Analista de Processos e Qualidade SR - Barueri

Apenas para membros registrados Barueri, Brasil

há 1 dia

Se você é movido por inovação e crescimento, junte-se ao time que lidera o Full Outsourcing de TI no Brasil. · A Arklok valoriza a diversidade e acredita que cada pessoa é única, contribuindo para nossa força. Estamos comprometidos com inclusão e respeito, em especial com mulhere ...

Descrição do trabalho

Se você é movido por inovação e crescimento, junte-se ao time que lidera o Full Outsourcing de TI no Brasil.

A Arklok valoriza a diversidade e acredita que cada pessoa é única, contribuindo para nossa força. Estamos comprometidos com inclusão e respeito, em especial com mulheres, pessoas negras, LGBTQIAPN+, refugiados, imigrantes e pessoas com deficiência.

Nossa missão:
facilitar o acesso à tecnologia com soluções flexíveis e sustentáveis;

Nossa visão:
ser referência em Tecnologia como Serviço;

Nossos valores:
responsabilidade, respeito, foco no cliente e agilidade.

Se você tem sede de aprendizado e gosta de desafios, temos uma vaga aberta para Analista de Processos e Qualidade SR

Alce voos mais altos e desenvolva sua carreira

Responsabilidades e atribuições

Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua.

Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Implantação e Gestão do Zendesk

Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;
Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos;
Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.

Gestão de BOT/IA

Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras);
Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.

Análise de Causa Raiz (RCA)

Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações;
Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.

Melhoria Contínua e Projetos

Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão;
Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento;
Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).

Monitoramento e Indicadores

Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos;
Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa;
Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações;
Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.

KPIs e Métricas

Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs;
Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.

Integração e Atuação Estratégica

Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente;
Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

Requisitos e qualificações

O que nós buscamos:
Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.

Informações adicionais

Local de trabalho:
Escritório de Alphaville

Horário de trabalho:
Segunda a Quinta das 08:00 as 18:00 e Sexta das 08:00 as 17:00.

Regime de trabalho:
CLT/Presencial

O que nós oferecemos:
Vale refeição

Vale alimentação

Vale transporte ou auxílio mobilidade

Plano de saúde

Seguro de vida

Plano odontológico

PLR
Day Off de aniversário

Total Pass