Livia Camara

Stericycle Gestão ambiental LTDA. Jun/2013 – Out/2023
Empresa multinacional Americana, presente em 13 países – Segmento de transporte,
tratamento e destinação final de resíduos.
Cargo: Customer Relationship Manager/ Customer Experience Manager
 Desenvolvimento e implementação do sistema CRM 365 e de outras tecnologias
para otimizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente nos canais de
atendimento e pontos de contato.
 Implementação da estratégia omnichannel e Customer Experience a nível Brasil.
 Capacitação e treinamento de equipes para garantir que todos os funcionários
que fazem parte do clico de vida do cliente com a empresa compreendam a
importância da experiência do cliente e saibam como contribuir com ela.
 Gerenciamento de equipes multidisciplinares assegurando os indicadores de
qualidade e o desempenho das equipes. Foco em resolução de problemas para
evitar o cancelamento do serviço (churn).
 Análise de métricas de desempenho e de satisfação do cliente para identificar
pontos de melhoria continua.
 Mapeamento da jornada do cliente. Análise continua de todos os pontos de
contato do cliente com a empresa desde a descoberta até a pós venda, garantindo
o ciclo completo da venda e pós venda.
 Estruturação e realização de pesquisas de satisfação (NPS e CSAT) para coleta e
análise de feedbacks utilizando os dados para melhoria da experiência geral.
 Desenvolvimento de estratégias junto com Stakeholders para melhorar a
satisfação e a lealdade dos clientes.
Segforte Seguros - Out/2012– Mai/2013
Empresa Brasileira – Seguradora - B2C
Cargo: Gerente de Operações/ Gerente Comercial
 Implantação do setor de Telemarketing híbrido, desde a verificação de normas,
compra de equipamentos, criação de processos, scripts e sistemas além da
seleção e treinamento de assistentes.
 Desenvolvimento e monitoria de indicadores, realização de diagnósticos para
identificar oportunidades de melhoria e maximização de resultados.
 Liderança de equipe comercial e de TMK, garantindo sinergia e alinhamento
com as estratégias da empresa, assim como o atingimento das metas e
indicadores de satisfação.
Datamétrica - Jun/2006– Jul/2012
Empresa Brasileira – Contact Center/Callcenter/Telemarketing - B2B / BPO
Cargo: Gerente de Operações Telemarketing
 Gerenciamento de mais de 600 colaboradores, incluindo agentes, técnicos,
supervisores, multiplicadores e monitores. Responsável pela região
Norte/Nordeste do suporte técnico de atendimento ao cliente de empresa
contratante de tecnologia a nível nacional.
 Líder Integrante do Centro de Controle (CECON), criado para monitoria de
indicadores de gestão de todos os contratos da empresa em processo BPO -
Business Process Outsourcing.
 Coordenação de equipe com 42 colaboradores entre, agentes e supervisores em
SAC de empresa operadora de saúde a nível Brasil.
 Multiplicadora de conteúdo, responsável pela capacitação e reciclagem de
projeto SAC do INSS Brasil com mais de 4.000 posições de atendimento.
 Supervisão de atendimento, equipe com 25 colaboradores, garantindo a
satisfação dos clientes de projeto SAC do INSS Brasil.

MBA em Marketing – Universidade Estácio de Sá - PE – Mar/2020.
Graduação em Direito - Universidade Salgado de Oliveira/ Universo - PE – Mar/2005.