RICARDO PADILHA

• Executivo, Administrador, Especialista em Marketing;
• Expert em operações em serviços da saúde, negócios, oportunidades e Call Centers;
• Domínio em operações de serviços de saúde em diversas complexidades atuando como Head Corporativo em Hospitais, Clínicas Especializadas e Medicina Diagnóstica,  como Hospital Israelita Albert Einstein, Grupo Dasa, Grupo Fleury, Salomão Zoppi Diagnósticos e Grupo Opty (Pátria Investimentos);
• Vivência no desenvolvimento e gerenciamento de projetos para implementação de serviços de saúde e novos negócios;
• Domínio em gestão de orçamento, análise de resultados e indicadores para suporte dos Planos Estratégicos e Operacionais;
• Forte atuação na elaboração e apresentação de reports para a Diretoria, relatando o andamento dos projetos, seus desvios e alertas futuros;
• Profundo conhecimento no levantamento e mapeamento de processos, identificação de oportunidades e elaboração de ações para otimizar o resultado;
• Experiência em gestão de equipes multidisciplinares de alta performance, com forte atuação em liderança, gestão por competência, gestão de resultado e gestão do conhecimento;
• Desempenho e histórico de metas alcançadas, otimização de processos, aumento de desempenho e redução de custos;
• Vivência em atendimento e relacionamento com cliente, com desempenho mensurado através de pesquisa de satisfação e ações efetivas para melhorias, garantindo cumprimento de metas;
• Expertise na aplicação de ferramentas de gestão de indicadores e planejamento estratégico e implantação e gerenciamento de sistemas de qualidade, trabalhando em instituições de saúde com diversas certificações nacionais e internacionais;
• Mais de 20 de experiência como Gestor de Operações e Negócios e Gestor de Call Centers/Contact Center em empresas líderes de mercado da indústria Health;
• Foco no resultado, na geração de Receita, Margem Operacional e no atingimento de metas de satisfação dos clientes (NPS, CSAT, etc);
• Gestão Operacional de Unidades de Negócios, incluindo as áreas operacionais (Recepções, Lideranças), áreas assistenciais (Enfermagem, Técnicos de Enfermagem e Auxiliares) e Técnicos (Biomédicos e Técnicos de Radiologia);
• Atuação como Head das operações de Call Center para agendamento de serviços de medicina diagnóstica e medicina especializada;
• Sólidos conhecimentos na execução de projetos de tecnologia para Call Centers (CRM, CTI, URA e Canais Digitais);
• Sólidos conhecimentos na análise de indicadores financeiros das Unidades de Negócios (P&L);
• Orientado para resultados;
• Foco na excelência de atendimento aos clientes.

Dasa – abril 2021 a maio 2023

Cargo: Gerente Call Center Corporativo em Hospitais e Oncologia

• Gestão Corporativa dos Call Centers 

- Construção e padronização dos indicadores;

- Mapeamento e melhoria de processos;

- Padronização de atendimento;

- Redimensionamento dos times;

- Implantação de novos canais de atendimento;

- Elaboração do planejamento orçamentário de Opex e Capex de todos os Núcleos de Atendimento ao Cliente na Rede de Hospitais e Oncologia;

- Liderança de Projetos de Tecnologia para a Rede.

Hospital Israelita Albert Einstein – junho 2016 a outubro 2019

Cargo: Gerente de Relacionamento Call Center

• Gerenciamento da operação do Call Center da SBIB Albert Einstein

- Redução do TMO (tempo médio operacional) da Célula de Agendamento de Exames;

- Melhoria no indicador de reclamações;

- Melhoria nos indicadores de satisfação dos colaboradores;

- Reestruturação do quadro de líderes, com foco na prestação de serviços aos colaboradores;

- Projetos implantados com metodologia Lean e devidamente auditados;

- Gestão de uma operação com 162 PA’s e 203 colaboradores, responsável por todo agendamento de medicina diagnóstica, oncologia, reabilitação, hospitais públicos, ensino, check-up, indicações médicas e outros serviços da SBIBAE.

Dasa – agosto 2013 a maio 2016

Cargo: Gerente de Operações e Negócios

• Gerente de Operações da marca Delboni e Auriemo

- Gestão operacional de 14 Unidades da marca Delboni e Auriemo, na Zona Sul e ABC;

- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria da Regional SP;

- Redimensionamento das equipes de front office (Recepções e Coleta), otimizando recursos para equilíbrio do SLA de atendimento das Unidades da marca;

- Acompanhamento dos Retrofits das Unidades de meu Cluster (Zona Sul, ABC e Santos), com reforma e mudança no ambiente para maior conforto dos pacientes e melhor visibilidade da proposta de valor da marca. Retrofits acompanhados nas Unidades: Brooklin, Ricardo Jafet, Jardim Sul, São Bernardo do Campo, Granja Viana, Alto de Pinheiros, Chácara Flora, Augusta, 23 de Maio, Santo André II e Itaim Bibi.

- Mudanças de ponto das seguintes Unidades: Líbero Badaró e Santo André I;

- Prospecção de novos pontos na cidade de Santos;

- Implantação de projetos para novas cafeterias nas seguintes Unidades: Jardim Sul e São Bernardo do Campo;

- Implantação de Unidade Infantil: Itaim Bibi;

- Reformas dos Clubs DA (atendimento VIP) nas seguintes Unidades: Ricardo Jafet e Jardim Sul;

- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores.

• Gerente de Operações da marca Lavoisier

- Gestão operacional de 30 Unidades da marca Lavoisier, na Zona Sul e ABC;

- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria da Regional SP;

- Acompanhamento dos Retrofits das Unidades de meu Cluster (Zona Sul e ABC), com reforma e mudança no ambiente para maior conforto dos pacientes e melhor visibilidade da proposta de valor da marca. Retrofits acompanhados nas Unidades: Interlagos, Ipiranga, Santo Amaro, Borba Gato, Cidade Dutra, Santa Cruz, Aricanduva, Jabaquara, Francisco Morato e Tatuapé.

- Acompanhamento de mudanças ou pontos novos das seguintes unidades: Diadema, São Bernardo Plaza Shopping e Shopping Taboão; 

- Revisão do modelo de controle dos indicadores operacionais e financeiros das Unidades do meu Cluster, nas dimensões de atendimento e de resultados econômico-financeiros;

- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores.

Salomão e Zoppi Diagnósticos – abril 2012 a agosto 2013

Cargo: Gerente de Unidades de Negócios

• Gerência de Operações das Unidades 

- Gestão operacional de 05 Unidades da marca SZD na cidade de SP;

- Análise do P&L, contribuindo com decisões estratégicas da Diretoria de Atendimento;

- Participação no Plano de Expansão da empresa, contribuindo com a prospecção de novos pontos;

- Alteração das lideranças (Coordenadores) das Unidades, buscando potencializar os resultados e promover o desenvolvimento profissional dos Coordenadores;

- Implantação da operação de atendimento domiciliar para coletas de sangue e urina na cidade de SP.

Pós Graduação em Marketing

Bacharelado em Administração de Empresas

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