Líder de Suporte Ágil - Joinville - TOTVS

Descrição

DESCRIÇÃO DA VAGA:

O Líder de Suporte Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS. Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Liderar e acompanhar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas.
• Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time.
• Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos.
• Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.
• Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário.
• Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime.
• Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Experiência em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico. (desejável).
• Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.
• Gestão eficiente de tempo e organização de prioridades.
• Capacidade de gerenciar conflitos e atuar em situações de crise com equilíbrio e assertividade.
• Perfil proativo, com iniciativa para identificar problemas e implementar soluções.
• Experiência em gestão de pessoas, com foco no desenvolvimento e engajamento de equipes.
• Experiência no atendimento a clientes.
• Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc).
• Familiaridade com conceitos de SLA, KPIs, Customer Experience e ITIL.
• Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.
• Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix (Desejável).

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Antes de mostrar nossos benefícios, deixa eu já te contar uma coisa: aqui as coisas acontecem em um ritmo acima da média.

A rotina em uma empresa de tecnologia é alucinante e o aprendizado é contínuo e diário. O melhor disso é que temos autonomia para colocar esse aprendizado em prática e buscar resultados.

E se errarmos? Voltamos e consertamos rápido, até criarmos aquilo que acreditamos ser parte da transformação de cada cliente.

Isso tudo acelera o nosso crescimento e nos torna a maior empresa de tecnologia do Brasil, ditando o ritmo do mercado nos mais diversos setores, fazendo tecnologia que transforma.

Dito isso, oferecemos:

● Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada colaborador;

● Programa +Saudáveis, que cuida de cada colaborador com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;

● Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para colaboradores;

● Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para colaboradores e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...

● Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;

● Plano de saúde e odontológico;

● Vale refeição e / ou alimentação;

● Vale transporte;

● Licença maternidade e paternidade estendida;

● Espaço de lactário;

● Bicicletário;

● Vestiário;

● Seguro de vida;

● Auxílio creche;

● Previdência privada;

● Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

● Gympass.

Nós valorizamos a diversidade e inclusão, consideramos todos os candidatos para as nossas vagas, independente de cor, raça, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência, idade, etc.

#Ouseetransforme #sejaTOTVS