Roberto Vilela

 21 anos de experiência em empresas multinacionais do AgroNegócio e mais recentemente Serviços de TI, tendo trabalhado nos últimos 10 anos como Coordenador de Infraestrutura de TI.
• Domínio da ferramenta de gerenciamento de infraestrutura tecnológica System Center Configuration Manager.
• Conhecimento dos processos de compras e inventário das áreas de TI.
• Gestão de budget de TI para as localidades de minha responsabilidade.
• Conhecimento em Gestão de Crise de TI, Gestão em Gerenciamento de Mudança, Gestão de Incidentes.
• Conhecimento em Gestão de Equipe de IMOC (Information Management Operations Center), para ações junto ao cliente.
• Experiência em gestão de equipes de analistas de suporte e infraestrutura.
• Formação em Gestão em Tecnologia da Informação pela Estácio de SA.
• Inglês avançado. Espanhol intermediário

•      LGPD
 

Equipe atendimento N1/N2, chamados de suporte à Tecnologia da Informação; 
• Implementei fila única de atendimento, onde todos os Atendentes de Helpdesk possa atender chamados que não necessitam de atuação local; 
• Implantei a ferramenta de Atendimento SysAid, definindo SLAs , Categorias, Grupos; 
* Implementação de todo conceito de ITIL/ITSM 
*Implantei Gestão de Conhecimento para Atendimento; 
* Criei cultura de gerar conhecimento para atendimento, incorporar scripts de atendimento e docs na ferramenta de atendimento. 
• Gestão de Indicadores de Atendimento (KPIs). 
*Indicadores através de dashboard de PowerBI, demostrando visualização de dados de atendimento. 
*Reestruturação de Dashboard de Indicadores dos Serviços atendidos. 
• Reestruturação de Inventário de TI (IT Asset Management) com implantação do: 
* Ocs – Inventory 
* SysAid 
• Responsável por políticas de: 
* Helpdesk; 
* Mobile; 
* IT Asset; 
• Responsável por Orçamento de Ativos de TI (end user); 
• Responsável por Controles Administrativos (Contratos Operadoras, Licenciamentos, Serviços)Equipe atendimento N1/N2, chamados de suporte à Tecnologia da Informação; • Implementei fila única de atendimento, onde todos os Atendentes de Helpdesk possa atender chamados que não necessitam de atuação local; • Implantei a ferramenta de Atendimento SysAid, definindo SLAs , Categorias, Grupos; * Implementação de todo conceito de ITIL/ITSM *Implantei Gestão de Conhecimento para Atendimento; * Criei cultura de gerar conhecimento para atendimento, incorporar scripts de atendimento e docs na ferramenta de atendimento. • Gestão de Indicadores de Atendimento (KPIs). *Indicadores através de dashboard de PowerBI, demostrando visualização de dados de atendimento. *Reestruturação de Dashboard de Indicadores dos Serviços atendidos. • Reestruturação de Inventário de TI (IT Asset Management) com implantação do: * Ocs – Inventory * SysAid • Responsável por políticas de: * Helpdesk; * Mobile; * IT Asset; • Responsável por Orçamento de Ativos de TI (end user); • Responsável por Controles Administrativos (Contratos Operadoras, Licenciamentos, Serviços)

Competências: Microsoft Power BI · Office 365

Faculdade Metropolitana

Pós Graduação, Gestão de ProjetosPós Graduação, Gestão de Projetos

Atividades e grupos: Curso voltado para formação de profissional de projetos, com base no PMI.Atividades e grupos: Curso voltado para formação de profissional de projetos, com base no PMI.

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Licenciatura em Informática, Tecnologia da InformaçãoLicenciatura em Informática, Tecnologia da Informação

Nota: Not concluded