Williane Caroline

Há mais de 5 anos atuando com
planejamento, implementação, monitoramento e aprimoramento de processos que sustentam o funcionamento da organização garantindo que cada etapa seja executada de forma eficiente, com o mínimo de desperdício e maximizando a entrega de valor.

Hapvida NotreDame Intermédica 
Cargo: Monitor de Qualidade Jr.
Atribuições: Monitoria dos atendimentos em células de agendamento, serviços e SAC na área da saúde/hospitalar;
Apuração sobre queixas e jornada do cliente com devolutiva para as áreas internas e jurídica (Procon, 
Reclame aqui, Liminar);
Mapeamento de oportunidades para melhoria dos indicadores de qualidade;
Organização e participação das calibrações (Quality Day);
Elaboração e aprimoramento de checklist de atendimento de acordo com cada célula evidenciando o 
acolhimento para com o beneficiário e alinhamento de processos;
Conhecimento do sistema de agendamento TASY, MKT e a ferramenta Sales Force.

Flex Relacionamentos Inteligentes
Cargo: Monitor de Qualidade
Atribuições: Monitoramento das ligações avulsas ou específicas dos operadores para detectar a 
manutenção de qualidade no atendimento ao cliente de pessoa física (PF) e pessoa jurídica (PJ);
Participação de elaboração e atualização do checklist de monitoria;
Aplicação de feedbacks para desenvolvimento dos colaboradores a fim de obter melhor resultado na 
qualidade do atendimento;
Apoio às demais equipes de trabalho, como por exemplo, o setor de treinamento para contribuir com 
melhorias e oportunidades dos processos;

Acompanhamento das notas de satisfação do cliente (NPS – Net Promoter Score) através da classificação de detratores, neutros e promotores a fim de identificar oportunidades no atendimento para mapear melhorias na experiência do cliente;
Execução das atividades dentro dos prazos estabelecidos;
Análise de ligações efetivas a fim verificar padrões de qualidade do atendimento, evidenciando pontos 
positivos e os pontos negativo a melhorar;
Elaboração de planilhas e relatórios de acompanhamento dos indicadores a serem trabalhados;
Cumprimento de metas, quantidade de feedbacks aplicados, quantidade de ligações contestadas e 
quantidade de ligações com não conformidade grave;
Participação de calibragem de ligações, contribuindo para melhoria no atendimento e alinhamento dos 
processos;
Realização de ações para melhoria dos indicadores de qualidade;
Criação de enquetes/quiz e dinâmicas semanalmente para a operação sobre indicadores de qualidade e checklist;
Auditoria de ligações selecionadas aleatoriamente, demandada pela operação ou clientes do produto com foco em situação problema específico;
Elaboração de relatórios e dimensionamento de performance, gestão e qualidade por operador e equipe de trabalho;
Suporte aos superiores.

Bazar Wu Armarinhos LTDA
Cargo: Gerente de loja /Administrativo
Atribuições: Responsável pelo controle e organização de estoque até a logística do envio de mercadorias;
Emissão de NF-e (entrada e saída);
Organização de contas a pagar e a receber;
Organização de compras de material para uso interno da empresa;
Atualização do cadastro de produtos, clientes e fornecedores
Criação de diversos tipos de planilhas, incluindo controle financeiro;
Atendimento ao cliente na loja física e virtual no ramo de atacado e varejo, além esclarecimento de dúvidas através do WhatsApp e e-mails.

Processos Gerenciais (Universidade Cruzeiro do Sul)

Inglês (Nível intermediário) Wizard

Pacote Office (Intermediário): Excel, Power Point, Word.

Estratégia de negócios (Certificado)