Nelson Gonçalves Dos Santos

Experiência profissional adquirida e desenvolvida em empresas de grande porte como: SKY Brasil TV Por Assinatura, Ultracenter, SISCOM, AllCare Benefícios, Banco Cacique, Atento/Unibanco e Work – Nas áreas de Cobrança, Retenção, Vendas e CX.

Atuação em todos os segmentos e fases de Cobrança – Telecobrança – Ativos e WO´s. Implantação de Régua de Cobrança, Processos de Cobrança. Estratégia de Cobrança, Cobrança Digital, Ferramentas de Cobrança e Implantação e Gestão de Escritórios de Cobrança.

Gestão de operação de cobrança com competências relacionadas à satisfação de clientes internos e externos, planejamento operacional, cobrança amigável e contenciosa, CX, e gestão de escritórios de cobrança - EPS. Habilidade em formar e dirigir equipes voltadas ao cumprimento de metas, desenvolvimento de times funcionais e comprometidos. Implantação de KPI, controles operacionais e de desempenho. Vivência na implantação de operações com habilidade para solucionar problemas com inovação. (Avaliação x diagnóstico x oportunidades) – Método – DMAIC – LEAN SIX SIGMA.

Destacada habilidade em gestão de pessoas com atuação em líderes para entrega de resultado quantitativo e qualitativo. Atuação no desenvolvimento profissional, motivação de pessoas, melhoria de processos, acompanhamento, seleção, avaliação de desempenho e liderança pelo exemplo e melhores práticas.

 Gestão de Coordenadores, Supervisores, Agentes e Back Office e áreas de apoio. Excelentes resultados de negócio, SLA e redução de Turn Over, Absenteísmo e custos, atingidos atuando com objetividade e em curto prazo. Planejamento estratégico, budget, forecast, capacity e dimensionamento de demandas e operações. Apresentação de comitês e reuniões de resultados em Power Point.

Atuação em squad de projeto método Ágil para desenvolvimento de VDA – Agente virtual de alta performance com atuação em vendas e cobrança na MUTANT, que ampliou a visão para novas tecnologias e oportunidades

HISTÓRICO PROFISSIONAL

Set/2021 – Atual -  Consultoria Financeira e Soluções Tributárias
Executivo de Negócios 
Atuando com Recuperação de créditos tributários, parcelamento de impostos na PGFN,  planejamento tributários, recuperação de impostos monofásicos e suporte para clientes em negociações de inadimplência, score e crédito.

Mai/2019 – Set/2021 – SISCOM – Recuperação Financeira
Gerente de Operação de Cobrança
Atuação na gestão de operação de cobrança carteira ITAÙ PF Massificado ATV e WO´s. Performance operacional, estratégia, gestão da equipe de Gerentes de cobrança, Supervisores e Negociadores. Controles de resultado, faturamento e margem financeira da carteira. Comitês com clientes, gestão de processos, informações e alinhamento de procedimentos relativos à carteira.
Fev/2018 – Mar/2019 – MUTANT – Tecnologia da informação e serviços
Business Executive
Atuação em operações digitais de vendas, cobrança, reativação de clientes. Desenvolvimento de ferramentas para abordagem de clientes incluindo VDA-Agente Virtual de Cobrança, Chatbot de venda, Landing Page, Portal de vendas utilizando abordagem por canais digitais de SMS, E-mail, Whatsapp e URA.
Implantação de projetos em URA voltados para cobrança incluindo régua de ações para evolução de efetividade, retenção com evolução a partir de baseline definido no comportamento padrão.
Set/2015 – Dez/2016 - AllCare Administradora de Benefícios
➢ Gerente de Cobrança
Responsável pela operação, Escritórios de Cobrança, processos de cobrança, contas a receber, controle de faturamento de operadoras, retenção e prospecção de clientes, gestão de EPS com foco em controle, redução da inadimplência e recuperação financeira, CHURN, PDD e fidelização de clientes através da estratégia de atendimento, ofertas e argumentação. Desenvolvimento dos profissionais da área de cobrança e atendimento; seleção e recrutamento de funcionários internos e externos; participação e criação de projetos de melhoria dos serviços prestados aos clientes e ações de fidelização; elaboração de relatórios gerenciais para controle da Diretoria. Implantação do processo incluindo régua de cobrança e operações de cobrança para as fases Telecobrança e ESCOB – Ativo, Receptivo e ações massivas.
Set/2014 – Set/2015 - ULTRACENTER Contact Center e Recuperação de Crédito
➢ Gerente de Cobrança (contrato PJ)
Responsável pela operação de cobrança Ativo e Receptivo – Telecobrança, ESCOB. Com o objetivo principal a recuperação financeira, ofertas e argumentação. Gestão dos profissionais da área de cobrança; elaboração de relatórios gerenciais para comitês de resultados, análise de indicadores para avaliação de desempenho individual e da equipe; aprovação de campanhas motivacionais, Implantado processo, campanhas e otimização da estratégia para evolução no Ranking de competição com os demais players.
Abr/2006 – Fev/2014 - SKY Brasil Serviços
➢ Gerente de Cobrança – Próprio e EPS
Responsável pela operação de cobrança e gestão de EPS com foco em controle e redução da inadimplência, tendo como objetivo principal a recuperação financeira, CHURN, PDD e fidelização de clientes através da estratégia de atendimento, ofertas e argumentação valorizando o produto. Desenvolvimento dos profissionais da área de cobrança e atendimento; seleção e recrutamento de funcionários internos e externos; participação e criação de projetos de melhoria dos serviços prestados aos clientes e ações de fidelização; elaboração de relatórios gerenciais para controle da Diretoria e análise de indicadores para avaliação de desempenho individual e da equipe; dimensionamento do grupo de acordo com a volumetria de ligações; elaboração de campanhas motivacionais, participação do processo de fusão da SKY e Directv desde o início, Responsável pela Gestão da Equipe de cobrança da SKY incluindo colaboradores próprios e terceiros EPS. Participação na conquista do Prêmio Excelência no Atendimento em 2006, 2007, 2008, 2009 e 2010, 2011, 2012 e 2013 da revista Consumidor Moderno.

MBA em Gestão Empresarial - Universidade Paulista UNIP