Vinicius Medeiros

Sou uma pessoa extrovertida que adora desafios e possui uma forte orientação para resultados. Minha carreira foi desenvolvida na área de projetos e tecnologia, sempre colocando o cliente no centro de tudo o que faço. Tenho uma sólida capacidade em análise de dados, além de expertise em melhoria de processos e aplicação de métodos ágeis. Minha experiência abrange diversos setores, incluindo consultoria, educação e e-commerce. Sou apaixonado por encontrar soluções inovadoras e eficientes para impulsionar o sucesso dos projetos e proporcionar valor aos clientes.

Analista de Projetos e Melhoria Contínua Sênior, PUCPR (Universidade privada) – Grupo Marista

Outubro 2022 – Atual

Atuação dividida entre os times de experiência do cliente e transformação digital. Gerenciamento de projetos, automação de processos e melhoria contínua. Liderança direta de dois estagiários.

Principais realizações:

Gerente de um projeto de reengenharia do processo de atendimento no CRM, envolvendo uma equipe de 10 pessoas, além de atuar também como desenvolvedor de fluxos no projeto.
Resultado: Melhora de 30% no tempo de primeira resposta e 40% na resolutividade. Além disso, melhora na satisfação do time de atendimento, visto necessidade de preencher menos campos e automações de fluxo. 

Scrum Master de três esteiras paralelas para desenvolvimento de automações (RPA) – Responsável por levantamento de requisitos, definição de escopo, preparação do processo para automatização e garantia de qualidade. 
Resultado: Dez projetos de automação entregues com redução média de 83% a necessidade de intervenção humana e 100% de satisfação na pesquisa feita para os clientes internos das automações. 

Governança de todo ecossistema de pesquisas de satisfação com o cliente. Gestão estratégica da temática, com busca por inovação e disseminação de boas práticas.
Resultado: Aumento na taxa de respostas de todas as pesquisas na governança, sendo que a principal melhorou de 11% para 22%. 

Inteligência dos negócios dos indicadores de experiência do cliente. Atuação com os processos de ETL, gestão dos indicadores, criação de dashboard (Power BI) e análises (ciência de dados).
Resultado: Base necessária para o projeto de “Health Score” para diminuir o churn dos clientes. 

Implantação de gestão por OKR’s nos times de Experiência dos Clientes e Transformação Digital
 Resultado: Recebimento de duas medalhas de reconhecimento como “Influencer ágil e de estratégia” – Programa reconhece os cinco melhores analistas na disseminação da cultura ágil e OKR no Grupo Marista.

Responsável por dar apoio em projetos e treinar outras áreas em automações low-code (Pipefy, Power Automate e Power Apps).
Resultado: Doze citizen development treinados com pelo menos uma automação entregue por cada.

Analista de Performance e Experiência do Cliente Pleno, Arco Educação (Multinacional setor de educação)

Junho 2021 – outubro 2022

Responsável por projetos, performance, gestão e análise de dados, conectado e-commerce e time de atendimento.

Principais realizações:

Desenvolvedor do Chatbot – Arquitetura, implantação, manutenção e melhoria contínua. 
Resultado: Retenção de 60% dos chamados por autoatendimento e alteração do principal canal do 0800 para chat.

Responsável pela organização das bases de dados, criação do Power BI e estruturação de toda célula de inteligência do negócio para o time de atendimento.
Resultado: Cultura baseada em dados com melhoria de 15% indicadores de atendimento.

 

Implantação do módulo de atendimento ao cliente no CRM. Gestão da integração com outros sistemas e desenvolvimento de automações. Criação da árvore de problemas e construção dos SLA’s.
 Resultado: Redução de necessidade de intervenção manual – Concordância por 100% dos atendentes, que o processo de atendimento ficou mais fácil e ágil. 

 

Responsável pela análise de dados para fazer o dimensionamento do time de atendimento.
Resultado: Redução de 20% da folha salarial anual com melhora nos indicadores de atendimento.

Gerente do projeto para melhorar o processo de devolução do e-commerce.
Resultado: Redução de 63 para 21 (66%) do tempo médio em dias para operacionalizar devolução para o cliente

 

Implantação de um novo software de telefonia no atendimento. 
Resultado: Redução de custos e melhoria do sentimento dos colaboradores com a ferramenta.

 

Supervisor de Melhoria Contínua e Inteligência do Negócio, VIVA Eventos (Franqueadora na área de entretenimento)

Janeiro 2021 – junho 2021

Liderança de um time de cinco pessoas, responsável pela melhoria contínua dos processos e inteligência do negócio.

Principais realizações:

Criação da equipe de inteligência do negócio e amadurecimento da equipe da melhoria contínua. 

Implantação da metodologia de OKR’s em todos os setores da empresa.

Levantamento de requisitos para construção do novo software da empresa

Data Protecion Officer (DPO/LGPD) – Segurança dos dados pessoais

 

Analista de Melhoria Contínua, VIVA Eventos (Franqueadora na área de entretenimento)

Maio 2017 – dezembro 2020

Principais realizações:

Responsável pela implantação da plataforma de treinamentos corporativos EAD - Redução de 38% o custo com treinamento para a rede de franquias

Gerente de projeto na reconstrução de um processo crítico na empresa – Tempo para execução caiu de 13 para 4 dias e houve um aumento de 3 pontos no NPS devido melhoria.

Scrum master do setor de gente e gestão. Além disso, responsável por implementar a metodologia ágil em uma das franquias (26 pessoas/5 times)

Criei um modelo de simulação de filas de atendimento, esses dados balizaram a decisão de contratação para o time de relacionamento com o cliente. Aumento de 3 pontos no NPS nos 6 meses posteriores.

Idealizei um projeto de inovação tecnológica que eventualmente tornou-se uma outra empresa dentro da companhia

Parceiro na implantação de um software de gerenciamento da rotina para o time de relacionamento com o cliente.

Pós-Graduação: Liderança e transformação digital na era da inteligência artificial pela PUC-PR (agosto 2023)

MBA: Big Data, Inteligência artificial e ciências de dados pela PUC-RS (setembro 2021)

Engenharia de Produção: Universidade Federal de Juiz de Fora (agosto 2019)

Project Management: University of Brighton (agosto 2014) - Intercâmbio