Karla Torres

 Gestão do relacionamento e atendimento ao cliente nos segmentos de produtos e serviços como:   Sac, ativo de cobrança e Vendas;
 Experiência na gestão de operações e clientes (Inbound e Outbound) de diversos canais como: voz, chat, e-mail.
Liderança de equipes, definição e gestão de indicadores operacionais e de negócio.

 Habilidade na implantação e migração de operações.
 Estruturação e controles de relatórios gerenciais de desempenho.
 

03/2016 a 06/2022 – Teleperformance CRM – Coordenadora de Atendimento

Atuação em cobrança e SAC por voz (Inbound e Outbound), e-mail, chat, URA.
Prestação de serviço: UOL CS e PAG SEGURO
Gestão do relacionamento entre as áreas de Treinamento, Qualidade, Planejamento, RH,  em prol da evolução continua do resultado.
Liderança de supervisores, definição e gestão de indicadores operacionais como : Absenteísmo, Turn over, Nível de Serviço, TMA, TME, Aderência (WFM), Nota de Qualidade, Nota Pesquisa Satisfação(NPS).

Estruturação e implantação de fluxos, controles e relatórios gerenciais
Power BI - Reestruturação de relatórios gerenciais, painel de indicadores que trouxe melhora na eficiência operacional da central.
Indicadores de Atendimento e cobrança 
Campanhas motivacionais
Elaboração de comitês Mensais entre as áreas criando sinergia, parceria e alavancando resultados.

Supervisora de Atendimento SAC
      Participação ativa como gestora de pessoas e comportamento pró-ativo, nas áreas de   BackOffice, Qualidade e Operações;
Monitoria de atendimento para identificar oportunidades e reavaliar processos;
  Calibração semanal de processos com o fornecedor (monitores, instrutores, supervisores, coordenadores e gerentes) para redução de desvios nas avaliações de monitorias e garantir a aderência nos processos de atendimento.
Acompanhamento de indicadores de operações como, TMA, qualidade, auditoria e SLA.

Apoio para Recrutamento e seleção em validações
12/2010 a 01/2015 Teleperformance CRM – Supervisora Atendimento
Desenvolvimento da equipe com foco em atingir os melhores resultados em qualidade e vendas.
Acompanhamento e desenvolvimento da equipe, garantindo qualidade no atendimento, evolução na aderência e ABS. 
Realização de monitorias e folhas de ponto. 
Executiva de Contas Shopping UOL
Otimização de campanhas on-line dos clientes do Shopping UOL. 
Gerenciamento de clientes, negociação, prospecção de novos clientes, cobrança e venda de espaços publicitários.

01/2009 a 03/2010 CONTAX S.A – Supervisora Atendimento
Prestação de serviço para opção1 do banco Bradesco
Desenvolvimento da equipe com foco em atingir os melhores resultados em qualidade e vendas. Acompanhamento e desenvolvimento da equipe, garantindo qualidade no atendimento, evolução na aderência e ABS. 
 

  FORMAÇÃO ACADEMICA

     Formação em Recursos Humanos - Cursando 
Curso técnico Administração -2008 
Colégio NSL 
       
  CURSOS

 Curso de liderança 
 Falando de Gestão de Conflitos 
 Novo modelo de Liderança (EAD) 
 Conduta Ética 
INFORMAÇÕES

 Windows, Pacote Office e Internet