Chatbots do Facebook: Por quê e Como Usar

Muitos anos atrás, as salas de bate-papo eram as centrais da atividade social online. Um terreno encantador onde a garotada de 10 anos dizia que tinha doze e os pré-adolescentes de doze juravam que eram alienígenas orbitando em torno do planeta Terra antes de uma invasão! Se você perguntasse a alguém o que era um chatbot no final dos anos 90, provavelmente diriam que era um meio de jogar para fora da sala de bate-papo alguém que estaria prestes a explodir.

No entanto, hoje em dia, os chatbots são muito mais que apenas um alvo para adolescentes tentando usar novos xingamentos que acabaram de aprender. Eles podem ser o exército robótico que você sempre sonhou em ter, mas que nunca teve coragem de pedir para a sua mãe. Basicamente é um programa de computador criado usando Inteligência Artificial (IA ou, em inglês, AI de Artificial Intelligence) para simular uma conversa com usuários humanos. Parece algo futurista, mas os chatbots já estão presentes no planeta Terra! Se ao criar seu incrível site Wix você adicionar o aplicativo do chatbot isso já será um grande começo, mas nas mídias sociais você consegue realmente levar as coisas para um outro nível. Não faz muito tempo, o Facebook lançou uma nova ferramenta robô de mensagem que permite um engajamento automático das páginas com os usuários, oferecendo suporte e serviço de venda 24 horas através do Facebook Messenger. Quer ter este poder de controle e gerar seu próprio terminal de atendimento ao cliente? Leia mais.

Por que chatbots?

Chatbots são muito mais que apenas um recurso fofinho. Se você está se perguntando se realmente vale o esforço, pense no tempo que sua equipe de atendimento ao cliente fica todos os dias respondendo a questões básicas. Você sabe aquelas questões bem simples que podem ser resolvidas com uma rápida visita à página de FAQ do seu site? Tirar esse peso dos seus ombros e ter um robô para resolver simples conversas de atendimento ao cliente vai liberar seus talentosos funcionários para focar em assuntos bem mais complexos.

Achou que esse é o único bom motivo para ter um chatbot? Pense duas vezes. Digamos que você tem uma loja virtual de música, e fica sugerindo álbuns para seus clientes com base em suas compras anteriores e suas preferências. Você pode elevar as coisas a outro patamar com a ajuda do robô do Facebook Messenger, capaz de verificar rapidamente a análise de dados e oferecer recomendações de produtos e serviços. E se o diálogo do seu robô também incluir botões de CTA atraentes como “Reserve Agora” ou “Encomende este Item”, você só tem a ganhar.

Uma outra vantagem notável do chatbot é a capacidade de estabelecer uma conexão mais pessoal com seus usuários. Isso pode até parecer uma contradição, uma vez que você vai programar um algoritmo para responder questões automaticamente, mas comparando com um número infinito de FAQs ou os sistemas de atendimento eletrônico monocórdicos e prolongados, uma resposta pessoal e bem redigida pode ser o início de uma bonita amizade. Um retorno imediato é algo tão raro que proporcionar rapidamente uma resposta ou solução para um problema vai te levar a ser considerado como uma inovação fantástica. Alguns de seus usuários vão até se beliscar para ter a certeza que não estão sonhando! Graças a anos vendo diversas formas de inteligência artifical aparecendo em filmes e em outras referências da cultura pop, as pessoas já entenderam que os robôs são mais que apenas algumas linhas escritas por um programador. É possível dar uma alavancada nessa percepção criando uma personalidade distinta para seu chatbot adicionando seu próprio tempero a essa panela para alcançar um engajamento mais aprimorado.

Como usar os chatbots

Começando

O primeiro passo que você precisa dar nessa caminhada para operar um robô do Facebook Messenger é decidir qual plataforma você vai usar para criá-lo. O mais óbvio parece ser usar a própria ferramenta do Facebook, mas algumas pessoas podem achar que é meio complicado (apesar deles oferecerem uns guias excelentes para ajudar os usuários). Outras plataformas como Chatfuel, OnSequel e Botsify podem ser consideradas mais simples e mais amigáveis ao usuário para as pessoas que não têm nenhuma experiência em programação. E é grátis, desde que você não esteja planejando nada muito complicado. Depois de ter criado uma conta em uma das plataformas, simplesmente conecte-o à página do Facebook em questão.

A partir deste ponto, você começa a criar o diálogo que seu chatbot vai usar para interagir com seus visitantes. Pense numa mensagem de boas-vindas adequada e que esteja em sintonia com o tom do seu negócio, decida se suas respostas vão incluir texto, fotos, links, formulários de inscrição ou opções de compartilhamento, e defina qual deve ser o próximo passo do seu visitante de acordo com as informações dadas ao chatbot. Antes de ir em frente, teste tudo você mesmo (você pode estar trabalhando com Inteligência Artificial, mas continua valendo a antiga sabedoria popular: é melhor prevenir do que remediar) e adicione um botão bem destacado “Começar” encorajando seus usuários a começar a conversa.

Há diferentes tipos de formato e tamanho

Ainda não tem certeza de que sua empresa pode ter algum benefício usando um chatbot no Facebook? Não consegue pensar em formas criativas para tirar proveito da inteligência artificial? Quer alguns nomes? Não tem problema. Por favor, sente-se, está nos deixando nervosos.

• Atendente de loja – Além de funcionar como um atendente pessoal de loja, o chatbot da Burberry usa GIFs e emojis para conseguir um melhor engajamento e uma experiência de compras mais aprimorada para o usuário. Diretamente no Messenger, os clientes encontram novos produtos, são direcionados para as seções mais procuradas do site da Burberry e podem até adicionar um item ao seu carrinho.
• O rapaz do jornal – Você não fica sobrecarregado com a quantidade de conteúdo novo cada vez que entra nos seus sites de notícias preferidos? O simpático robô do B9 simplifica tudo para os visitantes. As últimas notícias do mundo do cinema? Novidades das empresas de tecnologia? O robô do portal brasileiro de comunicação, cultura e mídia ainda avisa quando cada um de seus podcast lança um novo episódio!

• O consumidor inteligente – Você tem aquele amigo que sempre te surpreende com sua capacidade para contornar a burocracia e conseguir resolver negociações difíceis com funcionários de atendimento ao cliente totalmente inflexíveis? Bem, se você não tem esse amigo ou se tem, mas a pessoa está muito ocupada e não pode te ajudar, então você precisa dar uma olhada no incrível robô da Trim para o messenger. Desde agendar lembretes de pagamentos mensais a negociar suas tarifas de serviços a cabo, o robô da Trim vai ficar feliz em te ajudar e adicionar sua empresa às suas estatísticas de resultados. (De acordo com os dados da empresa, até agora, seus clientes já economizaram mais de 10 milhões de dólares).
• O viajante frequente – Procurar passagens baratas já virou quase uma febre. As pessoas procuram diariamente novas dicas de busca. No entanto, alguns preferem uma interface simples e direta quando querem reservar sua próxima viagem. O Kayak consegui usar seu robô do Facebook Messenger para uma alternativa simplificada, proporcionando um toque mais pessoal para clientes procurando voos, hotéis ou atividades. Simplesmente escolha uma data e um destino e o chatbot vai te mostrar a melhor opção disponível.
• O pessoal –  Algumas linhas acima mencionamos que dar uma personalidade ao seu robô do messenger pode alavancar o engajamento e ajudar a melhorar a consciência da sua marca. Um excelente exemplo é a campanha da CoverGirl onde criaram uma versão robô de Kalani Hilliker, uma apresentadora de TV e influenciadora nas redes sociais. Isto levou a 14 vezes mais tempo de conversas que em média um post da própria Hilliker.

E por último, mas não menos importante, o Wix. Sim, nós também criamos um chatbot do Facebook Messenger para a nossa campanha do Stunning Awards. Este chatbot desafiava os usuários com algumas questões e transformava suas respostas numa recomendação para um local de sonho para as férias. E foi muito divertido!

Publicado pelo WIXBlog