Vanildo Costa

Profissional com mais de 7 anos de experiência no mercado de callcenter, com foco nas áreas de SAC, Cartões (Atendimento Geral), Retenção, Turismo e Prevenção a Fraude (Eventualmente); Atuação no segmento financeiro banco digital e turismo com base no atendimento ao cliente crítico, gestão de pessoas, acompanhamento dos principais KPI's NS, TMA, TMO, TME, volume de chamadas, taxas de abandono, FCR, NPS, Turnover, aderência a escala, Qualidade; Ampla vivência e experiência na área de callcenter/telemarketing no relacionamento entre departamentos, equipes, apresentação de resultados internos e ao cliente. Buscando recolocação no mercado de trabalho. CX Customer Experience

Organização e orientação da equipe em call center como responsável na avaliação do trabalho em equipe, aplicação de feedback para maximizar desempenho,  orientado a resultados, criação de metas para indivíduos e equipes, Contratação e integração de novos funcionários, prevenção de encaminhamento e assumindo chamadas quando necessário, otimizando procedimentos e mantendo a equipe motivada, avaliação de desempenho com as principais métricas tais como abandono de chamada, espera de chamada, etc.Garantia no cumprimento das políticas de atendimento, procedimentos estabelecidos etc. Mantendo a gerência informada sobre qualquer tipo de problema, preparação de resultados mensais/anuais e relatórios de desempenho. Apoiando treinamentos e alinhamento com a necessidade do produto e procedimentos, esclarecendo dúvidas sobre o produto. Assumindo ligações de solicitações que não foram atendidas, acompanhamento de relatórios indicadores, aplicação de feedback de qualidade, solicitação de réplicas e também feedbacks pontuais de oportunidades.Proativamente mantendo e entregando o Nível de Serviço acordado com o cliente, buscando a maximização da produtividade do time;Provendo apoio em tempo real a equipe com dificuldades no  tratamento de casos críticos direcionados de clientes em atrito, quando necessário;Amplo acompanhamento operacional garantindo que todas as políticas e procedimentos estejam sendo adotados, incluidos, mas não limitados às áreas de Segurança da informação, Recursos Humanos, Operações etc. Realizar reports e reuniões de resultados com os clientes contratantes, reportando o cenário das operações;Amplo conhecimento em excel e power point para elaboração de apresentações e relatórios de acordo com a necessidade operacional;Interação com áreas de apoio, demandando necessidades da operação;Garantir entrega das metas de negócio do Cliente

FATEC SB - Faculdade de Tecnologia São Bernardo

06/2016 à 06/2019 - Concluído

Atualmente cursando MBA em Gestão de Projetos