Jesus Mata Garcia

Profissional de TI com mais de 10 anos de experiência, trabalhei em empresas multinacionais líderes na área de Tecnologia da Informação, atuando desde o suporte de nível 1 até o nível 2 e 2.5. Possuo sólidos conhecimentos em ITIL e metodologias ágeis, sempre buscando a melhoria contínua nos processos, KPIs, SLAs e na resolução rápida e eficiente de chamados, visando a satisfação do cliente. Estou em constante aprendizado para aplicar as melhores práticas e técnicas do  setor nas áreas em que atuo.
Tenho experiência em coordenar equipes de suporte 24/7, gerenciar atividades back-end e front-end com clientes, além de utilizar ferramentas de ITSM, CMDB, tudo apoiado pela metodologia ITIL.

Experiência Profissional

Trilingual Support AnalystTrilingual Support Analyst / Philip Morris International

fev de 2023 - o momentoCuritiba, Paraná

Forneço suporte técnico N1 ao nível internacional no mercado latino-americano e ibero-americano, abrangendo as torres de vendas, manufatura e finanças da Phillips Morris. No helpdesk, resolvo uma média de 70 tíquetes individuais por semana, garantindo a entrega dos serviços no prazo, conforme os SLAs do cliente.

Para garantir a satisfação do cliente, me concentro no gerenciamento de processos ITIL, usando a estrutura scrum/agile e kanban para receber, atribuir e resolver tíquetes. Gerenciamos e oferecemos suporte à suíte corporativa O365 e aos mais altos padrões de segurança cibernética do setor, aplicando ferramentas e políticas padronizadas de uma multinacional líder global, conforme exigido pelo cliente.

Usamos a filosofia FCR para a resolução rápida de tíquetes remotos, a fim de preservar os tempos de SLA, reduzir o impacto na operação e promover a continuidade dos negócios com uma abordagem eficiente da segurança cibernética.

Fornecemos suporte usando o service-now, bem como ERPs como o SAP globalmente e ERPs locais, dependendo do país.

Field Services SupportField Services Support / UniDomBosco

mai de 2022 - fev de 2023 Curitiba

Como Analista 2.5 de TI, trabalhei na implementação de redes e mudanças de infraestrutura, adaptando tecnologias e realizando testes operacionais para otimizar a experiência do usuário em locais como laboratórios, salas de aula e conferência. Forneci suporte para atividades relacionadas à infraestrutura e utilização de ferramentas CRM, além de suporte à telefonia IP, e-mail e sistemas de comunicação, gerenciando os ambientes do O365, garantindo a eficiência dos setores.

Implementei processos de gestão do ITIL focados na rápida resolução de tickets e na continuidade do negócio dos clientes, garantindo o cumprimento dos SLAs e a satisfação do cliente. Forneci suporte interno para estudantes e funcionários, melhorando sua experiência e criando um ambiente de satisfação e eficiência.

Atendi às demandas dos usuários para instalações, alterações e manutenção preventiva de ativos de TI, como computadores, iPads, tablets e outros dispositivos corporativos em um ambiente de MDM, garantindo a estabilidade, segurança e disponibilidade de acesso e uso.

Adotamos políticas e práticas de segurança para garantir a integridade dos dados e da infraestrutura de TI da universidade, incluindo a criação de domínios, usuários/permissões e políticas de segurança, assegurando ambientes seguros e monitorando a governança da infraestrutura continuamente.

Field Service SupportField Service Support Sekur Tecnologia

jun de 2021 - mai de 2022 Curitiba

Como Analista N2, forneci suporte técnico (Linux, Windows, Mac) para mais de 30 clientes corporativos e individuais, presencial e remotamente. Atendemos diversos setores, desde sistemas ERP locais até soluções próprias desenvolvidas por cada provedor de clientes, garantindo o cumprimento dos SLAs acordados e a satisfação dos usuários finais.

Realizamos backups de bancos de dados, e-mails e cópias de segurança, garantindo a continuidade dos negócios dos clientes. Algumas responsabilidades incluíam suporte VIP para usuários críticos, instalações de hardware e software, aplicativos móveis de gerenciamento de MDM, atualizações tecnológicas de batch e gerenciamento de estoque de TI.

Implementamos políticas e práticas de segurança para garantir a integridade dos dados dos clientes, incluindo a criação de domínios, usuários/permissões e políticas de segurança, assegurando ambientes seguros de acesso remoto, incluindo conexão por VPN.

Fomos auditados e medimos cumprimentos e riscos, executando com sucesso planos de recuperação de desastres e mantendo um ambiente de monitoramento pró-ativo 24/7.

Field Service Support SeniorField Service Support Senior DXC Technology / Pepsico Inc

fev de 2016 - abr de 2021 Celaya, Guanajuato, México

Atuei como coordenador de suporte técnico N2 em uma planta de produção que exigia suporte 24/7 em uma multinacional com processos homologados de governança, assumindo a responsabilidade de garantir um serviço de suporte ideal em TI para cerca de 350 usuários, utilizando ferramentas de gerenciamento de tickets de serviço.

Respondi de maneira efetiva a uma média de 300 tickets de serviço por mês, assegurando o cumprimento dos SLAs do serviço e a satisfação do cliente. Forneci suporte de qualidade para diferentes filiais da empresa, oferecendo suporte na cadeia de fornecimento de diferentes softwares utilizados, bem como a devida escalada dos tickets para N3.

Como responsável pelo contato, entrada e supervisão de fornecedores na área de TI, coordenei a equipe de analistas de suporte, garantindo um treinamento eficiente e a integração de novos recursos. Implementei práticas de gestão de ITIL, certificando-me de cumprir os processos e padrões de governança homologados em todas as áreas da empresa, mantendo o foco na segurança interna e na continuidade dos negócios.

Avaliei e treinei a equipe em processos e tecnologias de informática, organizei a gestão interna da equipe, o que contribuiu para a autorrenovação e eficiência operacional, aplicando metodologias ágeis. Fui responsável pelo gerenciamento dos ativos e licenças usados na localidade, usando CMBD para controle e gestão de inventário de TI.

Forneci serviços de suporte direto a usuários corporativos de diferentes áreas de negócios, sempre focando na continuidade dos processos de gestão de ITIL e na melhora constante da satisfação do cliente.

Field Service SupportField Service Support Soluciones Servinext ·

jan de 2015 - jan de 2016 Veracruz, México

Trabalhei na resolução de tíquetes de nível N2 em agências bancárias usando o software de gerenciamento de tíquetes SM9-HP e cumprindo um SLA de 90%. Implementei políticas de segurança, patches e configurações de software bancário, gerenciei a criação e o controle de usuários e permissões na rede. Alcancei alta satisfação do cliente cumprindo os processos ITIL e aplicando técnicas de gerenciamento de inventário para a atualização técnica de 300 computadores, incluindo backup, exclusão segura e entrega de descarte de capex.

Além disso, realizei a atualização técnica de equipamentos de rede, incluindo switches, roteadores, servidores e nós de rede.

Também gerenciamos a infraestrutura física, como reparo e instalação de novos pontos de rede, UPS e reguladores de energia no MDF.

-Graduação (Completo)

Universidad Popular Autónoma de Veracruz - Licenciatura em Informática Administrativa 8/2010 - 6/2014.

-Graduação (Incompleto / 8 semestres)

Technological Institute of Celaya - Licenciatura em Informática 8/2007 - 9/2009.

-Curso técnico (Completo)

CECYTEG - Bacharelado Técnico em Ciência da Computação 8/2003 - 7/2006.