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- Experiência com Service Desk;
- Excel avançado (obrigatório);
- Service Now;
- PPM (desejável).
- Boa comunicação;
- Proatividade;
- Senso de urgência;
- Trabalho em equipe.
- Garantir o cumprimento dos SLAs;
- Controlar o nível do backlog dos chamados, mantendo-o o mais baixo possível;
- Controlar o aging dos chamados, mantendo abaixo de 25 dias;
- Mantener equilibrada a distribuição dos chamados aos consultores;
- Garantir que os chamados estejam atualizados pelos consultores no Service Now;
- Controlar as atividades dos consultores evitando ociosidade;
- Receber as solicitações do cliente para priorização dos chamados, repassar a equipe e acompanhar até o seu encerramento;
- Interagir diariamente com o cliente informando status dos chamados, sobretudo dos priorizados;
- Interagir semanalmente com o cliente informando o aging dos chamados e o progresso do atendimento;
- Mantener operacionais os dashboards do Service Now;
- Criar, sob demanda, novos dashboards no Service Now;
- Realizar extrações de dados da URA e do Service Now para geração de ppt para apresentação mensal das volumetrias;
- Gera os dashboards diários para acompanhamento dos SLAs;
- Validar novos scripts de atendimento enviados pelo cliente;
- Administrar os scripts de atendimento mantendo-os atualizados na base de conhecimento do Teams/Sharepoint;
- Realizar melhorias em scripts, fluxos e processos do projeto;
- Garantir que o time de atendimento e os consultores tenham conhecimento dos scripts;
- Acompanhar as escalas de revezamento do time de atendimento e dos consultores;
- Postar de hora em hora o dashboard da URA no grupo de atendimento acompanhando o volume das ligações;
- Acompanhar as atividades do time de atendimento;
- Solicitar ao cliente os IDs, acessos SAP e Service Now para novos consultores;
- Controlar as permissões de acesso dos consultores;
- Controlar mensalmente as datas de expiração dos acessos dos consultores solicitando ao cliente sua renovação;
- Gerar mensalmente no PPM o chamado de gerência de configuração;
- Atualizar planilhas no Sharepoint com indicadores utilizados para auditorias interna/externa.
Ticket Manager Junior - Fortaleza - Softtek
Softtek Fortaleza
há 4 semanas

Descrição
Desenvolva sua carreira como Ticket Manager Junior em Softtek Brasil. Oferecemos oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.
Requisitos:
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Junior/Midlevel Java Developer - Remote Work | Ref#176614
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