Cx Expert - Rio de Janeiro, Brasil - Tim S/A

Descrição

Id da vaga:22276
Cargo:
CX Expert - Especialista
Diretoria:Strategy, Cust


Exp & Data Governance
Breakdown:

Strategy Planning & Implementation
UO:
Strategy, Cust


Exp & Data Governance
Regional:

TIM SA Headquarter
Estado:
RIO DE JANEIRO
Cidade:RIO DE JANEIRO
Descrição do PerfilResponsável por apoiar a condução de um programa amplo de Customer Experience, incluindo a gestão do projeto e o redesenho da jornada do cliente, mantendo uma abordagem customer centric, projetando e discutindo protótipos e aplicações de métricas de CX.
Principais atividades

• Mapear as jornadas de clientes nas áreas de negócio, verificando todos os touchpoints para projetar interações eficazes;
• Acompanhar squads dedicados de CX com acompanhamento por jornada de cliente, identificando pontos de melhoria, acompanhando e executando planos de ação;
• Identificar possíveis pontos de melhoria nas jornadas a partir de hipóteses e suas validações a partir de indicadores concretos;
• Acompanhar os indicadores operacionais relacionados às jornadas para as quais busca melhoria de indicadores de satisfação;
• Suportar o desenho e a construção de jornadas de clientes para as áreas de negócio;
• Entrevistar os usuários e compreender eventuais gaps;
• Identificar as oportunidades de melhoria das jornadas do cliente e relativo plano de ação;
• Acompanhar os principais indicadores de CX (ex: NPS);
• Multiplicar boas práticas com foco em CX;
• Apoiar para divulgação de conteúdos e treinamentos de CX buscando garantir alinhamento das áreas.

Formação, Conhecimento e Experiência

• Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Administração ou Economia;
• Conhecimento técnico de jornada e métricas de pesquisa CX;
• Experiência em CX;
• Conhecimento em design thinking e metodologia de desenvolvimento ágil/lean;
• Fortes habilidades de comunicação e uma mentalidade criativa;
• Desejável experiência em participação de squads multidisciplinares;
• Perfil orientado a resultados e hands on.