Ronaldo Rodrigues da Costa

Tenho mais de 12 anos de experiência na área bancária, sou dinâmico, antifrágil, flexível e estou à disposição para novos desafios e aprendizados. 

Possuo vasta experiência com gestão de pessoas, de projetos, de carteira e de indicadores, inside sales, customer experience e customer success, adquirência, chargeback, seguros, suporte e demais produtos e serviços bancários no segmento de varejo.

Atuação como gestor de equipes (entre supervisores, executivos, analistas próprios e BPO), atuando nas equipes divididas nas áreas Comercial, Suporte, Ativação (Onboarding), Fidelização e Qualidade contribuindo no desenvolvimento da equipe coordenando ações de atendimento e engajamento, melhoria contínua, treinamentos, avaliação e apresentação de resultados, feedbacks 1:1, desenvolvimento e implantação de projetos, desenho de fluxos de atendimento entre os canais. 

Atuação com as ferramentas Cisco, Zendesk, Hug Me, Take Blip, Figma, Microsoft Planner, Power BI, Nice, Google Analytics, Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, Jira e Trello, responsável pelo planejamento e execução das estratégias do negócio. 
Atuação com metodologias ágeis e ferramentas de Problem solving/Root cause analysis, como: PDCA, Ishikawa, 5W2H, 5 Why's, etc.

Safra

Tempo integral · 3 a 9 m

Coordenador

jun de 2019 - out de 2022 · 3 anos 5 meses São Paulo e Região, Brasil

• Responsável pela gestão do time multicanais (Chat, Voz, Redes Sociais e Reclame Aqui).
• Gestão da operação comercial e de CX, venda direta B2B e B2C (adquirência, cartão, seguros (auto, vida, residência, saúde e empresarial) e antecipação de recebíveis e demais produtos bancários), Ativação (Onboarding), Suporte e Qualidade.
• Gestão de KPI's e OKR's da área (NS, ABS, MRR, FCR, Churn, Conversão, Ativação, Turnover, NPS, CSAT, OTD, CES, SLA, TMA, etc.) planos de ação, ações de engajamento, upsell e cross-sell e dimensionamento (forecast).
• Gestão de equipe de Analistas, Executivos e Supervisores próprios e terceiros (contratações, PDI, feedbacks e desligamentos).
• Atuação como PO em projetos relacionados ao atendimento via canais como Chat Bot, URA, WhatsApp e demais sistemas operacionais atuando em seu desenvolvimento e correções, gestão de backlog, mapeamento de processos e fluxos relacionados à jornada do cliente nos canais.
• Análise e tomada de decisão baseada em dados, condução de dailys, elaboração de relatórios, reuniões de resultados, processos de sustentação.
• Desenvolvimento de FAQs e demais materiais de comunicação, treinamentos e homologação de funcionalidades.
• Utilização de metodologias ágeis e framework de processos Scrum para desenvolvimento e implementação de projetos de melhoria contínua de produtos e serviços junto à squads multidisciplinares, visando a maximização da entrega da equipe e atingimento das metas qualitativas e quantitativas estabelecidas.• Responsável pela gestão do time multicanais (Chat, Voz, Redes Sociais e Reclame Aqui). • Gestão da operação comercial e de CX, venda direta B2B e B2C (adquirência, cartão, seguros (auto, vida, residência, saúde e empresarial) e antecipação de recebíveis e demais produtos bancários), Ativação (Onboarding), Suporte e Qualidade. • Gestão de KPI's e OKR's da área (NS, ABS, MRR, FCR, Churn, Conversão, Ativação, Turnover, NPS, CSAT, OTD, CES, SLA, TMA, etc.) planos de ação, ações de engajamento, upsell e cross-sell e dimensionamento (forecast). • Gestão de equipe de Analistas, Executivos e Supervisores próprios e terceiros (contratações, PDI, feedbacks e desligamentos). • Atuação como PO em projetos relacionados ao atendimento via canais como Chat Bot, URA, WhatsApp e demais sistemas operacionais atuando em seu desenvolvimento e correções, gestão de backlog, mapeamento de processos e fluxos relacionados à jornada do cliente nos canais. • Análise e tomada de decisão baseada em dados, condução de dailys, elaboração de relatórios, reuniões de resultados, processos de sustentação. • Desenvolvimento de FAQs e demais materiais de comunicação, treinamentos e homologação de funcionalidades. • Utilização de metodologias ágeis e framework de processos Scrum para desenvolvimento e implementação de projetos de melhoria contínua de produtos e serviços junto à squads multidisciplinares, visando a maximização da entrega da equipe e atingimento das metas qualitativas e quantitativas estabelecidas.

Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Operações · Gestão de contas · Trabalho em equipe · Sucesso do cliente · Treinamento e desenvolvimento · Metodologias Agile · Resolução de problemas · B2C · B2B · Estratégia · Melhoria de processos · Gestão de projetos · Liderança ágil · Melhoria contínua · Experiência do cliente · Gestão de equipes · Operações comerciais · Scrum Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Operações · Gestão de contas · Trabalho em equipe · Sucesso do cliente · Treinamento e desenvolvimento · Metodologias Agile · Resolução de problemas · B2C · B2B · Estratégia · Melhoria de processos · Gestão de projetos · Liderança ágil · Melhoria contínua · Experiência do cliente · Gestão de equipes · Operações comerciais · Scrum

Executivo comercial

• Gestão de carteira PF e PJ, fidelização, rentabilização e retenção de clientes oferecendo soluções, serviços B2B, B2C, Open Finance e BaaS e sugerindo alternativas atendendo as necessidades de acordo com o perfil do cliente.
• Ações de upsell e cross-sell. 
• Elaboração de planos de ação personalizados para cada cliente. 
• Prospecção e venda direta de soluções bancárias do banco Safra e adquirente SafraPay como empréstimo, pacote de serviços, antecipação de recebíveis, cartão de crédito, link, vitrine virtual e seguros (saúde, adquirência e cartão múltiplo).
• Acompanhamento dos principais KPI's de performance como Churn, NPS, SLA entre outros.
• Atendimento através de canais ativos e receptivos de contato como chat, WhatsApp, email, telefone e redes sociais.• Gestão de carteira PF e PJ, fidelização, rentabilização e retenção de clientes oferecendo soluções, serviços B2B, B2C, Open Finance e BaaS e sugerindo alternativas atendendo as necessidades de acordo com o perfil do cliente. • Ações de upsell e cross-sell. • Elaboração de planos de ação personalizados para cada cliente. • Prospecção e venda direta de soluções bancárias do banco Safra e adquirente SafraPay como empréstimo, pacote de serviços, antecipação de recebíveis, cartão de crédito, link, vitrine virtual e seguros (saúde, adquirência e cartão múltiplo). • Acompanhamento dos principais KPI's de performance como Churn, NPS, SLA entre outros. • Atendimento através de canais ativos e receptivos de contato como chat, WhatsApp, email, telefone e redes sociais.

Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Sucesso do cliente · CPA 10Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Sucesso do cliente · CPA 10

Assistente Comercial

Santander Brasil · out de 2017 - ago de 2018 · 11 meses São Paulo e Região, Brasil

Atuação em agência digital realizando a gestão de carteira de clientes, prospecção de novos negócios e venda de produtos bancários da instituição (inbound e outbound) para a carteira de clientes alta renda via canais de relacionamento (tel e email), realização de análise de perfil comportamental e transacional da carteira de clientes para definição de melhor oferta de produto (funil de vendas), prospecção e venda direta de produtos, inclusão e manutenção de clientes na base de dados interna do banco. Atuação em agência digital realizando a gestão de carteira de clientes, prospecção de novos negócios e venda de produtos bancários da instituição (inbound e outbound) para a carteira de clientes alta renda via canais de relacionamento (tel e email), realização de análise de perfil comportamental e transacional da carteira de clientes para definição de melhor oferta de produto (funil de vendas), prospecção e venda direta de produtos, inclusão e manutenção de clientes na base de dados interna do banco.

Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Análise de crédito · Serviços bancários · CPA 10 Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Análise de crédito · Serviços bancários · CPA 10

Analista de Operações

Banco Original · Tempo integraldez de 2016 - jul de 2017 · 8 mesesdez de 2016 - jul de 2017 · 8 meses

• Prospecção de novos clientes (hunter) via canais digitais (PF e PJ).
• Abertura de conta corrente digital, análise documental e de crédito. 
• Investigação de indícios de fraudes documentais e via cruzamento de dados e no histórico do cliente e bureaus de crédito.• Prospecção de novos clientes (hunter) via canais digitais (PF e PJ). • Abertura de conta corrente digital, análise documental e de crédito. • Investigação de indícios de fraudes documentais e via cruzamento de dados e no histórico do cliente e bureaus de crédito.

Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Captação de clientes · Investigação de fraude · CPA 10Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas · Captação de clientes · Investigação de fraude · CPA 10

Consultor de crédito

Santander Brasil  · Tempo integralago de 2012 - jul de 2016 · 4 anosago de 2012 - jul de 2016 · 4 anosSão Paulo e Região

Atuação junto à equipe gerencial em agências, análise e conferência de documentos, atualização de cadastros, simulações de crédito, negociação de taxas junto ao comitê de aprovação de crédito, acompanhamento de contas PF e pendências de crédito imobiliário em financiamento direto e home equity, formulação e envio de relatórios semanais, análise de indicadores mensais e trimestrais, atendimento a gerentes e clientes via fone, email e em reuniões presenciais. Atuação junto à equipe gerencial em agências, análise e conferência de documentos, atualização de cadastros, simulações de crédito, negociação de taxas junto ao comitê de aprovação de crédito, acompanhamento de contas PF e pendências de crédito imobiliário em financiamento direto e home equity, formulação e envio de relatórios semanais, análise de indicadores mensais e trimestrais, atendimento a gerentes e clientes via fone, email e em reuniões presenciais.

Competências: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) · Gestão de contas 

Analista Administrativo (Jovem Aprendiz)

HSBC Bank Brasil · nov de 2008 - out de 2010 · 2 anos

• Rotinas administrativas em geral.
• Assistência na abertura de contas PF e PJ e pedidos de cartão.
• Atendimento a colaboradores e clientes via fone, email, e presencialmente.
• Relatórios semanais, suporte as agências e análise e conferência de documentos.

• Pós Graduação em Gestão Estratégica de Negócios – Universidade Presbiteriana Mackenzie (Concluído/2022)
• Psicologia – Universidade Cruzeiro do Sul (Concluído/2017)