GESTÃO COMERCIAL DE UM ESTABELECIMENTO

Este trabalho discorre  sobre experiência do autor como terceirizado na farmácia Sao Pauliney Paulo Setor Paulistano DP.S.P.co”  (nome fictício).

Visa mostrar um modelo atual e bem sucedido que têm se destacado no mercado, com bastante ilustrações.  

Espero as ideias ajudem os empreendedores em sua busca de modelo para seu negócio.

Foto 1 - Logo “São Pauliney”

 Finanças:

Como todo comércio, existem metas realistas e pressão para alcançá-las.

O controle das mercadorias, visando a parte financeira é feito a cada três ou quatro meses, através de contagem física por uma equipe de inventário.

Recursos Humanos e rotina de trabalho:

A farmácia São Pauliney conta com uma equipe operacional comercial composta por um farmacêutico, um farmacêutico folguista, um administrativo, um balconista de medicamentos e um atendente de caixa com conhecimento de perfumaria.

Os serviços são divididos em antibióticos e receitas para o farmacêutico, medicamentos para o balconista, perfumaria para o atendente e o administrativo cuida da burocracia do dia a dia como escalas e recebimento de medicamentos. A rotina refere-se ao atendimento ao cliente, caixa, recebimento diário de medicamentos, estocagem de mercadorias, troca de preços dos produtos comercializados, ações de vitrinismo e marketing, higiene e limpeza de ambiente.

O ambiente de trabalho deste tipo de comércio apoia a diversidade. Muitos colaboradores do grupo LGBT fazem parte do quadro colaborativo da empresa. A qualidade de atendimento ao cliente e postura profissional dos trabalhadores são  bastante valorizadas.

O perfil destes profissionais são de gente jovem. Também fortes, pois a função de estocagem de medicamentos exige muito da coluna cervical. Normalmente ao iniciar trabalho na loja iniciam estudos em faculdade de farmácia. Outros fazem cursos novos criados no mercado laboral como biomedicina ou gestão de negócios.

Nas lojas existe um cartaz de treinamento com os passos para atendimento. Através de grupo de whatsapp algumas falhas gerais são discutidas entre todos.Faz parte integrante desta área o conhecimento de ética profissional da empresa com cartilha de código de conduta..

Foto 2 - Treinamento de colaboradores é fundamental no mercado competitivo.

 Missão, visão e valores são disponibilizados nos corredores da empresa para conhecimento e engajamento de todos os funcionários.

Foto 3 - Detalhe de quadro com missão, visão e valores empresariais.

Foto 4 - No detalhe, o Código de Conduta para funcionários ajuda na orientação do certo e errado considerado pela empresa.

Foto 5 - Além do atendimento ao cliente, existe uma rotina diária de separação e estocagem de medicamentos e perfumaria.

 Lay-out de loja

O lay-out da área de vendas precisa de um balcão de atendimento no fundo, um balcão de caixa na lateral de entrada próxima a porta, cerca de dez gôndolas para exposição de produtos,  geladeiras para venda de sorvetes, água, refrigerantes, energéticos e conveniência.

Foto 6 - Na foto, variedade de medicamentos, perfumarias e itens de necessidade são dispostos nas gôndolas ou balcão de atendimento. São divididos em produtos para homens, mulheres, crianças, utilidades gerais (como alicates de unha e repelentes), perfumaria, cabelos, produtos saudáveis, produtos de primeiros socorros, produtos para higiene, produtos para dor, gripe e gastro, entre outros.

Foto 7 - Visão de um balcão de atendimento de caixa da “São Pauliney”.

Formas de atendimento

O atendimento ocorre por todos os canais, como presencial, whatsapp, app, site, delivery. Em algumas lojas, existe plantão 24 horas de atendimento.

Foto 8 - Não existe hora para ficar doente e precisar de medicamentos. O formato de loja 24 horas soluciona este problema.

Foto 9 - Parceria com os serviços atuais de delivery evita que o cliente necessite ir presencialmente à loja para atendimento, bastando acessar o site ou ligar, comprar e aguardar em casa.

 Gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Existe um sistema de CRM (programa gerenciador de relacionamento com o cliente) que oferece desconto ao cliente em alguns produtos parceiros. Para tal, basta que o cliente se cadastre com seu CPF.

Foto 10 - Convênio com planos de saúde e algumas entidades garantem desconto adicional nas compras dos clientes, desde que o consumidor se cadastre com seu CPF no CRM (programa gerenciador de relacionamento com o cliente) da empresa.

Foto 11 - Convênios firmados com órgãos de classe também garantem descontos. Para acessar esses descontos adicionais precisa apresentar a carteirinha com número do registro.

 Existe um gasto com criação e manutenção de site institucional para marketing e recebimento de duvidas, criticas e sugestões dos clientes. Através do site também é possível fazer pedidos de compras e agendar atendimento de serviços como teste de COVID-19, muito comum nesta data de abril de 2022.

As lojas possuem pintura padrão em toda rede para firmar reconhecimento de logo e marca.

Complementando este item, há consumo de verba para disponibilizar canais que ouçam o cliente para criação de políticas de ajuste aos problemas relatados. Como exemplo concreto existe o uso de QR CODE para ouví-lo.

Foto 12 - Ouvir o cliente é fundamental para conhecer os pontos fortes e fracos da empresa, de forma a solucionar problemas e criar políticas de melhoria de vendas.

 Estratégia de vendas e diferencial:

Ótimo atendimento e preço com ampla variedade de produtos, entre outros, são diferenciais da loja em relação aos concorrentes.

Foto 13 - Na figura nota-se o amplo estacionamento, demarcado, coberto e iluminado como sinal de comodidade ao cliente. Um ótimo diferencial.

Foto 14 - Algumas lojas possuem uma boa área externa aproveitável para fins diversos, eventualmente, para apoio às vendas.

 Ambiente para compras, infraestrutura e psicologia do consumidor.

Foto 15 - Carrinhos e cestinhos são disponibilizados ao público para maior comodidade de compras e encantamento do consumidor.

Foto 16 - Note-se a ótima iluminação local, garantindo conforto visual e um ambiente mais aconchegante para compras do consumidor.

Aliado a iluminação, um moderno e eficiente sistema de ar condicionado, assegura medicamentos na temperatura correta e conforto térmico ao cliente.

Foto 17 – Retrato de condensador e dreno de água de condensação na área externa, evitando barulho do ar condicionado na loja.

Foto 18 - Água e energia elétrica contínua e confiável para operação da iluminação e equipamentos da loja proporcionam normalidade na formalização das vendas.

 Informática e tecnologia

Operacionalmente, este tipo de comércio possui tecnologia para aceitar todas as formas de pagamento como dinheiro, cartão de crédito, cartão por aproximação e o recente pix. 

Foto 19 - Detalhe de equipamentos para recebimento de valores de caixa, como tela de computador, leitor de código de barras e máquina de cartão.

Foto 20 - O setor de vendas deve acompanhar as novas tecnologias que surgem todos os dias. A preocupação de vender novidades do mercado aumenta o faturamento da empresa.

 Logística

As entregas são programadas em ambiente externo, de forma quase automática com a demanda da loja e lojas próximas. Trata-se de uma gestão comercial externa que neste trabalho consta apenas como citado.

A logística com caminhão, motorista e entregador garante a movimentação eficiente de medicamentos todos os dias.

Foto 21 - As lojas são abastecidas diariamente, com rígido controle da demanda de cada ponto de venda.

 Propaganda e marketing

Existe muito investimento em propaganda para garantir vendas, como panfletos e murais de ofertas.

Foto 22 - Revista física usada como propaganda para o cliente.

Foto 23 - Investimento em ações de marketing sazonal, com fabricação de cartazes indicando novas promoções, ajudam na melhoria da rentabilidade da empresa.

 Também existem ações complementares de vitrinismo e decoração de loja para impactar o cliente.

Foto 24 - Atividade de decoração com novos motivos.

Foto 25 - Atividade de vitrinismo, com substituição de propaganda.

 Os quatro “P” do marketing estudados em Administração de empresas.

Praça, produto, preço e promoção são sempre lembrados. 

Foto 26 - Tem produto de qualidade, tem preço bom e promoção. Estes compostos do marketing são sempre seguidos.

Foto 27 - As lojas são localizadas em ruas e vias de bom movimento. Item Praça dos 4P da administração.

 Comunicação com o cliente

Sempre comunicação clara, assertiva e objetiva para o consumidor.

Foto 28 - A preocupação com uma linguagem clara e assertiva de comunicação com o consumidor, melhora a confiança e ajuda nas vendas. Se pecar neste item, será pelo excesso de zelo nas informações.

Foto 29 - Detalhe de plaqueta informativa na entrada da loja para comunicação clara com o consumidor.

 Estratégia

Estratégia de garantir ganhos extras de forma criativa faz bem para a saúde da empresa.

Foto 30 - A locação de espaço para publicidade de terceiros garante ganho extra.

Foto 31 - Um sortido mix de produtos de conveniência não farmacológico no setor de caixa, garante faturamento extra para a farmácia, além de melhorar a amplitude de serviços oferecidos ao cliente.

Foto 32 - A Estratégia de participação na distribuição de remédios populares de graça para a população cria interação com o público local e melhora a imagem da farmácia no mercado.

 Responsabilidade ambiental

Foto 33 - A responsabilidade com o meio ambiente deve se fazer presente neste ramo de atividade. Aqui um depósito de medicamentos inúteis para descarte fica à disposição dos clientes.

 Problemas e soluções diversas

Problemas de computadores travados ou cobrança de preço diferente entre caixa e gôndola foram detectados e criaram desconfiança ou irritabilidade no consumidor. Informática constante resolve.

Outro problema encontrado foi a de clientes que se cadastram para receber descontos, mas o produto comprado não é contemplado com este benefício. Este erro irrita o cliente e o afasta. A farmácia precisa rever este conceito e consertar.

Trabalho penoso de subir e descer escadas com caixas de medicamentos pesados foi visto. Usar o espaço utilizável no térreo com pequena cobertura soluciona o problema.

Resolver os problemas relatados pelos clientes via site ou outros canais, através de SWOT e Porter.

Conclusão

Com a pandemia muitos idosos morreram e deixaram famílias empobrecidas. Vem aí uma nova leva de idosos que não terão aposentadoria, portanto sem poder de compra de medicamentos e itens básicos. O mesmo ocorre com os desempregados, que não possuem nenhum respaldo por políticas públicas. Manter a lucratividade com políticas de gestão comercial no futuro será sempre um desafio.

A ramo de farmácias cresceu muito com a pandemia. Nota-se que os investimentos também são vultuosos e precisam de rígido controle para manter a rentabilidade.