MARCIA ROBIRA

Vivencia em Construtoras, Incorporadoras e Administradoras de empreendimentos residenciais e comerciais. 

Gestão da área de atendimento a clientes, contemplando o processo deste de a assinatura do contrato ate a entrega de chaves. 

Gestão de equipe e processos da área. 

Experiência Profissional 

• jul/2020 – jun/2021    LLOYD IMOBILIÁRIO - Gerente de Relacionamento
• jul/2014  - ago/2019   HABITACIONAL ADM. SERVIÇOS - Gerente de Atendimento 
• abr/2012 - fev/2014    PATRIMÔNIO EMPREEND. IMOB. - Gerente de Relacionamento c/Clientes
• nov/2009 - abr/2012   TRISUL S/A - Coordenadora de Atendimento

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Principais Qualificações

• Gestão da equipe de Atendimento a Clientes: processo de Onboarding, desde a assinatura do contrato de compra e venda até a entrega de chaves, envolvendo todas as fases, tais como: cessões de direito, troca de unidade, distrato, financiamento imobiliário, assinatura de escritura, alienação fiduciária, quitação, agendamento de vistoria técnica, renegociações do fluxo de pagamento contratado e assistência técnica. 
• Elaboração de plano de comunicação e régua do relacionamento, contemplando ações e conteúdos segmentados, de acordo com o momento de cada empreendimento, com o objetivo de informar e orientar e fidelizar os clientes.  
• Responsável por todo o atendimento, tratativas e registro em sistema (CRM) da equipe, relativas às manifestações dos clientes (informações, solicitações ou reclamações) advindas de diversos canais: presencial, telefone, email, mídias sociais, imprensa, Reclame Aqui e suporte para o atendimento as demandas judiciais e Procon.
• Interface diária com as áreas relacionadas (comercial, marketing, financeiro, engenharia e projetos) para tratativa das demandas de maior complexidade e/ou  projetos da área. 
•  Elaboração e análise de KPIs, tais como: NPS, CSAT, contribuindo na tomada de decisão na prevenção eventuais falhas, soluções das reclamações e atendimento eficaz.
• Monitoramento, padronização do atendimento e qualidade das respostas aos clientes, melhorias de processos internos e processos que impactam os clientes. 
• Organização e condução de eventos: assembleias de instalação de Condomínios, visitas à obra, vistorias técnicas entre outros.      
• Gestão da equipe (férias, promoções, motivação, conflitos, feedbacks e treinamento), identificando e desenvolvendo colaboradores com foco na satisfação e qualidade dos serviços.

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Graduação: Administração de Empresas

Pôs Graduação: Gestão Estratégica de Serviços