Iruama Martins

Sólida vivência na área Gestão do Atendimento ao Cliente, com ampla experiência no segmento de saúde, atuando há mais de 27 anos com operações de Medicina Diagnóstica e Preventiva em Clínicas e Hospitais. Gestão de operações de atendimento ao cliente, participação no desenvolvimento do planejamento estratégico institucional, elaboração, análise e controle dos orçamentos anuais, liderança de projetos de eficiência operacional, responsável pela produção de relatórios e planilhas para acompanhamento de resultados (absenteísmo, qualidade de atendimento, nível de serviço e produção) entre outras atividades setor.

08/2021      GRUPO CTD – Clinica de Terapia da Dor    Cargo: Supervisora de Call Center

     Período: 08/2021 – atual

         Gerenciamento das agendas médicas e gestão da equipe de Call center.

01/2016 a 02/2021             SIM MEDICINA – Serviços Médicos Hospitalares.

    Cargo: Coordenadora de Call Center

Gestão das áreas (call center, recepção marcação presencial, autorização de procedimentos); seleção de novos colaboradores; treinamento e desenvolvimento de profissionais; participação na gestão estratégica através da análise de resultados e geração de relatórios mensais para superintendência. Atuação no desenvolvimento e aplicação de novas técnicas de abordagem de atendimento ao cliente, criação de metas e aplicação de feedbacks pontuais, produção de relatórios e planilhas para acompanhamento de resultados (absenteísmo, qualidade de atendimento, nível de serviço e produção, participação na elaboração e controle do orçamento anual.

Principais Realizações: Reestruturação do Call center, Implantação do agendamento via online e WhatsApp, redução da taxa de abandono de ligações, criação do programa monitoria, redução da taxa de No-show e treinamento e desenvolvimento do colaborador através PDI.

04/2015 a 01/2016              JPH Comunicação Visual Ltda.

     Cargo: Analista de Recursos Humanos

 Rotinas de departamento pessoal, fechamento de folha, programação de férias, compra de benefícios, gestão do relógio de ponto e contas a pagar.

12/2014 a 03/2015  Clinica Viterbo

   Cargo: Gerente de Unidade (Temporário)

Gerente da unidade do Comércio, sendo responsável por todos os indicadores financeiros, controle e recursos de glosas, gestão de todas as equipes, incluindo atendimento, call center, enfermagem, faturamento, áreas de apoio e serviços terceirizados.

Principais Realizações: Reestruturação das rotinas de atendimento e autorização e recuperação de glosas.                                              

03/2009 a 08/2013             Hospital Santa Luzia.

  Cargo: Coordenadora de Atendimento/Call Center

Gestão das áreas de atendimento ao cliente (call center, recepção, centro cirúrgico e autorização de procedimentos); seleção de novos colaboradores; treinamento e desenvolvimento de profissionais; participação na gestão estratégica através da análise de resultados e geração de relatórios mensais para gerência.

Principais Realizações: Implantação do Sus, redução glosas, estruturação do setor de pré-internamento cirúrgico, reestruturação do Call center e desenvolvimento de novas parcerias médicas para o centro cirúrgico.

ATUAÇÕES ANTERIORES

09/2007 a 02/2009       CDI Centro Diagnóstico Por Imagem.

   Cargo: Coordenadora Administrativa.

Gestão operacional, administrativa, financeira e de todas as equipes, recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento de profissionais; participação na gestão estratégica através de análises e reports periódicos de resultados para diretoria, além de construção dos planos de ação; gestão de indicadores de serviços; gestão dos contratos dos serviços terceirizados; monitoramento e análise de concorrência para embasamento de definições estratégicas e ativação de ações de marketing junto ao público alvo.

Principais Realizações: Revisão dos contratos com fornecedores visando redução de custos, redução do absenteísmo, criação do site da empresa, divulgação da marca.

02/1996 a 5/2007       ALCLIN - Hospital de Olhos André Lavigne.

   Cargo: Supervisora de atendimento ao Cliente (Período: 1997 a 1998)

  Cargo: Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Período: 1999 a 2000

  Cargo: Assistente da Gerência (Período: 2001 a 2007)

Principais Realizações: Implantação dos setores: Centro Cirúrgico, unidade do Itaigara Memorial, Suprimentos, Faturamento e Call center.

Graduação em Administração de Empresas / Universidade UniRuy  –     Semestre 3/2021

Graduação em Gestão em Saúde / Universidade Salvador – UNIFACS  – Concluída em 07/2006

Pós-graduação em Psicologia e Coaching (Faculdades Metropolitanas Unidas) – TRANCADO