Viviane Monteiro

Possuo MBA em Administração Estratégica na Unichristus, graduada em Administração pela Estácio, possuo uma vasta experiência em gestão, forte capacidade analítica e habilidade em soluções criativas. Consegui alcançar o melhor resultado comercial na história da última empresa que atuei. Busco minha capacitação continuamente, porque entendo a necessidade de estar preparada para um mundo cada vez mais digital e dinâmico. Criamos um planejamento organizacional, ampliamos o quadro de funcionários, desenvolvemos o setor de marketing, implantamos novas tecnologias e construímos um ambiente digital mais assertivo. Me dedico aos meus projetos com bastante energia, sou empenhada em fazer acontecer. Sempre movida ao alcance de metas, busco conquistar excelentes resultados de maneira sustentável e eficiente, pois entendendo que ao ajudar a transformar positivamente a vida das pessoas com uma gestão colaborativa, somos capazes de redesenhar modelos de negócios e projetos com mais eficácia.

Participei do projeto de implantação da vertical Hapvida Notredame Intermédica;
Coordenar sua equipe de trabalho desenvolvendo e motivando para o cumprimento das diretrizes da empresa;
Monitorar as despesas da operação sob sua coordenação acompanhando-as frente ao orçamento estabelecido, escalando a gerência para tomada de decisão diante de qualquer desvio;
Analisar os relatórios gerenciais emitidos pela área de qualidade do Call Center e realizar ações necessárias para correção; de modo a garantir o cumprimento dos indicadores estabelecidos;
Monitorar o resultado das pesquisas de satisfação NPS com foco nos itens da jornada dos beneficiários que envolvem a operação de
Call Center (acolhimento e resolutividade) e propor ações de melhoria nos processos ou treinamento da equipe, objetivando alavancar o nível de satisfação dos clientes;
Revisar e aprovar o forecast das operações de Call Center, objetivando o adequado dimensionamento das estruturas de atendimento para garantir o cumprimento dos SLAs;
Realizar simulações ativas nos canais de voz das operações de Call Center;
Monitorar o SLA (Nível de Serviço) das operações de Call Center;
Estabelecer metas e planos de trabalho para a equipe através de indicadores de desempenho garantido os resultados;
Realizar reuniões periódicas com a equipe para acompanhamento dos resultados objetivando correções de desvios;
Executar outras atividades correlatas a critério do superior.

MBA em Administração Estratégica