 20 temporários (períodos sazonais);

- Responsável por análise dos indicadores de produtividade, qualidade e absenteísmo;

- Responsável por desenvolver e capacitar e equipe de vendas a obter os resultados;

- Responsável por entrevistas, admissão e demissão;

- Responsável pelo time de Backoffice;

- Responsável por controles internos de vendas e financeiros da operação;

- Responsável por estruturar, acompanhar e apuração da campanha de incentivo;

Auxiliar Administrativo - BKO (dezembro 2011 – dezembro 2013)

- Responsável por controles de vendas internas;

- Responsável por fechamento e reclassificação de vendas;

- Responsável por lançamento de vendas em PDV;

- Responsável por abertura/ fechamento da operação de Call Center;

Operadora de Telemarketing - (julho 2010 – novembro 2011)

- Responsável por venda ativa do cartão de sócio PF e PJ e agregação de valor do formato Sam’s Club;

- Responsável pela administração de carteira de clientes;

Empresa: Rei do Mate (2008 – 2010)

- Responsável por atendimento ao público presencial e telefônico;

- Responsável por venda de produtos alimentícios e agregação de valor;

- Responsável por operação de caixa, assim como abertura e fechamento dele;

- Responsável por controle de estoque e recebimento de mercadorias;

Formada em administração com especialização em CX.