Micheliane Machado

Sou uma profissional com mais de 10 anos de experiência em Sucesso do Cliente, Gestão Comercial e Desenvolvimento de Negócios, com foco em retenção, fidelização e crescimento de contas. Tenho expertise na liderança de equipes, otimização de processos e análise estratégica de dados (NPS, CSAT, MRR, Churn, ARR) para impulsionar resultados e aprimorar a experiência do cliente.Minha trajetória inclui a estruturação e escalabilidade de operações de Customer Success e Atendimento Multicanal, além da implementação de estratégias de upsell, cross-sell e automação de processos para ganho de eficiência e aumento de receita. Possuo forte capacidade analítica, atuando na gestão de indicadores de desempenho, identificação de oportunidades de mercado e negociação de contratos comerciais.Com experiência nos segmentos B2B, B2C e B2G, sou apaixonada pelo desenvolvimento de times, criação de playbooks estratégicos e pela entrega de um serviço de excelência. Meu propósito é transformar desafios em oportunidades, garantindo crescimento sustentável e satisfação do cliente.

erente de Sucesso do Cliente | Vagas.com (Nov/2021 - Fev/2025)

• Liderança e desenvolvimento de uma equipe de Sucesso do Cliente e Atendimento Multicanal (e-mail, chat, redes sociais e WhatsApp), garantindo eficiência operacional e excelência na experiência do cliente.
• Gestão de Key Accounts (B2B, B2C e B2G), garantindo retenção, fidelização e crescimento da carteira de clientes por meio de estratégias de MRR Expansion, upsell e cross-sell.
• Definição e monitoramento de indicadores-chave (CSAT, NPS, Tempo de Resposta, Tempo de Resolução, Churn, ARR, LTV), utilizando dados para embasar decisões estratégicas.
• Negociação e renovação de contratos, conduzindo resgates de clientes em risco de cancelamento através da análise de Health Score e Customer Insights.
• Implementação de estratégias de automação e melhoria contínua de processos, otimizando fluxos de atendimento para aumentar a adoção e o engajamento dos clientes.
• Colaboração com times de Produto, Vendas e Marketing, participando ativamente na criação de campanhas de retenção e aprimoramento da jornada do cliente.
• Desenvolvimento de playbooks e treinamentos internos, capacitando a equipe e garantindo alinhamento com as melhores práticas do mercado.

Coordenadora de Customer Success (Freelancer PJ) | Prosas Tecnologia (Mar/2024 - Ago/2024)

• Estruturação e liderança da área de Customer Success e Suporte, definindo fluxos de atendimento e governança operacional.
• Implementação de automação via chatbot e WhatsApp, aumentando a eficiência e qualidade no suporte ao cliente.
• Monitoramento e análise de indicadores de experiência (NPS, CSAT, Tempo de Resposta, Taxa de Resolução), utilizando dados para desenvolver estratégias de retenção e fidelização.
• Otimização da jornada do cliente, garantindo uma experiência mais fluida e eficaz nos atendimentos.
• Colaboração com times internos para priorização de melhorias e implementação de processos escaláveis.

Customer Success Sênior | Alright Adtech (Mar/2021 - Set/2021)

• Gestão de clientes B2B2C, garantindo eficiência operacional e excelência no atendimento.
• Monitoramento e análise de indicadores estratégicos (OKRs, SLAs) para otimizar a performance e a jornada do cliente.
• Desenvolvimento de conteúdos educativos e materiais de suporte (tutoriais, e-mails, vídeos) para melhorar a adoção e engajamento dos clientes.
• Condução de testes A/B e análise de funis de conversão, ajustando estratégias para potencializar a experiência do cliente.

Customer Success Sênior | Guiainvest (Jan/2019 - Mar/2021)

• Estruturação e implementação de fluxos de Onboarding e retenção de clientes, garantindo uma experiência personalizada e eficiente.
• Monitoramento de indicadores financeiros (MRR, LTV, churn) e de satisfação (NPS, CSAT) para otimizar estratégias de fidelização.
• Gestão de CRM e funis de conversão, identificando oportunidades de upsell e cross-sell.
• Desenvolvimento de campanhas de e-mail marketing e otimização de processos de engajamento.

MBA em Customer Experience e Employee Experience – Conquist Educacional (2024)
Graduação em Processos Gerenciais – Universidade Anhanguera Uniderp (2020)

Formação voltada para estratégias de experiência do cliente, gestão de pessoas, análise de métricas e otimização de processos, com foco na retenção, fidelização e crescimento sustentável.