Julianá Machado

Gestora, (15) anos de experiência em gestão de equipe e treinamento.

Atuei no ramo de vendas e relacionamento com clientes (atacado, varejo e cobrança), em empresas nacionais e multinacionais. Tive como principais clientes Porto Seguro, Vivo, Unimed, B2W, Sky, Santander, Claro e  VR benefícios.

Sempre trabalhando com metas e KPI´s operacionais com excelência na entrega e superação de resultados.

• Experiência Profissional: Quality Contact Center

Cargo: Supervisora de Atendimento

Período: 11/2018 a 08/2022

Principais atividades: Responsável por toda área operacional de vendas e implantação (pós venda). Organizava a central para receber os colaboradores, reuniões matinais sobre as estratégias do dia e as agendas de atendimento ativo. Monitoramento full time para identificar as oportunidades de melhoria, acompanhamento hora a hora dos indicadores, elaboração de treinamentos e campanhas motivacionais, reciclagem de conhecimentos, recepção e treinamento de novos talentos. 

Durante meu trabalho nesta empresa elaborei o atendimento humanizado, elaborei formas de otimizar os atendimentos aos cliente conhecendo e estudando o perfil de cada atendimento. Criação de relatórios mais precisos como dashboard. 

• Experiência Profissional: Empresa Sercom Contact Center

Cargo: Supervisor de Atendimento 

Período: 07/2016 a 06/2018

Principais atividades: Atuei como supervisora na operação de Ativo e Receptivo ao cliente na área de cobrança. Controle de ABS, monitoria de qualidade juntamente com o feedback assertivo para melhorias nas argumentações com o cliente. Trabalhei com campanhas motivacionais, treinamento aos operadores sobre novas técnicas de abordagem e argumentações para não perder as negociações, acompanhamento de relatórios identificando e atuando em equipe para as melhorias dos indicadores a serem entregues ao cliente operacional e gestão.  Acompanhamento em tempo real das entradas, pausas e atendimento dos operadores pela ferramenta Huawei e Ollos. Criação de campanhas e relatórios para apresentação da Diretoria

De 04/2015 Até 06/2016

Control Desk _ Empresa CCM7 (Terceirizada da Empresa Sercom)

Responsável pela análise e apresentação de relatórios estatísticos de tráfego de ligações, report. diário e semanal, acompanhamento de incidentes sistêmicos, análise do desempenho da operação, escala de trabalho, extração de relatórios em tempo real, controle do nível de serviço e movimentações do skill sempre que necessário para garantir a entrega do nível de serviço e reduzir a taxa de abandono das chamadas recebidas. Controle de absentismo na operação e TO, responsável também pelo controle dos problemas técnicos na central (Diário de Bordo), dando apoio às demais áreas. Manutenção, cadastro e atualização das ferramentas ao qual ficava como responsável (Avaya, Vocalcom e Plataforma Direct Talk).

Atualmente concluído tenho Ensino Médio

Estou com a matrícula trancada desde 2021 pela Faculdade Fecaf

Curso: Gestão de Recursos Humanos