Feedback – uma ferramenta de mão dupla

A algum tempo atrás na sessão de Carreira, a Revista Exame publicou: As 8 regras de ouro do feedback. Apesar do tempo passado, eu acredito que os comentários são pertinentes e os reapresento neste artigo para que, os que ainda não viram, tenham a oportunidade de vê-lo e os que viram possam reavaliar se houve melhorias.

O artigo dizia que reuniões de feedback costumam dar calafrios em profissionais de todas as idades e níveis hierárquicos. E não só no caso do avaliado – quem precisa fazer comentários sobre o desempenho do outro também está sob pressão. Isso torna-se ainda mais assustador em empresas sem a cultura de feedback. Dar e receber feedback deve ser um aprendizado e mesmo os comentários considerados negativos devem ser avaliados com cuidado, pois sempre é possível tirar algum aprendizado.

“Enquanto o executivo que recebe o feedback pode ter medo de ser humilhado, aquele que está falando teme que o outro se ofenda com os seus comentários e deixe de gostar dele”, explicava a reportagem.  

Sob a influência de medos inconscientes, as duas partes tendem a entrar num modo defensivo – o que, além de gerar desgaste emocional, pode ameaçar a eficácia do processo. Para isso, a JRH consultores associados, recomenda a contratação de profissionais qualificados que poderão auxiliar na implementação de um programa feedback de forma a tirar o melhor proveito das duas partes. As empresas só tem a ganhar com isso.

Tomar certos cuidados antes, durante e depois da reunião de feeback pode evitar que a tensão coloque tudo a perder. Conheça 8 regras universais que garantem o sucesso da conversa em qualquer contexto hierárquico:

1. Comece sempre pelo que há de bom O início da reunião deve ser leve e se concentrar sobre os pontos positivos da outra pessoa. Mas não pode ser falso. “Você precisa pensar em qualidades que realmente enxerga nela, algo que você sinta de verdade”. Elogios sinceros ajudam a diminuir as defesas do outro e a dissolvem parte da tensão da conversa.

Esse é um processo de deve ser instituído de forma profissional e deverá fazer parte do dia-a-dia de todos os níveis da empresa.

2. Jamais seja genérico
Tanto comentários positivos quanto negativos precisam ser palpáveis, mensuráveis. Segundo a matéria, o outro precisa construir uma imagem concreta daquilo que está sendo dito. Não adianta dizer, por exemplo, que você está insatisfeito com os atrasos da outra pessoa. É melhor trazer exemplos, citando datas e horários específicos em que ela cometeu os deslizes. O objetivo, aqui, é legitimar a sua crítica e trazer a discussão para um plano objetivo.

A metodologia NORMS ajuda a tirar a subjetividade do feedback e tornar o processo muito mais confiável.

3. Crie um ambiente estratégico
Feedbacks não podem ser dados em qualquer lugar. A conversa jamais pode acontecer na frente da equipe, por exemplo, o que só serve para aumentar a preocupação do outro com a possibilidade de humilhação. “O ideal é que a outra pessoa decida onde se sente mais à vontade para conversar.”

Em empresas com cultura de feedback os comentários são feitos abertamente quando positivos e individualizado quando houver necessidade de melhorias.

4. Estabeleça regras para a conversa
Para que a conversa não se reduza a um jogo de acusações e defesas, uma tática aconselhável é pedir que, enquanto você fala, o outro apenas escute. Isso ajuda a conter explosões emocionais. “Você pode convidar a pessoa a anotar suas observações num papel se quiser, mas pedir que ela ouça os seus comentários como um ‘copo vazio’”. 

A JRH consultores associados não recomenda a implementação de um programa de feedback se as pessoas não forem preparadas para tal. O resultado poderá ser desastroso e dificultar a implementação de um programa estruturado no futuro.

5. Evite o tom acusatório
Em vez de lançar frases como “você é” ou “você fez”, é melhor usar sentenças que comecem com “eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de que você fez”, por exemplo. Atribuir os seus comentários a uma percepção pessoal traz a “culpa” daquela crítica para você. Normalmente, a JRH consultores associados implementa o processo de feedback dentro do programa de Administração de Desempenho. Os colaboradores se aderem ao programa e o processo se torna intuitivo.

6. Escute também
Depois de comunicar a sua avaliação, chega a hora de se calar e ouvir as respostas do outro. Aqui também vale a regra citada no item 4: baixar as defesas, anotar comentários numa folha de papel e permanecer até o fim sem retrucar.

Escuta ativa deve fazer parte do programa de Administração de Desempenho e feedback. Todos os empregados deverão ser capacitados para melhor engajarem no processo. Porém, os gestores terão a responsabilidade de transformar o ambiente da empresa para o sucesso do programa.

7. Conclua de forma rápida
O fim da conversa deve ser uma breve recapitulação do que foi discutido, sem delongas. “Vocês não devem continuar discutindo indefinidamente”. “É melhor concluir logo e deixar um ‘vazio’ no outro, para que ele continue pensando sobre o assunto depois, sozinho”. O funcionário deverá refletir sobre o que foi dito depois e se houver necessidade, uma nova reunião poderá ser agendada.

Recapitular os pontos discutidos e as ações acordadas trará responsabilidade para as duas partes. Observar o cumprimento do acordado será responsabilidade do gestor, porém não se assuste se o seu subordinado também lhe cobrar coisas que você havia se comprometido e não fez. Lembre-se o feedback é uma ferramenta de mão dupla.

8. Dê reforço positivo
A conversa produziu alterações visíveis na conduta da outra pessoa? Não deixe de dizer a ela que você percebeu. Porém, para não beirar o artificialismo, é importante não exagerar na dose. “Falar duas ou três vezes que você notou aquela mudança de comportamento é o suficiente para consolidá-la”, diz a reportagem.

A JRH preconiza que o feedback deverá sempre ter uma conotação positiva. Por esse motivo que eu costumo usar a palavra construtiva para me referir aos feedbacks negativos. Pois, por mais negativo que seja, sempre haverá uma oportunidade de aprendizado, de construção.

A minha experiência mostra que um programa de Administração de Desempenho com Feedback bem implementado é um divisor de águas dentro de uma organização. As pessoas mudam e consequentemente a empresa.

Joao Reganassi

Coach Executivo e Sócio da JRH consultores associados