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Paulo Ricardo Silva da Conceição

Paulo Ricardo Silva da Conceição

Experiência do Cliente | Processos | Jornada

Administrativo

São Paulo, São Paulo

Social

Sobre Paulo Ricardo Silva da Conceição:

Foco em dar voz aos clientes, cuidando de métricas de experiência, realizando pesquisas e análises de dados para que diversas áreas tenham insights que chegam através dos consumidores.

Experiência

Estratégia e Experiência do Cliente - PRAVALER – Jun/19 à Out/22

- Construção de jornadas dos clientes (E2E - B2B e B2C) e mapeamento dos processos (BPMN);

- Apoio nas squads de Produtos com discovery das principais dores dos clientes;

- Análise, acompanhamento e apresentação do NPS (Relacional e Transacional) e métricas estratégicas de experiência:

Auto Serviço (Leadtime e Taxa de Contato), Atendimento Digital (Retenção BOT/URA, Assertividade e CES) e Atendimento Assistido (SLA Cliente, FCR, Rechamada, CSAT e Abandono);

- Disseminar a Cultura de CX com treinamentos e pontos de foco para todos os times;

Educação

Bacharelado - Engenharia de Produção 

Univesp - 2027

Pós Graduação - Psicologia Organizacional

Universidade Anhembi Morumbi - 2020 

Graduação - Gestão Comercial

Universidade Anhembi Morumbi - 2018

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