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  • Ticket Manager Junior - Fortaleza - Softtek

    Softtek
    Softtek Fortaleza

    há 4 semanas

    Default job background
    Descrição

    Desenvolva sua carreira como Ticket Manager Junior em Softtek Brasil. Oferecemos oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.

    Requisitos:

    • Experiência com Service Desk;
    • Excel avançado (obrigatório);
    • Service Now;
    • PPM (desejável).

    Habilidades:

    • Boa comunicação;
    • Proatividade;
    • Senso de urgência;
    • Trabalho em equipe.

    Atividades:

    • Garantir o cumprimento dos SLAs;
    • Controlar o nível do backlog dos chamados, mantendo-o o mais baixo possível;
    • Controlar o aging dos chamados, mantendo abaixo de 25 dias;
    • Mantener equilibrada a distribuição dos chamados aos consultores;
    • Garantir que os chamados estejam atualizados pelos consultores no Service Now;
    • Controlar as atividades dos consultores evitando ociosidade;
    • Receber as solicitações do cliente para priorização dos chamados, repassar a equipe e acompanhar até o seu encerramento;
    • Interagir diariamente com o cliente informando status dos chamados, sobretudo dos priorizados;
    • Interagir semanalmente com o cliente informando o aging dos chamados e o progresso do atendimento;
    • Mantener operacionais os dashboards do Service Now;
    • Criar, sob demanda, novos dashboards no Service Now;
    • Realizar extrações de dados da URA e do Service Now para geração de ppt para apresentação mensal das volumetrias;
    • Gera os dashboards diários para acompanhamento dos SLAs;
    • Validar novos scripts de atendimento enviados pelo cliente;
    • Administrar os scripts de atendimento mantendo-os atualizados na base de conhecimento do Teams/Sharepoint;
    • Realizar melhorias em scripts, fluxos e processos do projeto;
    • Garantir que o time de atendimento e os consultores tenham conhecimento dos scripts;
    • Acompanhar as escalas de revezamento do time de atendimento e dos consultores;
    • Postar de hora em hora o dashboard da URA no grupo de atendimento acompanhando o volume das ligações;
    • Acompanhar as atividades do time de atendimento;
    • Solicitar ao cliente os IDs, acessos SAP e Service Now para novos consultores;
    • Controlar as permissões de acesso dos consultores;
    • Controlar mensalmente as datas de expiração dos acessos dos consultores solicitando ao cliente sua renovação;
    • Gerar mensalmente no PPM o chamado de gerência de configuração;
    • Atualizar planilhas no Sharepoint com indicadores utilizados para auditorias interna/externa.

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