Leandro Teixeira de Oliveira

Profissional com experiência em atendimento ao cliente de forma presencial e teleatendimento, atividades administrativas, recursos humanos, e qualidade, destacando-se pela habilidade em administrar processos e oferecer suporte eficiente em diversas áreas.

Atuação em atendimento de alunos de um grupo educacional, onde forneci informações, sanei dúvidas, solução problemas e realização de procedimentos acadêmicos, documentais e financeiros, abrangendo áreas como matrícula, calendário acadêmico, bolsas, financiamentos, documentos em geral, campanhas e canais virtuais. Também realizei abertura de chamados internos e requerimentos, além de auxiliar na utilização de plataformas internas de gestão, garantindo a integração e o bom funcionamento dos processos acadêmicos e administrativos, sempre com foco na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes.

Fui responsável pelo atendimento ao cliente, captação e retenção, elaboração de orçamentos, vendas e acompanhamento de entregas, proporcionando uma experiência positiva e fidelização dos clientes.

Atuei de forma generalista num RH, onde participei de processos de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, além de integração de novos colaboradores e acompanhamento dos indicadores de RH. Colaborei na organização da CIPA, SIPAT e treinamentos de Brigada de Incêndio, assegurando a conformidade com normas regulamentadoras e promovendo um ambiente de trabalho seguro e saudável.

Realizei atividades administrativas, incluindo a inserção e atualização de dados em sistemas específicos, controle de documentos e atendimento a solicitações internas.

Durante um longo período no teleatendimento foquei na melhoria contínua dos processos de backoffice, aplicando feedbacks corretivos e elaborando relatórios de monitoria. Antes disso, interagi com áreas internas e clientes para solucionar problemas, garantindo a conclusão eficaz dos processos.

Atendi clientes nas esferas comercial e emergencial, resolvendo demandas e garantindo a satisfação do cliente final.

Também fui responsável pela prospecção de clientes para a venda de cartões de crédito, aprimorando minhas habilidades de negociação e vendas.

Busco sempre aplicar meu conhecimento e contribuir para o crescimento e sucesso da organização.

4- KONECTA DO BRASIL:
Cargo: Agente de Processos e Negócios I.
Área: Atendimento ao Cliente.
Período: Dezembro de 2024 a Setembro de 2025.

Atividade: Atendimento receptivo dos alunos pertencentes as instituições de nível superior do grupo Yduqs, especificamente Universidade Estácio de Sá e Wyden, ajudando a desenvolver e implementar planos de negócio, além de integrar os projetos já existentes.
A função principal do atendimento é fornecer informações, sanar dúvidas, solucionar problemas, agendamentos, reagendamentos e desagendamentos diversos, abrir chamados internos e requerimentos que compreendem todo universo acadêmico, documental e financeiro das instituições. Isso se dá em diversas frentes como: atendimento agendado, cadastro, casos críticos, reclamação, benefícios, boleto (segunda via, alteração de data de vencimento, DIS, formas de cobrança, negociação, pagamento, reajuste, recálculo, reembolso, entre outros.), bolsas, campanhas, canais virtuais (APP, conta Microsoft, SAVA, SAI (Aluno e Financeiro), Teams), curso (atividades acadêmicas complementares, bibliotecas, calendário acadêmico, colação de grau, disciplinas, ENADE, estágio (obrigatório e não obrigatório), intercâmbio, matrícula, montagem de grade, reabertura, renovação, lista de desejos, transferência interna/externa, trancamento/cancelamento, regimes especiais, entre outros.), documentos (contrato educacional, carteirinha, passe livre, certificado, declaração, diploma, ementa, histórico escolar, imposto de renda, nota fiscal, certificação intermediária, entre outros.) e financiamentos (FIES, PAR, Novo PAR, PRAVALER, e PROUNI). 
Além do tratamento das questões citadas anteriormente, ainda utilizamos as ferramentas: Digitaliza (gestão documental), Portal Renova (gestão de matrícula), Portal Recupera (gestão de negociações financeiras de forma automática ou com auxílio do consultor/teleatendente), Portal Encontre Sua Vaga (gestão de estágio) e SIA Administrativo (Acadêmico e Financeiro). 

3- JL INDÚSTRIA DE FERRAGENS LTDA:
Cargo: Atendente.
Área: Atendimento ao Cliente.
Período: Fevereiro de 2023 a Abril de 2023.

Atividade: Atendimento aos clientes, captação e retenção, criação de orçamentos, vendas e acompanhamento de vendas (entrega).

2- TIVIT:
Cargo: Analista de Administração de RH Junior.
Área: Recursos Humanos.
Período: Março de 2013 a Outubro 2015.

Principal Objetivo do Cargo: Responsável pelo controle e processos da área de administração de RH, executando e analisando processos diversos. Além de análise de rotinas de clientes internos nas demandas de recrutamento e seleção e treinamento e desenvolvimento acompanhando e dando suporte a treinamentos internos e externos.

Descrição das Atividades Desempenhadas: Participação na elaboração de anúncios em veículos de comunicação para divulgação de vagas;
Contatar consultorias, quando necessário, solicitando o envio de candidatos de acordo com o perfil solicitado;
Controle das requisições de pessoal, provenientes de vários produtos/áreas da empresa;
Acompanhamento do treinamento de integração aos novos colaboradores;
Colaborar no acompanhamento e controle dos treinamentos dos funcionários de acordo com as necessidades específicas de cada cargo e com base no levantamento de necessidades de treinamentos das áreas;
Acompanhamento e análise dos indicadores do RH local;
Acompanhamento e execução dos processos de admissão e desligamento no RH local;
Assegurar os encaminhamentos das informações ao DRT, dentro dos prazos internos do cronograma da folha de pagamento;
Auxilio na constituição e organização da CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) e acompanhamento dos treinamentos CIPA, elaboração do mapa de risco e reuniões, assegurando a conformidade com as exigências dos órgãos fiscalizadores;
Apoio na elaboração da SIPAT (Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho);
Acompanhamento dos treinamentos da Brigada de Incêndio, divulgação e acompanhamento dos procedimentos em caso de emergência;
Acompanhamento à fiscalização e auditorias referentes ao RH, apresentando os documentos obrigatórios;
Realizar entrevista de triagem, colhendo informações, bem como observando postura, a fim de formar grupo para processo seletivo;
Correção de avaliações de língua portuguesa, utilizando gabarito, bem como analisar e corrigir redações, com objetivo de selecionar candidatos para dar continuidade ao processo seletivo;
Solicitação de pesquisa forense dos candidatos aprovados, através de site próprio, visando pesquisa forense dos mesmos;
Identificar e selecionar fontes de recrutamento, analisando propostas de prestadores de serviço, visando agilizar preenchimento das vagas;
Elaboração de relatórios, inserindo informações e dados estatísticos, visando fornecer subsídios para decisões e correções de políticas ou procedimentos na área de Recursos Humanos;
Desenvolvimento e realização de pesquisas de atitudes e percepções, identificando pontos de insatisfação, visando propor ações corretivas necessárias;
Participação nos processos de elaboração e desenvolvimento de novos projetos ou ações, envolvendo elemento humano, tais como comunicações e mediação de conflitos;
Realização pesquisa no banco de dados, analisando perfil do candidato, visando convocação dos mesmos;
Promoção e divulgação interna de vagas em aberto, através de comunicados, visando preenchimento das mesmas;
Encaminhamento de candidatos aprovados para exames de admissão e registro, fornecendo-lhes instruções necessárias, a fim de agilizar o processo de contratação;
Cadastro dos candidatos em sistemas específicos;

Cargo: Analista de Qualidade Pleno.
Área: Setor de Tecnologia da Informação.
Período: Agosto de 2011 a Março de 2013.

Observação: Nesse período fui transferido de setor e ocorreu um desvio de função. Apesar do cargo de Analista de Qualidade Pleno, realizei atividades de Auxiliar Administrativo da área supracitada.

Principal Objetivo do Cargo: Proporcionar o correto e preciso apoio e suporte administrativo na área de atuação.

Descrição das Atividades Desempenhadas: Inserção de dados em sistemas específicos e manter cadastros atualizados;
Impressão de relatórios em geral;
Digitalização de comunicações internas e relatórios diversos;
Controle, organização e distribuição documentos do setor;
Registro de informações diversas em controles específicos;
Conferência de dados básicos dos documentos, bem como solicitação das correções necessárias.
Atendimento e efetuar ligações quando solicitado;
Providenciar cópias de documentos diversos conforme solicitado;
Providenciar a reposição de materiais de consumo no escritório;
Conferência de dados em documentos diversos;
Organização, controle, distribuição e arquivamento documentos em geral;
Digitação de relatórios, comunicações internas e providenciar impressões de documentos em geral;

Cargo: Analista de Qualidade Pleno.
Operação: INTELIG TELECOM.
Período: Março de 2011 a Agosto de 2011.

Principal Objetivo do Cargo: Analisar o atendimento dos Auxiliares de Back Office, através dos processos e procedimentos de avaliação da qualidade estabelecidos pela empresa e pelo cliente, visando uma melhoria contínua da operação Intelig através da identificação de falhas e orientações para ações corretivas pontuais e/ou aplicação de treinamentos específicos.

Descrição das Atividades Desempenhadas: Auxílio ao Supervisor da Qualidade na elaboração e execução do cronograma de monitorias do mês e nos processos de calibração das auditorias;
Interação com os Monitores e Supervisores da Qualidade e da Operação, para análise e avaliação dos casos de desvios nos processos operacionais, visando definir a ação corretiva interna mais adequada ou ação conjunta com o cliente;
Realização de escuta dos casos de réplicas da monitoração auditada, quando solicitado pelos gestores da operação e posicioná-los sobre o resultado da análise das réplicas;
Interpretação e avaliação do atendimento prestado através de critérios de análise pré-estabelecidos;
Aplicação de feedback para os analistas de back office, visando a melhoria contínua dos processos através da identificação de falhas, desvios e de orientação para ações corretivas pontuais;
Preenchimento de laudos das monitorias em planilhas de controle e disponibilização para consulta e feedback pelos gestores da operação;
Orientação ao Supervisor Operacional sobre dúvidas e processos da qualidade;
Auxílio aos gestores da área no preenchimento das planilhas de relatórios de monitoria da qualidade;
Auxílio aos gestores da área na consolidação dos indicadores de qualidade e na geração dos respectivos relatórios.

Cargo: Auxiliar de Back Office.
Operação: INTELIG TELECOM.
Período: Dezembro de 2010 a Março de 2011.

Principal Objetivo do Cargo: Auxiliar nas relações e ações entre as áreas internas, clientes, parceiros e prestadores de serviços, para avaliação e solução dos problemas apresentados nos processos de atendimento e vendas de produtos e serviços, acompanhando o processo de solução e posicionando as partes envolvidas até o encerramento.

Descrição das Atividades Desempenhadas: Recebimento das demandas dos problemas e repasse para as áreas internas envolvidas;
Interação com as áreas internas, clientes, parceiros e prestadores de serviços, na busca da solução do problema apresentado;
Acompanhamento e controle diário das demandas pendentes nas ferramentas de controle e cobrança das áreas internas sobre as providências para resolução, de acordo com os prazos estabelecidos
Monitoração das demandas até a efetiva conclusão dos processos, conforme reportado e registrado pelos envolvidos em cada caso;
Posicionamento ao cliente sobre o encerramento do processo, verificando com o mesmo se o caso foi solucionado e/ou encerrado e se existe algum tipo de pendência ou dúvida.

Cargo: Teleatendente.
Operação: LIGHT.
Período: Janeiro de 2010 a Dezembro de 2010.

Principal Objetivo do Cargo: Atender clientes e não clientes para fornecimento de informações, de acordo com o roteiro estruturado e padronizado com as informações necessárias ao atendimento, em conformidade com a legislação vigente e com as metas e indicadores estabelecidos pela empresa.
Atuar nos processos de ouvidorias dos problemas operacionais internos demandados pelos funcionários do cliente.
Eventualmente tratar casos ligados aos órgãos de defesa do consumidor e de sites de proteção ao cliente.

Descrição das Atividades Desempenhadas: Atendimento aos clientes nas esferas comercial e emergencial para esclarecer dúvidas e informar detalhes sobre características dos produtos e serviços da empresa, conforme procedimentos pré-estabelecidos;
Argumentação e negociação com os clientes finais de acordo com os padrões de atendimento e os roteiros estabelecidos;
Realização procedimentos técnicos diversos de acordo com a solicitação recebida via e-mail, telefone ou outro meio de comunicação;
Registrar as ocorrências do atendimento aos clientes finais no sistema, discriminando as ações tomadas e garantindo a assertividade na tabulação dos dados, bem como fazer a classificação e a tabulação com o nível de gravidade da demanda e definição do grau prioridade e criticidade do caso;
Monitorar se as áreas internas do cliente estão cumprindo as ações e os prazos previstos para atendimento das demandas.

1- TELE SOLUÇÕES TELEMARKETING E CALL BUSINESS:
Cargo: Teleatendente.
Operação: Credicard.
Período: Setembro de 2009 a Novembro de 2009.

Atividade: Realização de contato com possíveis clientes através de mailing para venda dos cartões de crédito credicard e seus parceiros comerciais.

Formação Acadêmica:

1- Pós Graduação Lato Sensu: 

Curso: Desenvolvimento Territorial: Turismo e Gastronomia. 

Instituição: IFFAR - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha. 

Conclusão: Abril /2024.

Curso: Mentoria para Educação Profissional e Tecnológica.

Instituição: IFES - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo

Conclusão: Novembro/2022.

Curso: Linguagens, suas Tecnologias e o Mundo do Trabalho.

Instituição: UFPI - Universidade Federal do Piauí.

Conclusão: Setembro/2022.

Curso: Turismo Cultural. 

Instituição: USU - Universidade Santa Úrsula. 

Conclusão: Abril /2021.

2- Graduação: 

Curso: Licenciatura Plena em Letras: Português/Inglês. 

Instituição: FIC – Faculdades Integradas Campo-Grandenses. 

Conclusão: Dezembro /2005.

3- Técnico:

Curso: Recursos Humanos. 

Instituição: IFSULDEMINAS - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas. 

Conclusão: Dezembro/2024.

Curso: Serviços Jurídicos. 

Instituição: IFNMG - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Norte de Minas. 

Conclusão: Abril/2024.

Curso: Administração. 

Instituição: IFSULDEMINAS - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas. 

Conclusão: Outubro/2023.

Curso: Logística. 

Instituição: SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. 

Conclusão: Maio/2023.

Curso: Turismo. 

Instituição: CEAPJ - Colégio Estadual Antônio Prado Júnior. 

Conclusão: Julho/2013.

Cursos Extracurriculares / Profissionalizantes / Aperfeiçoamento / Complementares:

A Arte de Falar em Público (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Acessibilidade na Comunicação (30h - EVG/ENAP);

Administração de Materiais (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Administração Estratégica (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Administração Financeira (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Administração: Fundamentos (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Almoxarife (200h - IFRS);

Almoxarife (160h - IFSULDEMINAS);

Análise de Dados Como Suporte à Tomada de Decisão (30h - EVG/ENAP);

Análise de Dados: Uma Leitura Crítica das Informações (23h - EVG/ENAP);

Análise e Melhoria de Processos (20h - EVG/ENAP);

Aprendizagem Organizacional e Trilhas de Aprendizagem (30h - EVG/ENAP);

Aprendizagem Significativa (30h - IFRS);

Arquivos Permanentes: Recolhimento, Processamento Técnico, Preservação e Acesso (27h - EVG/ENAP);

Assédio Moral: O Que Saber Fazer (12h - EVG/ENAP);

Assistente Administrativo (200h - IFRS);

Assistente Administrativo (400h - IFSULDEMINAS);

Assistente de Recursos Humanos (200h - IFRS);

Assistente de Recursos Humanos (220h - ITB);

Assistente Financeiro (200h - IFRS);

Atendente Judiciário (600h - IFNMG);

Auditoria de Gestão Documental: Prepare-se para ser Auditado (25h - EVG/ENAP);

Autoconhecimento e Motivação (30h - EVG/ENAP);

Avaliação em Processos de Aprendizagem e Modelos de Feedback (30h - EVG/ENAP);

Comunicação e Atendimento ao Cliente (20h – IFRS);

Comunicação Não Violenta (20h - EVG/ENAP);

Contratos (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Convênios (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Criatividade e Novas Tecnologias Para Facilitar o Seu Dia-a-Dia no Trabalho (10h - EVG/ENAP);

Curso Softwares de Escritório - Google Ferramentas (100h - IFSULDEMINAS);

Custos e Orçamento (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Desenvolvendo Times de Alta Performance (30h - EVG/ENAP);

Desenvolvimento Pessoal e Interpessoal (50h - Aprenda Mais/IFRS);

Design Instrucional para Nativos e Imigrantes Digitais (30h - EVG/ENAP);

Design para Apresentações (20h - IFRJ);

Despertando para o Lean (03h - SEBRAE);

Documentos Google: Editor de Textos (40h - IFRS);

Educação Financeira (20h - IFRS);

Elaboração de Instrumentos de Gestão de Documentos Arquivísticos Relativos às Atividades-fim (20h - EVG/ENAP);

Elaboração de Relatórios de Auditoria (24h - EVG/ENAP);

Elaboração e Análise de Projetos (30h - Aprenda Mais/IFRS);

E-liderança: Como Gerenciar e Liderar Equipes em Ambientes Remotos (20h - EVG/ENAP);

Empreendedorismo (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Empresas e Direitos Humanos (30h - EVG/ENAP);

Escrita Fiscal (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Estratégias de Metodologias Ativas (30h - EVG/ENAP);

Estratégias de Produtividade: Clareza, Propósito e Priorização de Tarefas (25h - EVG/ENAP);

Estrutura e Análise de Balanço (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Ética Empresarial (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Ética Profissional (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Etiqueta Profissional (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Eventos Virtuais: da Gestão à Execução (20h - EVG/ENAP);

Facilitação de Reuniões, Times e Workshops no Ambiente Online (25h - EVG/ENAP);

Ferramentas de Gestão no Teletrabalho (PDP) (13h - EVG/ENAP);

Ferramentas Lean (03h - SEBRAE);

Fundamentos e Metodologia da Educação Corporativa (40h - EVG/ENAP);

Gerenciamento de Equipes (20h - IFRS);

Gerenciamento de Projetos na Prática (40h - EVG/ENAP);

Gestão da Informação e Documentação - Conceitos Básicos e Gestão Documental (20h - EVG/ENAP)

Gestão de Carreiras e Participação em Processos Seletivos (20h - IFRS);

Gestão de Comportamento nas Organizações (10h - EVG/ENAP);

Gestão de Conflitos e Negociação (20h - EVG/ENAP);

Gestão de Documentos e Arquivística (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Gestão de Equipes em Trabalho Remoto (20h - EVG/ENAP);

Gestão de Equipes Híbridas e Desafios para a Cultura Organizacional (25h - EVG/ENAP);

Gestão de Pessoas: Conceitos e Processo (40h - IFRS);

Gestão de Projetos (10h - EVG/ENAP);

Gestão de Recursos nas Empresas (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Gestão de Tempo e Organização (20h - IFRS);

Gestão do Tempo e Produtividade (40h - EVG/ENAP);

Gestão Documental (30h - EVG/ENAP);

Gestão e Preservação de Documentos Digitais (26h - EVG/ENAP);

Gestão Financeira (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Gestão Pessoal - Base da Liderança (50h - EVG/ENAP);

Gestão por Competências (40h - EVG/ENAP);

Habilidades de Resolução de Problemas (25h - EVG/ENAP);

Higiene Ocupacional (30h - EVG/ENAP);

Inovando na Gestão de Projetos (25h - EVG/ENAP);

Inteligência Emocional (50h - EVG/ENAP);

Inteligência Profissional e Administração do Tempo (3h - RH TIVIT);

Introdução à Aplicação do Plano de Contratação Anual (20h - EVG/ENAP);

Introdução à Ciência de Dados - Conceitos e Ferramentas (4h - EVG / ENAP);

Introdução à Gestão de Processos (25h - EVG/ENAP);

Introdução à Gestão de Projetos (20h - EVG/ENAP);

Introdução as Práticas Arquivísticas (27h - EVG /ENAP);

Legislação Fisco Tributária (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Licitações (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Liderança e Gestão de Equipes (30h - EVG/ENAP);

Mensageiro (160h - IF Sul-Rio-Grandense);

Metodologias Ativas (25h - EVG/ENAP);

Mindfulness para Redução de Ansiedade no Teletrabalho (15h - EVG/ENAP);

Noções Básicas de Gerenciamento em Serviços Arquivísticos - (15h - EVG/ENAP);

Noções Básicas do Trabalho Remoto (10h - EVG/ENAP);

Orçamento Empresarial (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Organização, Sistemas e Métodos (20h - IFRS);

Planejamento e Organização Pessoal no Trabalho (20h - EVG/ENAP);

Planejamento Financeiro (30h - IFRS);

Planilhas Google: Planilha Eletrônica (60h - IFRS);

Postura Profissional (2:30h - RH TIVIT);

Prevenção de Acidentes do Trabalho (20h - SESMT TIVIT);

Prevenção e Enfrentamento do Assédio Sexual e Moral (6h - EVG/ENAP);

Primeiros Passos para Uso da Linguagem Simples (8h - EVG/ENAP);

Primeiros Socorros (160h - IFSULDEMINAS);

Procedimentos de Protocolo (20h - EVG/ENAP);

Projetos: Elaboração e Gestão (60h - Aprenda Mais/IFRS);

Propósito e Qualidade de Vida: Descobertas para o Desenvolvimento Pessoal (10h - EVG/ENAP);

Psicologia da Aprendizagem (40h - IFRS);

Psicologia das Relações Humanas (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Psicologia do Trabalho (40h - IFRS);

Psicologia do Trabalho (40h - Aprenda Mais/IFRS);

Qualificação em Dimensionamento da Força de Trabalho (20h - EVG/ENAP);

Recursos Humanos (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Redação de Textos Empresariais e Oficiais (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Redação Oficial e Noções de SEI e Suas Aplicações (10h - EVG/ENAP);

Relações Interpessoais: Abordagem Psicológica (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Resolução de Conflitos e Negociação (20h - IFRS);

Reuniões Produtivas (5h - EVG/ENAP);

Rotinas Administrativas em Serviços Públicos (160h - IFSULDEMINAS);

Rotinas Trabalhistas (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Saúde e Segurança no Trabalho (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Saúde Ocupacional (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Secretário (200h - IFRS)

Segurança do Trabalho (30h - Aprenda Mais/IFRS);

Segurança e Saúde no Trabalho no Contexto do Teletrabalho (18h - EVG/ENAP);

Seleção de Lideranças: Como Escolher as Melhores Pessoas (20h - EVG/ENAP);

Storytelling com Dados para Comunicação Profissional de Sucesso (25h - EVG/ENAP);

Técnicas de Negociação (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Técnicas de Vendas e Relações de Consumo (20h - Aprenda Mais/IFRS);

Teletrabalho e Educação a Distância (8h - EVG/ENAP);

Vendedor (200h - IFRS);