Leonardo Fianchi Paulino

Apaixonado por pessoas e motivado por desafios e transformações , possuo mais de 07 anos de experiencia
generalista nas áreas de Customer Experience e atendimento ao cliente. Graduado e pós-graduado nas áreas de
Humanas voltado ao eixo Pessoas/Negócios. Minha atuação como profissional é voltada para o gerenciamento de
equipes e liderança estratégica de alta performance. Possuo grandes expertises em operações de atendimento SAC/
Canais Especiais/Backoffice em diversos segmentos desde E-commerce , Instituições Financeiras, Varejo , Turismo ,
Aviação e afins , sempre cuidando dos principais indicadores operacionais, prezando acima de tudo pela qualidade e
entrega de resultados.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
 

CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE
Atuação direta na maior companhia aerea do Canada sendo embaixador da marca diante dos consumidores. Sendo
responsavel diretamente pelo check in , ponto focal entre o cliente e a empresa, conducao do atendimento dos
clientes Elite, remarcacao , cancelamento , reembolsos , analise de casos criticos e mediacao junto ao CTA ,
atendimento de demandas de bagagens, cancelamentos involuntarios , compensacoes financeiras e afins.

SUPERVISOR DE OPERAÇÕES
Ampla Experiencia em células de Backoffice, Canais Especiais (Reclame Aqui, JEC, PROCON e Consumidor.gov), Gestão
de Equipes Multidisciplinares de alta performance, Acompanhamento dos KPI's Operacionais ( ABS, Turn Over, TMA,
TMO, Qualidade, Produtividade ), Monitorias de Qualidade, Feedback, Avaliação de Desempenho, Acompanhamento
e administração de ponto e escalas.
OBJETIVO
Agente de Viagens , Agente de Atendimento , Turismo e
afins.
2020-2022 – ATENTO BRASIL S/A
ANALISTA DE OPERAÇÃO INTERNACIONAL JR.
Atuação no CCO dentro da célula de Hotelaria Internacional, realizando atendimento as interações abertas pelas filiais
nivel nacional, checagem de reservas hoteleiras, aplicação de STOP Sales, atendimento a casos criticos e incidentes
em destino, participação em projetos de T.I , Reacomodação de Passageiros , Cancelamento de Reservas e contato
com fornecedores estrangeiros.
2017-2019 – CVC BRASIL AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO S/A
 

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI– Graduação – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS