SIMONE SILVA

Com 17 anos de experiência no atendimento ao cliente no setor bancário, especializei-me em diversas áreas, incluindo Empréstimos, Financiamentos, Cartões, Consórcio e Canais Eletrônicos. Ao longo da minha carreira, desenvolvi uma sólida expertise em oferecer suporte tanto a clientes internos quanto externos, sempre com o foco em proporcionar a melhor experiência possível e fortalecer a relação do cliente com a marca.
Minha trajetória inclui a participação em campanhas internas, atendimento no SAC -
Serviço de Apoio ao Consumidor, onde esclarecia dúvidas apresentava resolução de
insatisfações, sempre buscando a excelência no serviço. Utilizei ferramentas como o
PeopleSoft e Pipefy, Nice, TotalViw para gerenciar demandas e garantir o cumprimento dos SLAs e escalas, o que me permitiu aprimorar minhas habilidades em gestão de tempo, controle de estoque/Tickets e flexibilidade para enfrentar desafios.
Além disso, atuei na capacitação da equipe, ministrando treinamentos que visavam
otimizar o desempenho e alinhar as atividades às metas da instituição. Auxilie no
tratamento de demandas dos canais Consumidor.gov, Reclame aqui e Ouvidoria.
Durante períodos de ausência da liderança, assumi a responsabilidade de administrar e
extrair informações de relatórios utilizando Excel e Tableau, atuando como ponto focal
da equipe

TOOLS DIGITAL SERVICES | Consultoria e Serviços de negócios de mercado financeiro.
Cargo: Especialista em serviços de suporte
Período: out de 2023 - Ago de 2024.
Atividades: Atendimento aos gerentes do Banco Santander por meio de telefone, vídeo
chamada e e-mail, oferecendo suporte especializado para os produtos da instituição.
Nesse canal, fui responsável por sanar dúvidas e tratar problemas relatados pelos
clientes internos. Quando necessário, realizava o registro de protocolos para garantir a
interação eficiente com outras áreas. Sempre mantive o foco no cumprimento dos SLAs
de cada demanda, assegurando a qualidade e a pontualidade no atendimento e na
resolução de questões.
BANCO SANTANDER S/A | Mercado Financeiro
Cargo: Especialista em serviços de suporte
Período: Jan de 2019 - out de 2023. (Integração com a Tools Digital Service)
Atividades: Atendimento aos gerentes do Banco Santander por meio de telefone, vídeo
chamada e e-mail, oferecendo suporte especializado para os produtos da instituição.
Nesse canal, fui responsável por sanar dúvidas e tratar problemas relatados pelos
clientes internos. Quando necessário, realizava o registro de protocolos para garantir a
interação eficiente com outras áreas. Sempre mantive o foco no cumprimento dos SLAs
de cada demanda, assegurando a qualidade e a pontualidade no atendimento e na
resolução de questões.
Cargo: Analista de Relacionamento com Cliente
Período: Jan de 2010 - Jan de 2019.
Atividades: Responsável pelo tratamento de reclamações registradas nos canais SAC,
Reclame Aqui e Consumidor.gov, realizando a análise e o acompanhamento dos
processos até o posicionamento final ao cliente, por telefone ou e-mail. Com isso,
garanti a manutenção de um relacionamento positivo entre o cliente e a marca.
Durante esse período, também apoiei a equipe de Redes Sociais no atendimento e
resolução de tickets registrados em canais como Facebook e Instagram. Além disso,
atuei na área de treinamento, onde fui encarregado de elaborar e ministrar
treinamentos para novos integrantes, contribuindo para a capacitação e
desenvolvimento da equipe.
Cargo: Operador de atendimento ao cliente
Período: Fev de 2007 - Jan de 2010.
Atividades: Recebia chamadas telefônicas de clientes que relatavam problemas ou
insatisfações com produtos ou serviços da agência bancária. Durante o atendimento,
resolvia conflitos de forma eficiente, buscando soluções imediatas. Nos casos mais
complexos, que exigiam uma análise mais aprofundada, abria protocolos para garantir o
tratamento adequado pelas áreas especializadas, sempre com o objetivo de assegurar a
satisfação do cliente.
BANCO ABN AMRO Real | Mercado Financeiro
Cargo: Auxiliar de relacionamento com o cliente
Período: Abr de 2006 - Fev de 2007. (Integração com o Banco Santander S/A)
Atividades: Suporte à rede de agências, esclarecendo dúvidas sobre campanhas
vigentes e pontuações de metas. Auxiliava na navegação de sites internos, facilitando a
busca pelas informações solicitadas. Além disso, tratava reclamações de clientes finais,
registrando e acompanhando protocolos por meio do site da instituição, garantindo
uma solução ágil e eficaz para cada situação.

Pós Graduação Recursos Humanos na Gestão de Negócios | Universidade São Judas