Pablo Rodrigo Gonçalves

Possuo mais de 20 anos de experiência em áreas como comercial, vendas e atendimento ao cliente, com especialidade em Callcenter, varejo, e-commerce e comercial, passando por empresas que são referências em seus segmentos e me proporcionaram a possibilidade de implementar e melhorar novos processos e projetos, gerir grandes equipes, utilizar metodologias eficientes de gestão, bem como apresentar resultados acima do esperado.
Trabalho focado em CX/CS, T&D e DHO. Responsável pelo desenvolvimento de tecnologias para atender o cliente de maneira rápida e eficiente melhorando sempre sua experiência.

Minhas principais características são:

- Formação de times de alta performance: através de feedback e metodologias de gestão;
- Gestão por processos: desenho, definição de ferramentas e implementação;
- Foco em resultados: Análise de cada ação efetuada e KPI's para definição do plano de ação;
- Conhecimento holístico do processo produtivo;
- Reconhecimento como forma de retenção e atração de talentos;

Conhecimentos Específicos:

- KPI's e rotina de gestão de callcenter de operações ativas e receptivas: TMO, TME, Dimensionamento da operação, speaking time, aderência a escala, produtividade de mailing, nível de serviço, conversão de vendas, cross selling e etc. 
- Rotina: 
• Gestão de indicadores do negócio; 
• Planejamento estratégico e ações de melhoria em processos e performance; 
• Gestão de pessoas e clima organizacional; 
• Relacionamento com fornecedores e clientes contratantes;
• Orientação por resultado.

- Habilidades:
• Planejamento estratégico da área, através de previsões de metas de acordo com as características contratuais dos clientes e tendências identificadas;
• Direcionamento de processos estabelecidos nas políticas da empresa, visando assegurar o seu desenvolvimento e crescimento;
• Alinhamento das metas estabelecidas através de indicadores de performance, acompanhando o crescimento e desenvolvimento, analisando resultados e tomando medidas corretivas sempre que necessário;
• Interação com gestores das áreas de apoio a operação (TI, Administração, RH, etc.), para alinhamento de ações que garantam a obtenção dos resultados propostos.

Sênior Team Leader - Cross and UP Selling - T&D | HO
Atento Brasil S/A
Dezembro 2012 a Maio 2023
Gestão de equipes high performance, em todos os segmentos.
Mapeamento de oportunidades, pessoas capacitando hunters e farmers na capacitação na implantação de Cross e UP Selling em canais de atendimento como: Retenção, Cobrança, SAC, Ouvidoria e melhoria dos processos e performance dos canais de vendas, tendo como margem o Opex de cada segmento.
Elaboração de relatórios como performance e faturamento e distribuição de metas nos canais implantados a prática de vendas na experiência do cliente.
Análise e acompanhamento das margens do faturamento e valores dos produtos praticados.
Análise e criação de CRM verificando a jornada e histórico do cliente, identificando oportunidades de atuação.
Elaboração e aplicação de materiais de treinamento voltado a melhoria contínua da experiência do cliente e sucesso em todos os canais de atendimento, CX | CS. Utilizando metodologias como Kaizen/ Six Sigma.
Implantação e gerenciamento de ilhas de Backoffice e auditoria, certificando ongoing a qualidade e o acompanhamento do serviço prestado, atuando e minimizando impactos como Churn e avaliação do cliente.
Elaboração e execução de campanhas motivacionais e ações estratégicas para correção e aumento da entrega das metas propostas.
Criação e divulgação de RV´s ( remuneração variável ) operacionais, estimulando assim o aumento da receita e reconhecimento dos colaboradores pelos objetivos alcançados.
Interface com todas as áreas relacionadas a operação como contratantes, supervisores de atendimento, gestores e gerência.
Definição e acompanhamento de OKR´s ( Objectives and Key Results )de forma colaborativa definindo e comunicando objetivos gerando foco e alinhamento rumo a contribuições mensuráveis garantindo a entrega dos KPI`s alinhados como Churn, Conversão, Quartil, Dispersão e faturamento em todos os canais de execução.

Supervisor Operacional / Comercial 
Fevereiro 2011 a Outubro 2012
Libbero Central de atendimento
Implantação de novas ilhas de atendimento como Recuperação de crédito, SAC, Chat, e-commerce, Vendas, Atendimento BackOffice via e-mail, Ouvidoria.
Análises de contrato e implantação em novas operações definindo escopo de serviços (SoW) e SLA
Seleção e capacitação de Líderes e colaboradores com perfil diferenciado, conforme exigência de cada cliente, transformando cada célula personalizada.
Responsável direto da prestadora, pelo relacionamento com o cliente na execução de tarefas e acompanhar todas as SLA´s via sistema Workflow, Provendo status report fazendo o escalonamento em nível executivo às demais áreas da empresa, quando necessário, visando garantir os prazos de entrega impostos pelos clientes.
Levantamento e otimização dos custos, precificação e elaboração de proposta técnica-comercial
Implantação e acompanhamento de ilha de ouvidoria com resolução diferenciada, reduzindo em até 60% de todas reclamações e 75% de processos judiciais, como também ilhas de atendimento especializada em vendas como Cross Selling, e-commerce, pós vendas e receptivo para clientes jurídicos, garantindo alinhamento à solução desenhada.
Elaboração e acompanhamento de aplicação de todo material de apoio operacional, como Ebook, Relatórios para tomadas de decisões como BSC e Six Sigma.
Elaboração de regras de Remuneração Variável operacional como, Quartil, Matriz de avaliação e faixas de faturamento, utilizando ferramenta 9box ( Nine Box ).
Responsável pela administração e acompanhamento de consultores comerciais em feiras e Workshop´s.
Gestão e apoio ao time comercial em reuniões com clientes, maximizando o win-rate com entregas de qualidade e alinhadas, técnica e financeiramente, às necessidades e expectativas dos clientes
Relacionamento, visitas e atendimento aos clientes e prospecção de novos.

Coordenador de operações.
Agosto 2009 a Janeiro 2011
Tivit
Administração de operações de vendas e atendimento em cartão de crédito, TV por assinatura, linhas telefônicas e banda larga.
Interface no relacionamento entre Contratante e Prestadora de serviços.
Pipeline de vendas, CRM e Comercial.
Gestão dos indicadores relacionados à gestão da carteira como análise e fechamento mensal, semanal e diário de relatórios de atendimento, qualidade e vendas e construção de dashboards para gestão de KPIs.
Desenvolvimento e implantação de relatório dashboard operacional e BSC (Balanced Scorecard), ocasionando no controle total e full time da operação de SAC, Qualidade e Vendas.
Gestão de equipes de até 15 supervisores, em canais como SAC e Vendas, respondendo ainda pelo desenvolvimento de novos talentos para gerir pessoas.
Implantação de políticas de qualidade como 6-Sigma, incluindo roteiros de atendimento, com alcance de satisfação do cliente, além de melhora em 70% neste indicador, auxiliando na obtenção das metas.
Responsável pela criação, organização de estratégias de vendas e atendimento, garantido assim o aumento do faturamento em até 60%.
Criação da ilha de atendimento pós-vendas para ativação e desbloqueio de cartão de crédito, fazendo com que 90% dos cartões fossem utilizados pelos clientes, aumentando a renda da contratante e faturamento da contratada em média de 41%.
Gestão de mudanças operacionais como mapeamento de públicos afetados, treinamentos e comunicação em processos, sempre focando na obtenção de controle dos indicadores e satisfação do cliente. Utilizando a metodologia Kaizen  com melhoria contínua garantindo a evolução do negócio que nunca deve ser interrompido.
Controle de operações realizado em todo o território nacional, envolvendo a redistribuição de chamadas como previstas e atendidas, régua de atendimento, dentre outros.
Detectar e avaliar iniciativas da concorrência, produzindo relatórios para a gerência com análises destes players e já contemplando neste documento sugestões de ações de contenção e novas ideias.

Supervisor de operações
Março 2005 a Junho 2009
Atento Brasil S/A
Atuação em diversas operações como: Auditoria, Qualidade, Atendimento e Vendas em canais como B2B e B2C.
Controle de qualidade no atendimento de vendas, pós e atendimento, assim como avaliação da performance e desenvolvimento dos colaboradores.
Acompanhamento de controle de bordo operacional, relatórios analíticos, faturamento e desempenho operacionais.
Elaboração de planilhas como conversão de chamadas/vendas, projeção de meta mensal e comissionamento, com foco na objetividade das informações.
Desenvolvimento, divulgação e execução interna de campanhas de incentivo em vendas, objetivando a máxima produtividade.
Conhecimento e aplicação de onboarding para o alcance de excelentes resultados através do Projeto Acolhida, diminuindo significativamente os indicadores e adaptação de novos colaboradores a cultura da empresa, além de melhorar a qualidade do atendimento, a satisfação do cliente e colaboradores no atingimento das metas propostas.

Analista de Operações
Junho 2003 a Fevereiro 2005
Atento Brasil S/A
Operações B2B e B2C e e-commerce:
Realizando estudo diagnóstico e revisão do fluxo de atividades, acompanhanhando indicadores para identificar oportunidades de melhoria no processo operacional como: TMO, TMA, ABO, ABS, TO, conversão, rechamada e qualidade.
Controle de faturamento, semanal e mensal dos setores operacionais atuante.
Análise e divisão de metas de produtos vendidos e impactos onde não estava previsto, assim como acompanhamento dos resultados, metas e indicadores do canal para identificação de oportunidades de melhoria (plano de ação).
Viabilização da implantação e condução de novos projetos operacionais voltados ao aumento de eficiência operacional, através de demandas das áreas de desenvolvimento comercial, produtos e marketing, garantindo o ebtida positivo operacional.

Instrutor e Development Consultant Pleno T&D | DHO
Abril de 2000 a Maio 2003
Atento Brasil S/A
Interagir com as Lideranças das demais áreas internas das unidades da empresa, para alinhamento de ações visando a geração de sinergia e apoio na condução e finalização dos projetos de forma otimizada;
Elaborar o plano estratégico de comunicação com a área corporativa, para definição de estrutura, formato, metodologia, público alvo, organização de reuniões e workshop´s, visando divulgar o conteúdo e objetivos dos projetos de forma eficaz;
Desenvolver pesquisa de mercado, identificar e sugerir a implantação de tendências, novas soluções e ferramentas para desenvolvimento, e que possam ser inseridos nos projetos demandados pelas áreas internas;
Elaboração e acompanhamento das Academias de Desenvolvimento, através de levantamento de necessidades de treinamento;
Conduzir aulas, workshop´s relacionados aos projetos da área, para comunicação e disseminação dos conceitos dos processos e projetos de desenvolvimento organizacional a cada público envolvido; Aplicar, acompanhar e medir o desempenho dos colaboradores envolvidos; Prestar consultoria no atendimento ao nosso cliente interno com percepções e propostas de ações de melhorias foco em resultados de indicadores; Realizar a medição e acompanhamento dos indicadores da área quanto a adesão, satisfação, aprendizagem e outros necessários de acordo com a metodologia ROI e Six Sigma.
Reponsável pela gestão instrucional de operações Inbound e Outbound como: SAC / Cross Selling, Ouvidoria e Auditoria
Atualização e reciclagem “on the job”, atuando inclusive na elaboração, divulgação e execução de campanhas de incentivo em vendas CX | CS.

Cursando Marketing - Faculdade Anhembi Morumbi