Rosemeire SANTOS DA SILVA

Experiência
Kavak.com · Tempo integralKavak.com
10 meses
Analista de Qualidade Central
 Nov de 2021 - Ago de 2022 . 10 meses

Principais responsabilidades:
• Monitoria e Auditoria do Atendimento em cobrança de Financiamentos de veículos.
• Feedbacks individuais com as operações.
• Propor soluções, colher feedbacks e analisar métricas de satisfação (NPS)
Melillo, Luciano Advogados Associados

Analista de Qualidade e Monitoria
 Abril de 2021 - nov de 2021 . 8 meses

Principais responsabilidades:
• Monitoria e Auditoria do Atendimento em cobrança de Financiamentos de veículos.
• Feedbacks individuais com as operações.
• Propor soluções, colher feedbacks e analisar métricas de satisfação (NPS)
• Report interno de resultados das áreas para supervisão e diretoria.

Paygo Pagamentos - 10 anos e 7 meses
Analista de Qualidade Pleno
Maio de 2019 a Março de 2021
Principais responsabilidades:
 Monitoria e Auditoria do Atendimento Técnico, Comercial e Retenção para o Produto TEF;
 Monitoria e Auditoria do Atendimento Técnico e Financeiro para o Produto POS (Ativo e Receptivo);
 Monitoria e Auditoria do atendimento Via Chat multicanal integrada (Gerenciamento dos
atendimentos, relatórios e histórico (Vocalcon)
 Tratativa de casos de Reclame Aqui com foco em melhoria de processos e qualidade no atendimento;
 Tratativa de casos formalizados pelo cliente com foco em melhoria de processos e qualidade no
atendimento.
 Tratativas de casos via Procon, Consumidor.gov, Ouvidoria do banco, BACEN e mídias sociais.
 Análise, encaminhamento, tratamento e resposta de manifestações recebidas pelos canais de
Ouvidoria, além de relacionamento com áreas responsáveis, por meio das ferramentas de gestão e
comunicação disponíveis, para tratar problemas
 Auxiliar na elaboração de relatórios sobre a atividade do setor, na consolidação de números
fornecidos pelos registros de manifestações para repasse ao diretor de Ouvidoria, foruns e relatórios
regulatórios, a fim de tornar conhecidos os problemas recepcionados pela área, auxiliando em
melhorias no atendimento e correção de falhas nos processos internos.
 Calculo de taxas
 Garantir o atendimento dos SLAs internos e de empresas parceiras
 Report interno de resultados da área para a gerencia e diretoria.
 Trabalhos estratégicos voltados para a qualidade e performance da equipe.
 Tratativas de casos de risco e Chargebacks.
 Propor soluções, colher feedbacks e analisar métricas de satisfação (NPS)
 Atuar com análise de dados e amostras estatística para transformar os dados em planos de ação de
melhoria.

Analista Operacional – Janeiro de 2016 a abril de 2019
 Cancelamento total dos clientes finais e revendas. (Negociação e retenção.
 Orientação e apoio a nossa estagiaria.

Assistente administrativo - Novembro de 2013 a Dezembro de 2015
 Cadastro de clientes novos na base.
 Inclusão e analise de contrato.
 Aprovação de cadastro
 Inclusão para novos produtos e cancelamento.
 Inclusão de terminais e solicitações de locação.
Operador de Call center - Setembro de 2010 a Outubro de 2013
 Atendimento nível 1 para clientes finais. (Home Office)

Bau da Felicidade

2 anos e 7 meses

Operadora Telemarketing
Setembro de 2006 a Maio de 2009
Principais responsabilidades:
 Ativo em vendas e divulgação do produto "Carnê do Baú"
 Cobrança e negociação de pagamentos.
 Receptivo em vendas.
 Consultas e cadastros de novas vendas de produtos.
 Agendamento de entregas.
 Cobrança.
 Auditoria de qualidade nas vendas e aquisições.

Informações adicionais

 Afinidade com situações de atrito;
 Conhecimento em Direito do consumidor.
 Experiência em Ouvidoria de instituições financeiras/Meios de pagamentos e relacionamento com
cliente em situações de alto impacto.
 Conhecimento avançado em Excel, Power Point, JIRA , LADESK e pacote office.

Considerações Finais
Procuro uma nova colocação no mercado para colaborar com meus conhecimentos e habilidades e utilizar
minha vasta experiência para maximizar ainda mais o crescimento da organização.

Formação
 MBA/Pós - Graduação – Gestão da Qualidade e Produtividade – Concluído /2018
 Graduação - Análise e Desenvolvimento de Sistemas - Concluído /2013
 Ensino Médio - Escola Estadual Bento Pereira da Rocha – Concluído em 1999