Lucas Oliveira

Com mais de seis anos de especialização em CX/CS, minha trajetória tem sido marcada pela liderança eficaz e pelo desenvolvimento de equipes e processos de sucesso. Tenho ampla experiência em maximizar a satisfação dos clientes, utilizando gestão estratégica de KPIs e promovendo o crescimento da equipe através de planos de carreira personalizados.
A análise de dados e a melhoria de processos estão no centro do meu trabalho, permitindo a implementação de soluções inovadoras e estratégias para aumentar a eficiência operacional. O foco constante na qualidade do serviço e no atendimento ao cliente reflete meu compromisso com a excelência e a busca contínua pela otimização da jornada do usuário.

• Liderança direta de equipes, gerenciando eficazmente grupos de 10-14 profissionais. Foco na maximização da satisfação do cliente e excelência operacional, implementando ações estratégicas para atingir metas estabelecidas e desenvolvimento profissional através de planos de carreira personalizados.

• Gestão de KPIs relacionados à operação de Customer Experience, abrangendo métricas como NPS, Produtividade, Taxa de Derivação Incorreta, ABS, Capacidade Produtiva, Taxa de Contato e Recontato. Estratégias de curto a longo prazo, utilizando metodologias como PDCA, DMAIC, entre outras, para alcançar metas estabelecidas e aprimorar a eficiência operacional.

• Referente em processos na jornada de usuários do marketplace Mercado Livre, com foco nas etapas de Pré e Pós pagamento. Interação constante com as equipes de Produto, Melhoria Contínua, Comunicação, UX e Atendimento ao Cliente.

• Desenho e melhoria contínua dos processos e fluxos de atendimento do Mercado Livre, atrelado aos Pagamentos realizados sobre as compras na plataforma, com o objetivo de maximizar a satisfação e a excelência operacional.

• Referente em gestão de Clima Organizacional, sendo responsável pelo mapeamento e implementação de planos de ação com o objetivo de aprimorar o ambiente de trabalho.

• Participação ativa em processos seletivos e direcionamento das vagas com base nos perfis desejados

Marketing - 2019/2021

Inglês - B2