Paulo Santos

18 anos de experiência na coordenação de equipes de Atendimento ao Cliente, abrangendo todas as etapas do processo (do pré ao pós-venda) com foco na excelência da experiência do cliente (CX).

Especialista em implantação de processos e ferramentas de suporte, com vivência em cobrança, vendas, pesquisas, SAC e marketing. Experiência em ferramentas como Pacote Office, CMS Avaya, CRM, Zendesk, e outros.

Capacidade de liderança e relacionamento interpessoal de alta qualidade com equipes e clientes. Perfil analítico e orientado para resultados, responsável por desenvolver procedimentos para eficiência operacional, além de realizar testes e feedbacks para melhorias comportamentais.

Experiência no monitoramento de métricas como NPS e Excelência Operacional, com foco em digitalização e automação de processos, aprimorando a inteligência dos negócios. Conhecimento em mapeamento de pontos de contato e construção de árvores de atendimento, FAQs e scripts para uma comunicação padronizada.

Comprometido em construir uma presença digital consistente, alinhando tom e voz da marca. Profissional orientado por dados, com liderança colaborativa para desenvolver equipes de alta performance, criando experiências excepcionais e contribuindo para o sucesso do negócio.

Gerente Comercial - Grupo DBN (ago 2024 - out 2024): Responsável pela elaboração de estratégias comerciais, gestão de equipe, análise de mercado e desenvolvimento de relacionamentos com clientes e parceiros. Também atuou na negociação e fechamento de contratos, além do monitoramento de resultados e apresentação de relatórios gerenciais.

Supplier Relationship Manager - Cayena (ago 2023 - jul 2024): Desenvolveu parcerias estratégicas com fornecedores, coordenou implementações de sistemas com a equipe de Produto e otimizou padrões de serviço em colaboração com fornecedores. Teve uma forte comunicação com o departamento comercial e foi responsável pela supervisão de colaboradores.

Team Leader CX - Banco Modal (mar 2021 - out 2022): Gerenciou o time de atendimento ao cliente, focando em alta performance, qualidade e desenvolvimento da equipe. Participou de projetos voltados à melhoria de processos e eficiência, sempre com foco em retenção e qualidade de suporte.

Team Leader CX Disney+ - The Walt Disney Company (nov 2020 - mar 2021): Participou do lançamento do Disney+ Help Center no Brasil, auxiliando na criação de conteúdos e FAQs para garantir sucesso no atendimento ao cliente. Trabalhou em projetos cross-funcionais para aumentar a eficiência e qualidade dos processos de atendimento.

Coordenador de SAC - Cobasi (out 2019 - nov 2020): Coordenou a equipe de SAC, monitorando indicadores de performance e propondo melhorias de processos. Atuou como facilitador entre as áreas de negócios para garantir qualidade no atendimento.

Team Lead Manager - Ailesbury Services (nov 2018 - jul 2019): Liderou a coordenação operacional em ambientes de recepção de clientes e gestão da área de reciclagem em um Park Business, com foco na organização e melhoria de processos.

Coordenador de Operações - Home Agent (2012 - ago 2018): Liderou uma equipe home office, focando na produtividade, qualidade e absenteísmo. Conduziu campanhas motivacionais e gerenciou clientes e novas operações, além de planejar e monitorar diariamente o desempenho da equipe.

Administrador Geral - Ita Construções Ltda (2011 - 2012): Responsável pelas rotinas administrativas, análise de documentos, controle financeiro, contas a pagar e receber, e atendimento ao cliente.

Supervisor de Retenção/Vendas/Suporte - Atento (2005 - 2011): Supervisionou equipes de atendimento e vendas, com foco em retenção de clientes e controle de qualidade. Trabalhou com telefonia, cartões de crédito, seguros e serviços relacionados, sempre buscando otimizar resultados e desenvolver a equipe.

Academic Bridge - English School (2018 - 2019): Curso de inglês geral, nível intermediário superior, realizado em Dublin, Irlanda. O curso proporcionou o aprimoramento das habilidades de comunicação em inglês, focando em desenvolvimento pessoal e profissional.

Universidade Paulista (2004 - 2008): Bacharelado em Administração de Empresas. Durante o curso, desenvolveu competências em áreas como gestão de pessoas, treinamento, benefícios de funcionários, assistência médica e análise de indicadores de desempenho.

ETESP - Escola Técnica Estadual de São Paulo (2002 - 2004): Técnico em Administração. O curso técnico ofereceu uma base sólida em administração de empresas, com foco em instrução, treinamento e gestão de benefícios e assistência médica.