João Marcos Candido Zanetti

Profissional formado em Publicidade e Propaganda pela Universidade Presbiteriana Mackenzie em dez/2017. Experiências desde 2014 na área de Customer Experience em empresas de grande porte no segmento de tecnologia. 
Atuação como Líder técnico e estratégico desde dez/2019.

Nós últimos dois anos atuei como líder técnico com as seguintes atribuições:

• Análise de jornada do cliente e identificação de novas ações/projetos de melhorias;
• Responsável por projetos de melhoria contínua do planejamento à execução;
• Atuação como guardião de time de jornada do cliente, a fim de garantir a qualidade na jornada do cliente;
• Aplicação de feedbacks em equipe, a fim de apresentar os resultados individuais visando o engajamento e o desenvolvimento;
• Responsável por introduzir a área durante o Onboarding de novos colaboradores;
• Elaboração e acompanhamento de indicadores: produtividade dos analistas, qualidade, CSAT, absenteísmo e TMA.

Anteriormente, como Analista, tinha como responsabilidade:

• Atendimento via telefone, e-mail e Whatsapp;
• Responsável pelo estudo aprofundado de processos relacionados à Jornada do Cliente, a fim de propor criação ou atualização do fluxo de atendimento junto à outras áreas;
• Viagens à outras cidades para realização de atendimento presencial com o intuito de trazer insights de melhorias de processos e estreitar relações com motoristas;
• Análise, reporte e follow-up de casos relacionados a possíveis inconsistências do aplicativo junto à sede da China;
• Elaboração de treinamento em colaboração com a área de processos com o intuito de otimizar a triagem de casos relacionados a inconsistências do aplicativo.

Formado em Publicidade e propaganda desde 2017, na Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Recentemente, busquei me aprimorar em jornada do cliente e fiz dois cursos na Alura: Design Thinking e UX.