Larissa Oliveira Souza

Experiência de 5 anos no mercado de meio de pagamentos destacando:

ATENDIMENTO
- Participação na estruturação de 3 novas centrais para a área de atendimento ao cliente;
- Implementação de KANBAN para auxiliar nas prioridades de tratativa da equipe.

CHARGEBACK / OPERAÇÕES
- Experiência de 4 anos em Operações de Adquirência e Emissão;
- Mais de 1,5M de recuperação em chargeback;
- Amplo conhecimento em Autorização, Processamento, Chargeback, Operações e Boletins de Bandeiras;
- Vasto conhecimento de fluxos das bandeiras Visa, Mastercard e Elo, com participação em cursos para especialização em chargeback;
- Participação em diversos fóruns como ABECS, Bandeiras e demais players do negócio (Emissor, Adquirente e Processadoras);
- Participação em reuniões executivas para apresentação de resultados ao C-level;
- Treinamento completo sobre todo o fluxo de chargeback (1ºcbk, reap, pré-arb, arb, GF e CA) para novos assistentes e analistas;

PROCESSOS
- Atuação em criações, melhorias e redesenho de processos;
- Hábil no gerenciamento de situações de crise.

PROJETOS / PRODUTOS
Participação em 2 grandes projetos: 
- Migração para o SALESFORCE sem que houvesse aumento no TMO, SLA ou aumento nos chamados; 
- Desenvolvimento de uma plataforma para aplicação automática de chargeback nas bandeiras, onde efetuei a criação de todo o fluxo OPERACIONAL de chargeback, bem como as especificações funcionais do projeto.

Atualmente estou buscando recolocação no mercado.

• PagBank – Analista de Operações Sênior | 03/2022 a 04/2023
- Apoiar a liderança com sugestões e ideias visando melhoria contínua;
- Analisar os processos da área, atuar na identificação, registro e tratativa de não conformidades;
- Apoiar a gestão na elaboração e condução de apresentações executivas ao C-Level;
- Promover alinhamentos internos e comunicação com emissores, bandeiras e clientes;
- Apoiar em reuniões de alinhamento com a operação e todos os players pertinentes ao negócio (Clientes, Bancos, ABECS, Bandeiras);
- Acompanhar a implantação e o controle dos Planos de Ação aplicáveis a área;
- Apoiar na execução de projetos voltados a criação de novos sistemas (criação de requisitos funcionais e de MVP, auxílio ao PO com priorização do backlog e na criação de user storys).
• PagBank – Analista de Operações Pleno | 12/2020 a 04/2022
- Reportar imediatamente problemas identificados nos fluxos de chargeback, acompanhar e contribuir para uma breve solução.
- Contribuir com os processos de melhoria contínua e correções sistêmicas;
- Se manter frequentemente alinhado com os processos regulatórios e Boletins de bandeiras;
- Efetuar treinamentos e reciclagens para demais membros da equipe, incluindo criação de matérias de apoio. 
• PagBank – Analista de Operações Júnior | 03/2020 a 12/2020
- Efetuar análise e tratativas de chamados (backoffice);
- Analisar se a transação era passível de contestação na bandeira de acordo com as regras e manuais das bandeiras;
- Contestar transações de acordo com o tipo de cartão (crédito, pré-pago e débito) nas respectivas bandeiras (Mastercard, ELO e VISA) seguindo a razão correta de chargeback (fraude, erros de processamento ou desacordo comercial);
- Fazer análise de liberação (ou não) de crédito em confiança ao portador;
- Efetuar tratativas de segundo ciclo (pré-arbitragem, reapresentação, cobrança amigável e arbitragens).

• PeoplePRO - Assistente de Operações | 08/2018 a 02/2020 
- Prestar atendimento via chat e via redes sociais, buscando a solução de cada questão abordada pelos clientes com eficácia e de forma humanizada;
- Inserir a solicitação do cliente no sistema;
- Abrir chamado para outras áreas, se necessário. 
- Auxiliar o cliente a solucionar as pendências;
- Participei das estruturações das áreas: 
"N1 - Empréstimo PagBank" que tinha como foco prestar um atendimento exclusivo e personalizado aos clientes que tinham contratado o serviço de empréstimo do banco.
"CS - Custumer Service" que tinha como foco tratar erros não mapeados, problemas não resolvidos pela central e falha em processos. 
 

• Descomplica Faculdade Digital – Especialização, Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis | 03/2021 a 03/2022.
• Descomplica Faculdade Digital – Especialização, Gestão de Pessoas, Liderança e Coaching | 03/2021 a 03/2022.
• Universidade Cidade de São Paulo – Graduação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas | 02/2017 a 06/2019.