Rafael Silva Lima

Profissional com mais de 10 anos de experiência no varejo online, com sólida atuação em Customer Success, Customer Experience, Varejo e Digital Commerce.

Na VTEX, foquei na excelência no atendimento ao cliente, aprimorando estratégias para atender às necessidades dos principais clientes do mercado. Como Coordenador de Customer Success na Linx, liderava um time de alta performance, gerenciando produtos personalizados e estabelecendo parcerias estratégicas com Key Accounts.

Minha experiência também inclui uma passagem como Account Manager (Farmer) na cxLoyalty, onde desenvolvi iniciativas voltadas para performance, retenção e relacionamento com clientes. No segmento de marketing digital, atuei em grandes players como Via Varejo, Cnova e Grupo Pão de Açúcar, contribuindo diretamente para o crescimento dos e-commerces das marcas Casas Bahia, Extra e Pontofrio.

Minhas principais competências incluem gestão de equipes, planejamento estratégico, análise de KPIs, SEO, personalização de produtos, otimização de ferramentas de busca, marketing de performance, prospecção e relacionamento com clientes e gerenciamento de projetos. Com foco em resultados e inovação, acredito na importância de colocar o cliente no centro das decisões e de criar soluções personalizadas para maximizar impacto e crescimento.

VTEX — Customer Excellence Manager Leader
São Paulo, Jan/2021 - Jan/2025

Responsável por uma Squad de Atendimento Técnico e Negócio, focado em otimizar a experiência e o sucesso do cliente, gerenciando uma carteira de clientes Tier 1 e Tier 2.

- Gestão de Equipe: Coordenação e desenvolvimento de um time altamente eficaz.
- Gestão de Demandas: Prioriza e executa tarefas em colaboração com a Squad, garantindo eficiência nas operações.
- Colaboração Estratégica: Trabalha em conjunto com o Customer Success Manager (CSM) e Customer Excellence Manager (CEM) para resolver demandas diárias (projetos, tickets, crises, arquitetura e plataforma).
- Relacionamento com Clientes: Estabelece conexões sólidas com executivos de nível médio e sênior, promovendo parcerias duradouras.
- Acompanhamento de Indicadores: Monitora NPS, Churn, Health Score e Receita para garantir a satisfação do cliente.
- Oportunidades de Crescimento: Identifica e prospecta novas oportunidades dentro das contas, colaborando com o time comercial para maximizar resultados.

Linx — Coordenador de Customer Success
São Paulo, Jul/2020 - Jan/2021

Responsável por um time de alta performance que tem atuação proativa de acompanhamento de uma carteira de clientes (Key Accounts) com o objetivo de garantir a experiência, satisfação e percepção de valor agregado dos produtos Linx. Gerando os melhores resultados para o cliente e para a Linx, além de garantir a manutenção e incremento da receita recorrente da carteira

Produtos de personalização: Busca/ Vitrines de recomendação/ E-mail Marketing/ E-mail API/ Banners

- Gerenciamento de time;
- Acompanhar indicadores de NPS, Churn, Health Score, Receita;
- Responsável por estabelecer relacionamentos sólidos com os executivos de nível médio e sênior dos clientes.
- Acompanhamento da satisfação, engajamento e retenção da carteiras dos clientes 
- Acompanhamento de performance e Análise de KPI´s;
- Controle de faturamentos dos clientes em cooperação com Departamento Financeiro;
- Garantir a renovação contratual dos clientes, com aumento de faturamento conforme oportunidade;
- Acompanhamento de novas oportunidades dentro das contas atendidas e trabalhar em conjunto com o time comercial;
- Realização de apresentações e reuniões de resultados;

Linx — Executivo Sr. de Customer Success
São Paulo, Mai/2019 - Jul/2020

Responsável pela atuação proativa de acompanhamento de uma carteira de clientes (Key Accounts) com o objetivo de garantir a experiência, satisfação e percepção de valor agregado dos produtos Linx. Gerando os melhores resultados para o cliente e para a Linx, além de garantir a manutenção e incremento da receita recorrente da carteira;

Produtos de personalização: Busca/ Vitrines de recomendação/ E-mail Marketing/ E-mail API/ Banners

- Garantir a satisfação, engajamento e retenção da carteira de clientes
- Acompanhamento de performance e Análise de KPI´s;
- Controle de faturamentos dos clientes em cooperação com Departamento Financeiro;
- Garantir a renovação contratual dos clientes, com aumento de faturamento conforme oportunidade;
- Acompanhar indicadores de NPS, Churn, Health Score e outros;
- Administrar a satisfação dos clientes relacionados aos produtos contratados;
- Mapear principais dificuldades dos clientes e desenvolver planos de ação;
- Suporte a área de Suporte com resolução de tickets;
- Prospectar novas oportunidades dentro das contas atendidas e trabalhar em conjunto com o time comercial;
- Ministrar treinamentos presenciais ou remotos de acordo com a necessidade do cliente;
- Realização de apresentações e reuniões de resultados;
- Promover upsell e cross-sell.

CxLoyalty | Affinion Group — Account Manager
São Paulo, Mar/2018 - Abr/2019

Responsável pelo gerenciamento de carteira dos clientes (lançamento de campanha, relatórios e análises de resultados, construção de relacionamentos a longo prazo e negociações em geral.).

- Gerenciamento 360º das campanhas;
- Acompanhamento de performance e Análise de KPI´s;
- Planejamento / execução de ações de comunicação;
- Controle dos faturamentos e pagamentos dos clientes (em cooperação com Departamento Financeiro);
- Suporte para as áreas de Vendas, Marketing, Comunicação, Produto e Finanças;
- Insights e Analytics: Análise, recomendação estratégicas e fornecimento de reports usando diversas ferramentas;
- Prospecção de novos negócios, gestão e desenvolvimento de canais;
- Elaboração de ações que acompanham o cliente em suas diversas fases de relacionamento, desde aquisição até maturação das campanhas onlines.

Via Varejo — Supervisor de Marketing Digital
São Caetano, Out/2015 - Jan/2017

Sites: Extra, Pontofrio e Casas Bahia

Responsável pela otimização de produtos e resultados de busca dentro dos sites da empresa e parte do negócio relacionado a outras áreas da empresa. Concentrar-se em aumentar o tráfego e ajudar os visitantes a encontrar seus produtos no motor de busca utilizado internamente nos sites.

Produto: Ferramenta de busca própria da Via Varejo e SLI Systems Search

- Gerenciamento de Projetos;
- Controlar a ferramenta de busca para gerenciar as ofertas expostas nos sites;
- Planejamento de ações junto com uma área de Ti;
- Planejamento / execução de ações de comunicação e marketing;
- Análise de KPI´s;
- Desenvolvimento de relatórios de desempenho utilizando uma ferramenta Adobe Analytics;
- Alinhamento com áreas de TI, Criação, UX, CSS e Comercial;
- Elaboração de planos em excel;
- Preparação de apresentações Powerpoint;
- Negociação de produtos a serem expostos aos resultados da pesquisa;

Cnova — Supervisor de Marketing
São Paulo, Out/2012 - Out/2015

Responsável por SEO (Search Engine Optimization): Otimizar as páginas dos sites B2C/B2B para um posicionamento nos mecanismos de busca como o Google, Yahoo, Bing, entre outros.

- Responsável pelos Blogs (Extra/ Pontofrio/ Casas Bahia);
- Gerenciamento dos projetos;
- Planejamento/execução das ações de comunicação e marketing;
- Análise de KPI´s;
- Sugestões de melhorias para os sites B2B;
- Alinhamento com as áreas de TI, Criação, UX, CSS e Comercial;
- Elaboração de relatório de performance;
- Elaboração de planos de ação;
- Cadastro de Promoções percentuais para o canal orgânico;
- Elaboração de planilhas em excel;
- Alinhamento com a Agência Mestre SEO sobre as demandas da área.
- Negociação de produtos para serem expostos nas mídias;

Cnova — Analista Sr. de Marketing
São Paulo, Set/2010 - Out/2012

Sites: Extra, Pontofrio e Casas Bahia

Responsável pelo planejamento estratégico dos sites da empresa e pela exposição dos produtos oferecidos nos meios internos e externos.

- Negociação de E-mail Marketing com sites parceiros;
- Contato com agência e parceiros;
- Gerenciamento do fluxo de criação de peças com a agência;
- Segmentação de Hotsite,
- Análise de vendas dos sites
- Análise de vendas de E-mails Marketing
- Negociação de produtos com área comercial;
- Briefing de campanhas e peças relacionadas aos sites;
- Desenvolvimento de planilhas em Excel;
- Recomendações de ofertas para exposição em mídia;
- Cadastro de Promoções percentuais, frete e parcelamento;
- Planejamento de Eventos e Calendário promocional de ofertas;

Grupo Pão de Açúcar — Assistente de Marketing
São Paulo, Dez/2006 - Set/2010

Sites: Extra e Pontofrio

Responsável pelo planejamento estratégico dos sites da empresa e pela exposição dos produtos oferecidos nos meios internos e externos.

- Desenvolvimento de planilhas em Excel;
- Calendário promocional de ofertas e mídias;
- Publicação de mídias em portais parceiros;
- Aprovação de peças para o site;
- Aprovação de E-mails Marketing de produtos;
- Descrição de produtos no site;
- Edição de imagens dos produtos expostos no site (Photoshop);
- Desenvolvimento de apresentações em Power Point
- Contato com agência e parceiros;

Colégio EAG — Assessor de Comunicação
São Paulo, Jun/2003 - Jun/2006

Responsável pelo planejamento de Marketing e material utilizado em publicidade.

- Edição de imagens e montagens em Photoshop;
- Aula de informática para crianças;
- Desenvolvimento de apresentações em Power Point
- Desenvolvimento (Criação) de Convites, faixas e produtos personalizados;
- Desenvolvimento de planilhas em Excel;
- Manutenção de computadores;
- Atualizações dados em sites;
- Reunião com parceiros e fornecedores
- Organizações de Eventos

 

Fundamentos Digitais — Master of Business Administration - MBA, E-Commerce
Jan/2022 - Mai/2022,  São Paulo
Curso sobre transformação digital e gestão de canais digitais com conteúdo recentes e casos de sucessos no mercado digital brasileiro e mundial.

Browns English Language School — Intercâmbio
Fev/2017 - Dez/2017,  Brisbane - Austrália
Realização de intercâmbio cultural com o objetivo de aprimorar o idioma inglês e interagindo 100% do tempo com nativos e estudantes de diversas nacionalidades.

Universidade Bandeirante de São Paulo — Bacharel em Adm. Empresas
Jan/2004 - Dez/2007, São Paulo

Colégio EAG — Ensino Fundamental e Ensino Médio
Jan/1990 - Dez/2003, São Paulo

IDIOMAS
Português — Nativo
Inglês — Avançado