Paulo Cunha

Profissional com 17 anos de experiência em empresas de diferentes setores (benefícios, cartões, financeiro, fintechs, internet, tecnologia e telecomunicações), atuando nas áreas de negócios, produtos e customer experience. Possui sólida experiência em análise de dados e identificação de tendências de mercado, além de ampla experiência em gestão de projetos e processos, liderança de equipes e inovação.

Formado em marketing e estatística, com pós-graduação em gestão e data science, possui conhecimento avançado em metodologias de projeto e processos (Waterfall, Agile e Lean), modelos estatísticos e ferramentas de atendimento, organizacionais e BI (ZenDesk, SalesForce, Plusoft, JIRA, Tableu, Power BI, etc). Comprometido e com alto grau de influência, capaz de estabelecer parcerias sólidas e construtivas, encontrar soluções baseadas em dados e criar estratégias para impulsionar o crescimento e rentabilidade das empresas.

Atuei em empresas de grande porte, como PagSeguro, PicPay e Itaú Personnalité, contribuindo para o lançamento de marcas, produtos e serviços inovadores, bem como para o crescimento e rentabilidade das empresas.

ITAÚ PERSONNALITÉ                                                                                                                           2021 a 2023

        Cargo: Coordenador de Expansão e Produtos

• Inovação e transformação digital: Liderar a introdução e disseminação de modelos e metodologias ágeis para a transformação e inovação dos produtos e jornadas no segmento.
• Melhoria contínua: Realizar revisões e melhorias das jornadas de aquisição e onboarding para garantir a satisfação do cliente e o crescimento do negócio.
• Crescimento e expansão: Desenvolver e executar estratégias para a expansão e conquista de novos clientes.
• Experiência do cliente: Responsável pelos projetos estruturantes, processos internos e canais de entrada, garantindo uma experiência do cliente otimizada.
• Governança: Definir e implementar políticas e procedimentos para garantir a conformidade com as regulamentações e o sucesso do produto.

Principais Resultados

            Contratado para o relançamento da marca, modernização das jornadas, criação de novos canais e implementação de campanhas de marketing digital, resultando em um aumento de 35% no número de novos clientes em 2022, com 88 mil novos clientes conquistados. A projeção para 2023 é um aumento de 47%, com 130 mil novos clientes esperados. Em dois anos, ganho esperado de 1,3 milhão de novos clientes.

PICPAY                                                                                                                                               2020 a 2021

       Cargo: Especialista de Planejamento e Canais

• Gestão de equipe: Responsável pelo time de planejamento dos canais Inside Sales e Field Sales, que atuam no credenciamento, ativação, rentabilização e reativação de estabelecimentos (ciclo de vida PJ).
• Definição de estratégias: Definição das estratégias de contato e jornadas dos clientes PJ do segmento P/M (Long Tail/Middle).
• Gestão de parceiros: Gestão dos BPO’s responsáveis pela prospecção e relacionamento com os clientes.
• Planejamento e processos: Planejamento de ações, criação de processos, fluxos de dados e rotinas da gerência digital.
• Metas e projeções: Elaboração das metas, projeções e estudos de comportamento.
• Contratação: Processos de contratação de parceiros e fornecedores (RFP’s e RFI’s).

Principais Resultados

Presente na expansão da carteira digital, contribuindo para o crescimento de 55 milhões de clientes, 10 milhões de cartões emitidos e receita de 167%. Desenvolveu estratégias de parcerias com estabelecimentos cadastrados, transformando-os em divulgadores e promotores da carteira digital, o que representou um crescimento representativo nos anos seguintes.

PAGSEGURO PAGBANK                                                                                                                       2018 a 2020

Cargo: Gerente de Infraestrutura de atendimento ao cliente e de Inteligência

• Gerenciamento de infraestrutura: Gerenciamento de ferramentas e projetos de infraestrutura técnica, física e lógica relacionados as centrais de atendimento, com foco em ganhos de eficiência e melhoria contínua na experiência dos Clientes.
• Otimização: Desenvolvimento de estudos, análises preditivas e insights para otimização de jornadas e experiências dos Clientes.
• Segurança: Atuação nos processos de Certificações de Segurança, planos de Continuidade de Negócios / Disaster Recovery e definições de contingência.
• Contratação: Processos de RFI’s / RFP’s para contratação de ferramentas e serviços diversos.
• Gestão de fornecedores: Gestão de fornecedores (BPO´s) e contratos, atuando no projeto da contratação a implantação.
• Inteligência de mercado: Responsável pelo time de inteligência de mercado / MIS.

Principais Resultados

Atuação no lançamento da marca e produtos da Moderninha, representando a diretoria de atendimento e experiência do cliente. O lançamento foi um sucesso, com vendas recordes já nos primeiros dias. Os desafios relacionados ao lançamento incluíram a necessidade de escalar rapidamente a operação de atendimento ao cliente, o que foi realizado com sucesso.

UOL UNIVERSO ONLINE                                                                                                                       2016 a 2018

Último Cargo: Gerente de Inteligência de Negócios e Planejamento 

• Gestão do time de inteligência: Gestão da área de inteligência na diretoria de atendimento ao cliente do UOL, responsável pela gestão das jornadas e KPI’s das unidades de negócio do UOL (PagSeguro, UOL Produtos, UOL Host, Ed_Tech, etc).
• Operações: Gestor das operações de atendimento, planejamento, tráfego, infraestrutura e BI.
• Projetos: Responsável pelo projeto de transição e migração das bases de dados para nova plataforma de BI.
• Transformação digital: Transformação digital do atendimento, com projetos para implementação de bots e de ferramentas ominichannel com postos de atendimento híbridos.
• KPIs: Responsável pela integridade, criação e desenvolvimento de KPI’s de performance, produtividade e negócios.
• Métricas: Implementação de métricas de Sucesso do Cliente, como NPS, CES, Churn Rate, FCR e CRC.
• Governança: Governança dos KPI’s de satisfação, custos e permanência dos Clientes, assim como análise das ações e melhorias para a evolução destes resultados.
• Marketing: Atuação conjunta com o marketing na elaboração de estudos de impacto das mídias e ações para clientes e prospects. Elaboração das previsões e metas dos indicadores de negócios e performances.

• MBA em Inteligência Artificial para Negócios – Faculdade Exame – 2024 (previsão)
• Professional for Digital Mkt, Sponsorship and Comunication in Sports – Barça Innovation Hub – 2024 (previsão)
• MBA em Data Science e Analytics – USP/Esalq – 2022
• Certificado Scientist Proficiency em Customer Experience - WCES - 2021
• Certificado em Customer Experience / Customer Success - CS Academy - 2020  
• Pós-Graduação em Gestão de Negócios – Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) – 2012
• PEC em Modelos Estatísticos para Marketing Quantitativo – Fundação Getúlio Vargas (FGV) – 2008
• Graduação em Propaganda e Marketing - Universidade Paulista (UNIP) - 2006
• Português: nativo | Inglês: avançado | Espanhol: intermediário | Francês: básico