Flavia Rodrigues Ferraz

Ótima habilidade de relacionamento pessoal e tomada de decisões, criatividade e dinamismo. Orientação para o atendimento e satisfação de clientes (internos e externos), com habilidade em negociações, bem como para pensamento estratégico, adquirido pela elaboração de planos de negócios. Estou familiarizada com ambientes de altas demandas por resultados. Sempre obtive resultados expressivos nos indicadores de performance. A persistência apoiada por uma forte ética de trabalho está entre as qualidades que possuo e que são vitais para gestão de pessoas. Sólida experiência em recrutamento e seleção. A minha liderança e habilidade de comunicação ajuda-me a respeitar e cumprir as metas de trabalho, mantendo os padrões esperados da corporação.

Editora Globo – 11/07/16 - 19/11/2019 - Cargo Exercido – Supervisor de Retenção

Atuei na supervisão de equipe do grupo Infoglobo nas áreas de Retenção e Chat. Com o foco em gestão de pessoas e resultados, com apresentação de plano de ação e proposta para alcance dos objetivos definido em KPI. Acompanhamento de números operacionais (Absenteísmo, TurnOver. Nível de Serviço, Taxa de Retenção e Monitoria de Qualidade). Mapeamento e desenvolvimento de processos, desde a criação e implantação. Participando de contratação dos colaboradores. Elaboração, desenvolvimento e organização de Treinamento e Campanhas Motivacionais.

WA Consultoria – 28/06/13 – 18/03/2016 - Cargo Exercido – Consultor de Negócios (Pessoa Jurídica)

Responsável em combinar processos com tecnologia para atingir um único objetivo conquistar e manter clientes. Automatizando as técnicas de retenção/televendas com implantação do software (Unear) facilitando o dia a dia da operação na fidelização do cliente. Responsável nas inserções e parametrizações que auxiliasse as áreas do Sac, Cobrança, Retenção e Televendas deixando o relacionamento com o cliente mais forte e duradouro Configurava regras de acordo a necessidade de cada área, para facilitar as abordagens dos atendentes com argumentações e perguntas assertivas, mesclando informações contidas banco de dados, tais como: DNA do cliente, histórico de registro, estudo perfil/região, etc. Para assim evitarmos possíveis Churn para Companhia. (Prestação de Serviço para Empresa Sky Brasil LTDA)

SKY Brasil Serviços – 19/05/08 - 01/02/13 - Cargo Exercido – Coordenador de Atendimento 

Responsável por equipes de BackOffice (Chat, E-mail, Mídias Sociais). Desenvolvi plano de ações de melhoria contínua, através das análises feita na equipe afim de garantir maior eficiência nos processos. Reuniões semanais para alinhamento de não conformidades e apresentação de plano de ações. Elaboração cronogramas de atividades operacionais. Desenvolvimento de relatório mensal com resumo dos resultados realizados pela equipe durante o mês, para apresentação a gerência.

Teleperformance – 29/01/07 – 17/05/08 - Cargo Exercido – Supervisor de Atendimento 

Responsável por equipes de Retenção e Sac. Estimulava a equipe como um todo para que o nível de desempenho fosse padronizado, através de acompanhamento e instruções constante, propondo e promovendo mecanismo de motivação, participação e desenvolvimento a fim de elevar e garantir o nível na prestação de serviço. Elaborei planos de Ação para melhorias de resultados, participação nos processos para melhoria da qualidade, gestão compartilhada com cliente contratante, controlava e consolidava os motivos pelos quais os clientes entravam em contato, mapeando todos os processos e propondo melhorias para Pesquisa de Satisfação e Cliente oculto. Assegurando mensalmente as entregas dos resultados estipulados pela gerência. Prestação de Serviço para Empresa Sky do Brasil.

Sitel do Brasil – 11/02/00 – 28/01/07 - Cargo Exercido – Supervisor de Operações

Responsável pela equipe de Sac com o foco em desenvolvimento de equipe a solucionar problemas do cliente de forma assertiva. Controlava a utilização de pausas e aderência. Realizava monitorias e feedbacks analisando o desempenho e resultados da equipe para garantir a entrega dos indicadores de produtividade. Sempre focada em garantir cumprimento das normas e internalizar a missão, valores e política da empresa. Implantei melhorias e sinalizei necessidades de reciclagem ou treinamento, sempre zelando pela motivação da equipe. Acompanhando diariamente o cumprimento das metas, estimulando o colaborador na execução de seu trabalho de forma harmoniosa. Prestei serviços para Empresa Directv do Brasil, participei de todo o processo de fusões das Empresas Directv/SKY. 

 Universidade Estácio de Sá

 Gestão em Recursos Humanos – Concluído Dez/21

 Universidade Cruzeiro do Sul 

 Pós- Graduação – Psicologia Organizacional – Cursando